飯店客房服務(wù)

《飯店客房服務(wù)》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、第二章飯店客房服務(wù)學(xué)習(xí)本章，我們將了解到以下內(nèi)容：客房部在飯店管理中的地位和作用客房部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系客房部清潔服務(wù)客房部物品配備第一節(jié)客房部在飯店管理中的地位與作用一、作為飯店主要設(shè)施的客房1、基于客房數(shù)量的飯店類型小型飯店中型飯店大型飯店≤300300~600≥6002、建筑面積3、低值易耗品4、客房部人員配備二、作為飯店主要經(jīng)濟(jì)來源的客房三、客房類型（一）客房類型1、單人間Singleroom,SingleBed2、雙人間DoubleRoom,DoubleBedD

2、oubleRoom,TwinBeds3、三人間4、套房SuiteDeluxeSuiteDuplexPresidentialSuite5、多功能房（二）客房類型表示1、SW/OB單人房，無盆浴2、SW/Shower單人房，只有淋浴3、SWB單人房，有盆浴4、DW/OB雙人房，無盆浴5、DW/Shower雙人房，只有淋浴6、DWB雙人房，有盆浴四、客房設(shè)備客房五大功能區(qū)域功能區(qū)域設(shè)備睡眠空間床（bed)床頭柜（Nighttable)床頭燈（WallLamp)盥洗空間浴缸(BathTub)淋浴器(Showe

3、r)淋浴簾(ShowerCurtain)毛巾架(TowelRack)馬桶(Toilet)電話(Telephone)洗臉盆(Sink)鏡子(Mirror)電源插座(Socket)功能區(qū)域設(shè)備起居空間茶幾(TeaTable)坐椅(Chair)落地?zé)?StandingLamp)書寫空間寫字臺(WritingDesk)臺燈(DeskLamp)電視機(jī)(T.V.Set)電冰箱(Fridge)儲存空間壁櫥(Closet)行李架(LuggageRack)五、客房服務(wù)的地位與作用1、客房部是飯店收入的主要來源40%~6

4、0%2、節(jié)省投資，降低成本3、客房工作是體現(xiàn)飯店水準(zhǔn)的一個重要窗口第二節(jié)客房部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)一、客房部的重要組織機(jī)構(gòu)客房部經(jīng)理副理秘書公共區(qū)樓層布件房客房部洗衣房主管領(lǐng)班清潔工服務(wù)員園藝工主管領(lǐng)班服務(wù)員主管主管主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班管理員縫紉工服務(wù)員收發(fā)員干洗工濕洗工熨燙工二、主要的崗位職責(zé)三、基本素質(zhì)要求第三節(jié)客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系一、客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系三、客房部與餐飲部的業(yè)務(wù)關(guān)系四、客房部與保安部的業(yè)務(wù)關(guān)系五、客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系六、客房部與財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)

5、關(guān)系七、客房部與公關(guān)部的業(yè)務(wù)關(guān)系八、客房部與人力資源部的業(yè)務(wù)關(guān)系第四節(jié)客房清潔服務(wù)一、客房部的工作任務(wù)清潔保養(yǎng)對客服務(wù)改善管理，提高效率，增收節(jié)支為其他部門提供服務(wù)二、客房的清潔保養(yǎng)客房清掃又稱做房，它包括三個工作內(nèi)容：清潔整理客房，更換補(bǔ)充物品，檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備（一）客房清潔的原則從上到下原則由里到外的原則環(huán)形清理原則干濕分開的原則先臥室后衛(wèi)生間的原則注意墻角的原則（二）客房清潔的順序1、了解并分析房態(tài)①住客房Occupied，OCC②走客房CheckOut，CO③空房Vacant，V④維修房Out

6、OfOrder，OOO⑤請勿打擾房DoNotDisturb，DND⑥貴賓房VIP⑦常住房LongStayGuest，LSG⑧請即打掃房MakeUpRoom，MUR⑨無行李房NoBaggage，N/B⑩準(zhǔn)備退房ExpectedDeparture淡季時的清掃順序（1）總臺指示要盡快打掃的房間（2）門上掛有“請速打掃”牌的房間（3）走客房（4）VIP房（5）其他住客房（6）空房2、確定房間清掃的順序旺季時的清掃順序（1）空房（2）總臺指示要盡快打掃的房間（3）走客房（4）門上掛有“請速打掃”牌的房間（5）V

7、IP房（6）其他住客房間（三）客房的清潔保養(yǎng)規(guī)范1、客房清掃“十二字口訣”敲開撤掃鋪抹擺洗吸看關(guān)填敲門抹家具、設(shè)備撤出用過的用具、茶水鋪設(shè)床上用口開門、開窗簾洗衛(wèi)生間吸塵關(guān)窗簾、關(guān)燈、關(guān)門填寫客房清潔日報(bào)表2、走客房的清潔確認(rèn)客房可以打掃→進(jìn)房→撤布草、垃圾→鋪床→抹塵→補(bǔ)充房間物品→洗衛(wèi)生間→吸塵→檢查→出房如何進(jìn)入客人房間觀察敲門等候第二次敲門等候開門報(bào)出姓名進(jìn)入房間結(jié)束操作規(guī)范1、觀察1、觀察門框，門扇，門牌等有無損害，但不能通過貓眼向房間內(nèi)窺探2、觀察是否是請勿打擾房，并將相關(guān)情況登記2、敲門

8、以十指或中指第二關(guān)節(jié)在房門上輕敲三聲，時間節(jié)奏為半秒（注意不要按門鈴）3、等候和報(bào)名站立在房門外正中位置，距離房門40厘米處，敲門后5秒鐘后自報(bào)家門4、第二次敲門（在沒有回音的情況下，操作規(guī)范同上）5、開門（在無回音的情況下）將鑰匙插入鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動，握住房門將門輕輕開啟6、報(bào)名和進(jìn)入房間報(bào)名進(jìn)入房間后保持房門開啟狀態(tài)撤床觀察拉床撤枕袋撤毛毯撤床單將布草放入清潔車操作規(guī)范1、觀察在撤床的過程中要注意床面的狀況2、拉床將床身連同床墊慢慢拉出，使創(chuàng)身離開床頭板