營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定

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1、XXX國(guó)際會(huì)所營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定（試行）受控號(hào)：持有部門：人事部發(fā)布口期：2008年8月27n實(shí)施口期：年月口編制人：楊榮江審核人:1手冊(cè)說(shuō)明1.1手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)系依據(jù)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相結(jié)合編制而成：本手冊(cè)包括了會(huì)所營(yíng)運(yùn)管理體系的所冇制度文件；1.2適用范圍本手冊(cè)適用于會(huì)所營(yíng)運(yùn)各崗位各管理制度。1.3手冊(cè)管理本手冊(cè)為會(huì)所的受控文件，曲董事長(zhǎng)批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所冇相關(guān)事宜均由行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé),未經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給會(huì)所以外的人員。在手冊(cè)使用期間，如冇修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到行政人事部。行政人事部應(yīng)定

2、期對(duì)■手冊(cè)的適宜性、充實(shí)性和冇校性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)加以修改。預(yù)訂房服務(wù)規(guī)定1、預(yù)訂房基本原則：（1）預(yù)訂負(fù)責(zé)人保證預(yù)訂房房號(hào)不重疊；（2）向客人解釋預(yù)定當(dāng)晩過(guò)21：00本會(huì)所將自動(dòng)取消預(yù)訂；（3）會(huì)所可以對(duì)顧客進(jìn)行提前7天的房間預(yù)訂。2、接受預(yù)訂房吋向客人落實(shí)：預(yù)訂人姓名、手機(jī)電話、房間號(hào)、需要坐多少人的房間、需要什么類型的房間（接受預(yù)訂人可根據(jù)客人數(shù)和接受價(jià)位、類型做推薦）、預(yù)計(jì)到會(huì)所吋間。3、會(huì)所配備專用的預(yù)訂手機(jī)，保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)，由每天下午值班接待保管預(yù)訂手機(jī)，并負(fù)責(zé)接受電話預(yù)訂和做預(yù)訂登記，當(dāng)天所有訂房曲值班人統(tǒng)籌安排，接待下午

3、可以不到會(huì)所值班，但必須保留所冇通話記錄。4、預(yù)訂程序:（1）下午值班接待接受電話預(yù)訂后，立即對(duì)預(yù)訂進(jìn)行登記。（2）會(huì)所其他工作人員接到客人預(yù)訂電話時(shí)，了解客人基本預(yù)訂信息后（第2條），立即撥打預(yù)訂手機(jī)（值班接待），確定預(yù)訂和房間號(hào)后再立即電話或短信告知客人。5、每天18：00前接待到店后立即刈■所冇預(yù)訂進(jìn)行電腦錄入，修正房態(tài)。并填寫(xiě)《訂房記錄表》，接待在下晩班后須運(yùn)樓面主管簽字。將當(dāng)天《訂房記錄表》交財(cái)務(wù)審核處?！队喎坑涗洷怼芬顚?xiě)清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤?！队喎坑涗洷怼繁仨殐訝I(yíng)6、每天18：30以前，值班接待對(duì)冇特殊要求的訂房通知營(yíng)運(yùn)樓面主管，由樓面主

4、管負(fù)責(zé)通知工程部和安排備房人提前布置，并落實(shí)檢查。7、每天18：30以前，值班接待用鉛筆填寫(xiě)《消費(fèi)卡》“預(yù)訂欄”，并放到預(yù)訂房間門口的房卡盒內(nèi)；如訂房取消接待立即通知樓面主管協(xié)助收回預(yù)訂房卡。8^每天18：30以前，值班接待對(duì)公關(guān)部人員（包房DJ）有點(diǎn)房要求的預(yù)訂房做好記錄，并通知相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人對(duì)人員進(jìn)行調(diào)配。9、訂房的保留吋間不超過(guò)21：00；對(duì)留冇顧客電話的訂房，須出當(dāng)班接待在20：30至21：00之間進(jìn)行電話聯(lián)系，經(jīng)確定要來(lái)的房間可以酌情延長(zhǎng)30分鐘。10、內(nèi)部工作人員訂房，必須在顧客到達(dá)會(huì)所前30分鐘進(jìn)行預(yù)訂才為有效，收銀員每天將訂房業(yè)

