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1、迴歸分析期末報告全聯(lián)福利中心延平店、大灣店爲(wèi)例指導(dǎo)老師:陳肇堯班級：四不動產(chǎn)三B組員：4970T004吳小涵4970T015陳怡如4970T021黃雯琪4970T077張益箏第一章緒論第一節(jié)硏究動機(jī)我們硏究的是全聯(lián)福利中心，然而在北中南都有全聯(lián)福利中心的據(jù)點，且全聯(lián)團(tuán)另有愛心基金會等，而我們卻不知道，消費者對於全聯(lián)福利屮心的滿度是高還是低，因此我們想了解此一部分，本硏究以臺南全聯(lián)福利中心大灣店爲(wèi)本次的硏究對象，且將問卷結(jié)果加以評析，找出全聯(lián)集團(tuán)在消費者心屮的定位以及其經(jīng)營整體上的利弊。第二節(jié)硏究
2、目的我們硏究目的如下：一、消費者對於全聯(lián)的環(huán)境是否滿意？二、消費者對於全聯(lián)員工服務(wù)態(tài)度是否滿意？三、消費者對於全聯(lián)的商品價格是否滿意？四、消費者對於全聯(lián)整體規(guī)劃是否滿意？五、消費者對於全聯(lián)福利卡行銷手法是否滿意？六、由消費者問卷對於全聯(lián)集團(tuán)的經(jīng)營上提出看法與建議。第二章文獻(xiàn)回顧與探討1=1第一節(jié)消費者行爲(wèi)之定義消費者行爲(wèi)的發(fā)展約從50年代開始，早期的硏究是以購買動機(jī)爲(wèi)主，發(fā)展到60年代後半期開始有了較完整的消費行爲(wèi)模型。此後消費者行爲(wèi)的發(fā)展以決策過程爲(wèi)主'並加上影響消費者行爲(wèi)的幾項重要因索，因而
3、使得消費者行爲(wèi)趨於完整。消費者行爲(wèi)理論包含心理學(xué)、社會學(xué)、社會心理學(xué)、人類學(xué)、以及經(jīng)濟(jì)學(xué)等相關(guān)科學(xué)，是爲(wèi)了深入了解消費者「背後的真相」。因此有許多學(xué)者從不同的觀點定義消費者行爲(wèi)。第二節(jié)消費者滿意度之定義消費者滿意度'是指消費者對其要求已被滿足的程度的感覺。通常,顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。在一些場合中,即使顧客的要求是適宜的並得到滿足,也不一定確保顧客很滿意。Cardozo(1965)是最早將顧客滿意的槪念引進(jìn)行銷學(xué)的範(fàn)疇，他提出良好的顧客滿意會
4、增加消費者在購行爲(wèi)。滿意度被認(rèn)爲(wèi)是一種情感上的衡量，Hunt(1977)反映出消費者在購買一種產(chǎn)品或使用一種服務(wù)後所獲得的正面感覺'也就是將滿足定義『評估所經(jīng)驗的產(chǎn)品至少應(yīng)該和其原先所預(yù)期的一樣好』°Howard&Sheth(1969於消費者領(lǐng)域之定義'滿足是消費者對於所獲報酬是否値得認(rèn)知過程。第三節(jié)滿意消費者經(jīng)常會根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)來推論其未來的行爲(wèi)。因此，若是對其過去的表現(xiàn)感到滿意，往往也會對其未來的表現(xiàn)感到信心，由此可知，滿意可視爲(wèi)建立信任與承諾關(guān)係的基礎(chǔ)。第四節(jié)實體通路與消費者滿意度之國
5、消費者購物時'商店的實體環(huán)境會影響消費者的消費心理、或購買決策行爲(wèi)。環(huán)境心理學(xué)家也證明，顧客對於環(huán)境的正面知覺感受，會影響其想要留在商店的欲望、想要再度光臨的欲望、及想要花錢的欲望。尤其在服務(wù)業(yè)屮，由於商品是無形的，因此實體環(huán)境的佈置、符號、象徵標(biāo)示或是服務(wù)人員的態(tài)度更是成爲(wèi)顧客評估商店的有形依據(jù)。第五節(jié)月艮務(wù)品質(zhì)雖然品質(zhì)常被人們所使用，但一般仍然採用模糊、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男稳菰~來描述品質(zhì)的槪念，如豪華的、好用的貨有質(zhì)感的等等。1980年代學(xué)者開始推廣品質(zhì)的槪念，但大部分都是以製造業(yè)的觀點來對服務(wù)品質(zhì)下
6、定義，如在日本的生產(chǎn)哲學(xué)中，品質(zhì)就是「零缺點-第一次就做對」；Corsby(1979)認(rèn)爲(wèi)品質(zhì)是「符合需求」；Deming(1982)定義品質(zhì)是「以最經(jīng)濟(jì)的手段製造最有用的產(chǎn)品」。服務(wù)品質(zhì)分爲(wèi)兩類：1.主觀的服務(wù)品質(zhì)：服務(wù)品質(zhì)是消費者本身主觀意識對服務(wù)整體優(yōu)越成於一種認(rèn)知的品質(zhì)。2.客觀的服務(wù)品質(zhì)：服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生於服務(wù)期望與認(rèn)知服務(wù)績效間的比較。Engel、Blackwell與Miniard(1995)針?對信念、感覺、態(tài)度、行爲(wèi)一想與最終行爲(wèi)之關(guān)係所提出的模式屮，如下圖所示，該硏究認(rèn)爲(wèi)消費者對某
7、一產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的整體評估，是依據(jù)對該產(chǎn)品或服務(wù)的信念與感覺而決定，而消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度會進(jìn)一步影響消費者的行爲(wèi)意向，最終消費者行爲(wèi)意向會想最終的消費指行爲(wèi)。信念、感覺、態(tài)度行為意向與最終行為之關(guān)係圖問卷滿意度分析我們分別在延平店和大灣店等兩家家全聯(lián)各發(fā)放30份問卷，依照顧客的滿意度調(diào)查進(jìn)行SPSS分析。發(fā)放問卷60有效問卷50表3-1敘述性統(tǒng)計變數(shù)名稱平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差整體滿意度7.16001.51671空間滿意度7.48001.84324環(huán)境整潔滿意度8.04001.24474商品標(biāo)不明確滿
8、意度7.88001.42342服務(wù)人員品質(zhì)滿意度6.76001.39328服務(wù)人員敏捷滿意度8.16001.44787服務(wù)人員熱心滿意度6.68001.64677商品價格滿意度7.00001.35526紅利行銷滿意度6.88001.67381消費金額回饋滿意度7.20001.76126消費者回購滿意度6.92001.67624上表爲(wèi)消費者滿意度評點的敘述性統(tǒng)計分析'消費者對全聯(lián)福利中心三間店的平均總滿意度評點約爲(wèi)7.1600屬於中上水準(zhǔn)；個別項目的滿意度評點以環(huán)境整潔滿意度、服務(wù)人員敏捷滿意度以
