處理客人投訴規(guī)范

《處理客人投訴規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。

1、處理客人投訴規(guī)范程序:1＞當值人員接到客人投訴，若無能力處理，應及時報告區(qū)域當值經理出面處理。必要時請接受用餐預定的當事人員一起協(xié)同處理。若客人執(zhí)意要求總經理室人員出面處理時，當事人必須及時報告總經理室，由總經理室派員處理。2、接受處理投訴時，先耐心傾聽客人的意見和訴求，對客人表示關心、尊重和理解,對客人的投訴表示歉意，對客人的意見和建議表示感謝。3、迅速了解投訴的前因后果，事情的來龍去詠，及時給客人了答復。安撫好客人，穩(wěn)定客人的情緒，避免給酒樓造成不良的影響和經濟損失。4、做好投訴處理的記錄，并及吋反饋給相關部門和人員，以總結經驗教訓，改進管理和服務工作

2、。二、原則：1、接到客人投訴，當值人員反應要迅速及時，急客人之所急，不怠慢客人，不冷落客人。2、尊重客人意見，理解客人訴求，不與客人爭辯，不與客人爭執(zhí)。3、對客人提出的質疑必須耐心地解釋。對客人提出的要求必須給予明確的答復。4、敢于擔當責任，對服務不周，工作失誤引起的投訴，要主動大膽擔當責任，誠懇向客人致歉，并及時糾止錯誤，改善工作，以挽回不良影響。5、既不越權輕諾，又不能搪塞推諉。對客人要求，當事人無權處理時，應向上一級管理員請示后才給客人予答復，無法滿足客人的耍求時，懇請客人諒解。6、安撫客人，以求息事寧人，把因投訴造成的損失控制在最小范圍內。7、不當

3、客人面指責挖苦員工，尊重員工，樹立員工的自尊心和自信心，努力營造客人與員工的良好關系。8、對客人投訴要認真檢查緣由，實事求是，既不給客人夸大事態(tài)，也不回避問題，詳細記錄，及時反饋。三、處理各類投訴的方法與權限:1、客人投訴當值服務員態(tài)度不熱怙，服務不周到，①、處理方法:a、向客人表示道歉，安撫客人情緒；b、調換別的服務員替崗，并交代注總避免出現(xiàn)同樣的投訴，安慰被投訴的服務員，到別的崗位當值不要帶有心理壓力。爭取改變態(tài)度，改善服務；C、客人離店后，與當值服務員認真的分析原因，總結經驗教訓，改進今后的服務工作。②、處理的權限：由當值主管或經理出門處理均可。2、

4、客人投訴設施設備不完好。①、處理方法：a、設施設備有故障或是缺陷，當值員工必須迅速報告上一級管理員，管理員接到報告后立即呼叫酒樓維修工到現(xiàn)場進行修復，若設施設備暫時沒法修復，可征得客人同意給客人調換餐座。若餐座已訂滿，無法調換，可征求客人意見是否將就使用；b、對客人表示歉意，餐后給客人予消費優(yōu)惠。c、客人離開后，通知維修工即使處理。②、處理權限：a、調換餐座由當值服務員或管理員與營業(yè)部協(xié)調解決;b、給客人消費優(yōu)惠由當值經理處理。3、客人投訴公共環(huán)境不整潔或設施設備、工具用具餐具不衛(wèi)生。①、處理方法：a、向客人致歉：b、在不影響客人的情況下，迅速將不衛(wèi)生的地

5、方或物件整理干凈，若影響到客人，應征得客人同意后，馬上處理?？腿瞬煌饩偷瓤腿穗x店后再整理；c、整理完畢向客人表示謝意。②、處理權限：當值人員處理4客人投訴菜肴烹飪不熟或不熱。①、處理方法：a＞向客人致歉；b、征得可客人同意后馬上將菜肴回爐加熱加熟，若客人執(zhí)意要求換菜可滿足客人要求；C、注意與廚房、傳菜部聯(lián)系，回爐或更換的菜肴要加快烹飪；d、菜肴再上桌時再向客人表示歉意。②、處理權限：a、回爐加熱加熟的菜肴由當值服務員處理；b、耍更換菜肴由當值主管或經理處理。5、客人投訴菜肴不衛(wèi)生，如菜肴里面摻有頭發(fā)、雜草、昆蟲、魚鱗、鐵絲、沙子等雜物。①、處理方法：a、

6、向客人致歉；b、征求客人意見是否撤換同樣的菜肴，若需撤換就立即進行；C、注意與廚房和傳菜部聯(lián)系，催促撤換的菜加快出品；d、撤換的菜肴上桌時再向客人致歉，并注意觀察客人對菜肴的評價。①、處理權限：由當值服務員報告給當值管理人員協(xié)同處理。6、客人投訴菜肴不新鮮。①、處理方法：a、向客人致歉，不與客人爭辯；b、征求客人意見是否要撤換菜肴，若撤換菜肴立即進行，并與廚房和傳菜部聯(lián)系，加快烹飪出品；C、若客人諒解不需要撤換菜肴，要向客人表示謝意，并給客人予消費優(yōu)惠；d、撤換的菜肴上桌后，注意觀察客人對菜肴的評價。②、處理權限：由當值服務員報告給當值經理出面處理。7、客

7、人投訴菜肴斤兩不足。①、處理方法：a＞向客人表示歉意；b、耐心向客人解釋菜肴原料毛重與凈重的關系，有必要請當餐的點菜人員協(xié)同處理；C、若客人不予諒解，可征求客人意見，要么添加同樣的菜肴，耍么結賬時給客人予適當優(yōu)惠，以穩(wěn)定客人的情緒；d、餐后認真總結點菜時是否嚴格按耍求向客人說叫菜肴原料凈料的比例關系。避免今后再重復失誤。②、處理權限：由當值管理員或當餐的點菜員處理，添加菜肴原料或打折優(yōu)惠由當值經理處理。8、由于湯鍋破裂引起客人投訴。①處理方法：a、出當值人員立即轍換湯鍋，將湯撤回廚房重新加湯煮好再上桌；b、向客人表示歉意并狄理餐桌嶼地板衛(wèi)生;