5、績(jī)單填寫(xiě)完善后交營(yíng)運(yùn)樓面主管簽字，結(jié)班時(shí)交財(cái)務(wù)。11、如會(huì)所內(nèi)部有2名工作人員為同一批顧客預(yù)訂了2個(gè)房間，顧客到達(dá)會(huì)所后先進(jìn)那個(gè)訂房人的房間就算誰(shuí)的訂房，訂房雙方不得干涉顧客選擇。內(nèi)部工作人員訂房有效性確定1、必須是在客人到丿占前30分鐘的訂房才為有效訂房。2、每犬由接待進(jìn)行預(yù)訂登記，建立《訂房記錄表》和在《消費(fèi)卡》上“預(yù)訂欄”內(nèi)填寫(xiě)預(yù)訂人姓名，同時(shí)請(qǐng)運(yùn)營(yíng)樓面主管簽字。3、預(yù)訂客人必須在預(yù)訂當(dāng)日在木會(huì)所進(jìn)行止常消費(fèi)后（達(dá)到或超過(guò)最低消費(fèi)）才計(jì)為預(yù)訂業(yè)績(jī)，免單或?qū)嶋H消費(fèi)結(jié)賬的不不算預(yù)訂業(yè)績(jī)。4、收銀員每天根據(jù)《消費(fèi)卡》卡頭預(yù)訂信息和房間消費(fèi)賬單，將

6、《訂房業(yè)績(jī)單》準(zhǔn)確填寫(xiě)后交營(yíng)運(yùn)樓面主管簽字，結(jié)班時(shí)與消費(fèi)卡一道交財(cái)務(wù)審核處審核對(duì)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)有疑問(wèn)時(shí)，及時(shí)與樓面主管、當(dāng)事人、接待確認(rèn)。5、審核結(jié)合電腦軟件的統(tǒng)計(jì)功能和部分手工統(tǒng)計(jì)表完成對(duì)預(yù)訂業(yè)績(jī)的月匯總，確保準(zhǔn)確和有效。包房DJ排房、值房服務(wù)規(guī)定1、當(dāng)房間內(nèi)的顧客不需要本包房DJ值房時(shí)（即退房），包房DJ應(yīng)禮貌的退岀房間，并通知包房DJ主管立即更換人員，并回到休息室待崗，其輪房次序僅順后一位。2、包房DJ主管接到DJ退房后，立即按排房順序安排下一位DJ值房。3、退房原則：DJ值房超過(guò)半小時(shí)原則性不讓客人退房，由DJ主管進(jìn)房做禮貌解釋說(shuō)服工作。經(jīng)DJ

7、主管進(jìn)房了解，確因英服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、技能原因退房的，可給予無(wú)條件退房；并對(duì)該DJ進(jìn)行處罰，技能原因不到位的接受培訓(xùn)合格后再上崗，態(tài)度問(wèn)題的給予罰款200元，嚴(yán)重者開(kāi)除。4、訂房DJ值自己的預(yù)訂房，預(yù)訂客人到后，由接待通知DJ主管安排預(yù)訂人值房；點(diǎn)房時(shí)由咨賓或其他帶房人直接通知DJ主管安排點(diǎn)房DJ人值房；如點(diǎn)房?jī)优撟骷傩袨?，發(fā)現(xiàn)后對(duì)作假人處罰300元。訂房、點(diǎn)房DJ第二天排房順序捉前，應(yīng)按前一天值房先后次序排位，先進(jìn)先排。5、包房DJ無(wú)論任何理由都不得同時(shí)值兩間房。6、DJ值房時(shí)提供基本服務(wù)（如：點(diǎn)歌、點(diǎn)餐、調(diào)制酒、斟酒、清臺(tái)、包房清潔、包房

8、環(huán)境維護(hù)、在客人要求下酌情伴唱）。同時(shí)可根據(jù)房間氛圍作游戲和適當(dāng)飲酒（決不能喝醉而彩響服務(wù)工作），帶動(dòng)活躍氣氛，刺激消費(fèi)，但絕對(duì)不允許做