雅瑩EPVIP培訓(xùn)資料

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1、2010年度營(yíng)銷會(huì)議一對(duì)一服務(wù)CRM系統(tǒng)應(yīng)用私人的、小型的、謙卑的一對(duì)一服務(wù)，俘獲顧客的心智與情感;依托CRM系統(tǒng)應(yīng)用,將提升管理效率與服務(wù)改進(jìn)打造CRM領(lǐng)軍BuildCRMleader通過CRM的策劃，應(yīng)用系統(tǒng)管理顧客詳細(xì)信息，使顧客忠誠(chéng)度最大化，使顧客價(jià)值最大化；商品的專家服務(wù)的專家專門客戶經(jīng)理專人負(fù)責(zé)，親情化服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理人看到產(chǎn)品想到顧客，看到顧客想到產(chǎn)品；專業(yè)時(shí)尚流行資訊；專業(yè)的國(guó)際時(shí)尚品牌知識(shí);讓VIP享受稱心的、暖心的、細(xì)心的、安心的、悉心的、貼心的、盡心的管家式服務(wù)，獨(dú)享尊榮,感動(dòng)顧客“三?！睂I(yè)服務(wù)打造三專差異化增值服務(wù)體系一對(duì)一的

2、服務(wù)CRM管理與推行1、VIP申辦標(biāo)準(zhǔn)申辦方式一：在E.P品牌直營(yíng)店一次性消費(fèi)正價(jià)產(chǎn)品滿5000元；申辦方式二：在E.P品牌直營(yíng)店一年內(nèi)累積消費(fèi)正價(jià)產(chǎn)品滿10000元；(一般顧客的管理：首次消費(fèi)不足5千，一年累積不足1萬的顧客；店鋪需將每位進(jìn)店消費(fèi)的顧客留下資料（姓名、手機(jī)號(hào)碼）。在CRM系統(tǒng)上線之前，填寫在書面的一般顧客登記表中；CRM系統(tǒng)上線后，一般顧客的資料將全部錄入CRM系統(tǒng)。一般顧客通過手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別與管理，此類顧客不計(jì)入店鋪的VIP發(fā)展數(shù)據(jù)考核。)2010年VIP會(huì)員加入2010年VIP會(huì)員尊榮服務(wù)享有權(quán)1、購物消費(fèi)優(yōu)惠折讓權(quán)持E.P品牌VIP

3、卡，可享受正價(jià)的9折優(yōu)惠；2、生日尊享優(yōu)惠E.P品牌會(huì)員生日當(dāng)天憑VIP卡及本人身份證可享受生日折扣7.8折，僅限本人使用，生日當(dāng)天未使用的，生日優(yōu)惠即作廢，也無積分贈(zèng)送；季末或促銷時(shí)，如低于生日折扣7.8折（不包括7.8折），生日VIP到店消費(fèi)不再享受折上折，但可享受6666分的生日積分贈(zèng)送，寓以六六大順之意；3、積分回饋時(shí)間一年兩次，原則上以半年為一個(gè)返饋周期，具體如下：2009.5.1-2009.11.302009.12.1-2010.5.302010.6.1--2010.11.30使用時(shí)間:一個(gè)月VIP帶新顧客到店，新顧客消費(fèi)的積分可全部累計(jì)到VIP

4、卡上，且新顧客同時(shí)可申辦VIP卡一張，用于累計(jì)以后的消費(fèi)積分；年度感恩—年消費(fèi)積分真情回饋—2010年將返現(xiàn)金券有效積分E顧客等級(jí)積分分解獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算公式獎(jiǎng)勵(lì)券面值≥8萬鉆石VIP30萬70000×5%+（E-70000）×6%1730020萬1130015萬830010萬53009萬47008萬41005萬≤消費(fèi)金額(E)≥7萬鉑金VIP7萬40000×4%+（E-40000）×5%31006萬26005萬21003萬≤消費(fèi)金額(E)≥4萬白金VIP4萬20000×3%+（E-20000）×4%14003萬10000.5萬≤消費(fèi)金額(E)≥2萬黃金VIP2萬3

5、.0%6001萬300鋼鐵VIP0.5萬150消費(fèi)金額＜5千重鉛VIP＜0.5萬0.0%02010年VIP會(huì)員尊榮服務(wù)享有權(quán)（具體實(shí)際操作需向總部申請(qǐng)審批）2010年VIP會(huì)員維護(hù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)劃分消費(fèi)層次個(gè)人全年維護(hù)費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)鉆石VIP≥30萬700-1000元≥20萬≥15萬≥10萬500-700元≥9萬≥8萬鉑金VIP≥7萬300-500元≥6萬≥5萬白金VIP≥4萬150-300元≥3萬黃金VIP≥2萬80-150元≥1萬鋼鐵VIP≥5千50-80元重鉛VIP＜5千視情況而定09’VIP發(fā)展與流失分析表店鋪類型VIP總數(shù)09顧客發(fā)展總數(shù)VIP發(fā)展比率單

6、店年均發(fā)展邊緣顧客流失（360天以上未消費(fèi)）休眠顧客流失（辦卡后從未消費(fèi)）單店年均流失VIP流失率VIP消費(fèi)占比專賣20148518525.73%1403441180214226.02%72.58%百貨400051453136.32%119521334767121.72%41.39%ShoppingMall10403387537.25%1551587104410525.29%57.99%生活館5431178732.90%29873347520122.24%71.24%總計(jì)759872537833.40%1341097467979423.39%52.08%打造

7、CRM領(lǐng)軍BuildCRMleader12月廣州區(qū)各店鋪VIP評(píng)比店鋪店鋪VIP總數(shù)月發(fā)展人數(shù)消費(fèi)占比90天內(nèi)有消費(fèi)VIP忠誠(chéng)度等級(jí)世貿(mào)新天地5633358.99%16228.77%D廣州天河城7583968.75%15320.18%D正佳廣場(chǎng)8993542.43%22825.36%E中信廣場(chǎng)372366.56%10227.42%D番禺專賣店4761080.07%12927.10%C珠海旗艦店5442293.26%12923.71%C王府井540846.81%14126.11%C廣州廣百3584538.04%10429.05%D年份性質(zhì)EPTBFOUTLET

8、2009年百貨41.40%16.40%/專賣67.5