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《開題報告快遞行業(yè)客戶滿意度研究——以順豐為例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、經濟與管理學院《科研訓練》報告快遞行業(yè)客戶滿意度研究——以順豐為例題目:姓名:專業(yè):學號:指導教師:成績:南佳佳物流管理090809127黃鍵2012年12月2日武漢輕工大學學生畢業(yè)設計(論文)開題報告表課題名稱快遞行業(yè)客戶滿意度研究-例—以順豐為課題類型論文課題來源自擬課題導師黃鍵學生姓名南佳佳學號090809127專業(yè)物流管理1.本課題的研究目的及意義研究目的：近十年以來，我國快遞行業(yè)迅速發(fā)展，取得了可觀的成效。然而，由于發(fā)展體系尚不成熟，也顯露岀了一系列的問題，尤其快遞作為一個服務性的產業(yè)，客戶滿意度方而的問題直接決定了企業(yè)的長遠發(fā)展。
2、客戶滿意度將對我國發(fā)展屮的快遞企業(yè)帶來什么樣的挑戰(zhàn)與機遇，而對這些挑戰(zhàn)我國快遞企業(yè)將如何應對，而對這些機遇我國快遞企業(yè)又將如何把握，這些都是我們值得深思的問題，本論文就這些問題進行了探討。研究的意義：本文針對當前我國快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及其所呈現(xiàn)出的問題進行分析，從捉高客戶滿意度方而提出應對策略及其措施，為快遞行業(yè)能夠在激烈的競爭屮穩(wěn)定發(fā)展捉供依據(jù)。我國快遞企業(yè)在國家經濟發(fā)展屮也起了非常重耍的作用，I佃客戶滿意度是當前市場競爭的一個焦點。對于快遞企業(yè)來說，測評客戶滿意度的跟本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，
3、從而捉高客戶忠誠度，進而捉高企業(yè)利潤。2.本課題研究現(xiàn)狀客戶滿意度(CustomerSatisfaction,CS),表現(xiàn)了客戶對其需求(明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望)已被滿足程度的感覺，是一個非常冇效的度量和認識客戶對企業(yè)的認同、對產品和服務的滿意程度，以及再次購買傾向的指標。它不僅直接影響著企業(yè)的經營效益，而且在很多情況下述預示著企業(yè)的經濟發(fā)展趨勢,其至會反映岀社會的整體經濟發(fā)展趨勢。在當前供大于求并以客戶為主的市場屮，客戶滿意度一直對企業(yè)發(fā)展起到重要影響。因此對客戶滿意度的研究也一直是很多學者的研究方向。瑞典在1989年建立
4、了世界上第一個真正意義上的用戶滿意度指標SCSB,緊接著美國通過對其34個行業(yè)的200家公司的調查分析，于1994年秋季正式發(fā)布了美國用戶滿意度指數(shù)ACSIoACSI理論是現(xiàn)在世界上較為成熟的客戶滿意度指標理論。ACSI的模型的優(yōu)點是具冇通用性，前兩層結構對于任何行業(yè)的任何產品和服務都幾乎適用的。朱俊、劉任葵(2003)在物流服務的客戶滿意度研究屮，指出了物流企業(yè)客戶滿意度的指標為：物流企業(yè)形象、企業(yè)的物流運行質量、企業(yè)的物流服務水平、企業(yè)的物流成本平價和企業(yè)的服務執(zhí)著性。高丹(2004)認為客戶滿意度包括客戶總價值和客戶總成本兩部分，其小客
5、戶總價值包括服務價值、自主價值、便捷價值、溝通價值、娛樂價值和商品價值?？蛻艨偝杀景〞r間成本、貨幣成本、精神成本、風險成本和機會成本。總的來說，快遞金業(yè)要在現(xiàn)代化的競爭中脫穎而出，則必定要在物流各個環(huán)節(jié)小下功夫，特別是要在客戶的滿意度上著手。影響企業(yè)滿意度的主要因素冇：配送路線、配送速度、響應速度和服務價格等。由此快遞企業(yè)可結合于自己的現(xiàn)狀，致力于打造展于自己的品牌，以獲得更大的市場與效益。2.本課題的研究內容本文以快遞業(yè)物流服務客戶滿意度研究為主線，系統(tǒng)地分析了影響快遞業(yè)物流服務客戶滿意度的影響因素并建立相關的指標體系。本文的研究重點在于
6、物流服務客戶滿意度指標體系的建立，運用層次分析和模糊綜合評價方法進行客戶滿意度測評，并針對這一?指標體系設計問卷調查，對客戶進行滿意度調查。通過這些研究，我們可以更清楚的了解到客戶對快遞企業(yè)物流服務的滿意程度，對快遞企業(yè)物流服務的總體水平有一個清楚地認識。快遞企業(yè)可以根據(jù)研究結杲針對性的改善導致客戶不滿意的各方面因素，提高物流服務水平來吸引更多的客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。本課題研究的主要內容有：（1）我國快遞行業(yè)現(xiàn)狀（2）客戶滿意度的具體內容（3）主要的幾種客戶滿意度指數(shù)模型的比較（4）快遞行業(yè)客戶滿意度調查，以順豐為例（5）快遞行業(yè)客戶滿
7、意度提高的方法（6）對全文進行概括性總結3.本課題研究的實施方年案、進度安排實施方案:先確定所要研究的問題并界定研究的范圍，通過收集相關的資料，對其認真閱讀并以分析，針對所研究的問題從資料屮提取相關的信息，同時根據(jù)自己的理解總結出自C的觀點，得出相應的問題解決對策。此外還跟導師保持密切的聯(lián)系,隨時更止錯謀和不切實際的觀點，在邊做邊學的過程中完成整篇論文的寫作。進度安排：12年11月01012年11月20EI資料收集12年11月21日12年11月29日撰寫開題12年12月01日12年12月20日撰寫初稿12年12月28013年05月09EI論文
8、修改13年05月25日13年06月06日論文答辯2.主要參考文獻1.張繼武?顧客滿意度指數(shù)模型的比較與借鑒.《經濟論壇》?2006年2刀2.劉維.顧客滿意度指數(shù)模型
