《保險退保勸阻》PPT課件

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1、退保勸阻自我介紹2001年加入平安區(qū)域拓展部2003年參加平安分公司第一期PPT培訓班2008年加入生命公司營口中支保費部2009年聘為生命分公司兼職講師2010年參加生命總公司第一期學西點續(xù)期精英班被評為“優(yōu)秀班干部”客戶要求退保有的開門見山、有的故意找借口、難以把握，因此，這就需要我們通過有效的傾聽來消除客戶的不滿情緒并與之溝通。綜合運用保險、理財、法律及心理學知識，來探詢“病因”并“對癥下藥”已達到“藥到病除”的目的。導讀課程大綱一、勸阻的意義二、勸阻的注意事項三、勸阻的類別四、勸阻的處理方法及話術五、勸阻的溝通技巧口一、勸阻的意義1

2、、從公司角度：擁有了一個股東，增加一份資產(chǎn)、維護公司品牌形象和知名度2、從個人角度：增加了一個準客戶，提高個人的收入，增強了專業(yè)技能和自信心3、保證客戶利益不損失口二、勸阻的注意事項克制自己情緒忌沖動避免針鋒相對忌爭吵微笑謙和平常心忌呆滯古板且刻意偽裝一忌二忌不可顯露出急于求成的神態(tài)讓客戶誤以為你有利可圖切不可將煩躁之意感染給客戶使其對公司的服務產(chǎn)生疑惑口三禁止四承擔切不可詆毀業(yè)內(nèi)同行及其產(chǎn)品，因為它代表客戶的信任和觀念。在勸阻過程中我們可以贊同他的選擇從而堅定其對保險的認同達到我們的最終目的。切不可附和客戶漫罵業(yè)務同仁，哪怕業(yè)務員千錯萬錯

3、維護業(yè)務員就是維護了公司的形象回答客戶提出的問題切不可含糊其詞或推卸。當客戶對一些保險利益和未來的期望值產(chǎn)生疑惑時，客戶最需要的就是我們果敢的聲音和承諾以獲取他們內(nèi)心里最缺失的安定感和真實感口三、退保的類別1、經(jīng)濟困難類2、業(yè)務員誤導類3、商品不理解類4、人情投保類5、理賠不滿意類6、單位投保7、家庭原因8、業(yè)務員自保件9、認為身體健康，買保險無用類10、受其它公司的唆使而想退保類口1、經(jīng)濟困難類溝通要點：站在客戶的角度，設身處地為他著想，表達關心；適當肯定客戶的經(jīng)濟財務能力，增強客戶樹立信心，鼓勵客戶在財務管理上目光長遠，不局限于暫時的困

4、境弄清是真實原因還是借口，針對真實原因進行勸阻，以免做無用功向客戶詳細介紹公司的保全服務，如減保、減額交清、復效等，并向客戶如實告知失效期間公司不承擔保險責任口2、業(yè)務員誤導類溝通要點：如屬誤解，應正面引導幫助客戶重新理解條款，不可輕率指責或評價業(yè)務員，而將矛盾激化注意從客戶陳述中區(qū)分，客戶意欲解決是由于業(yè)務員惡意誤導，還是由于客戶自身的誤解如屬誤導，同時證據(jù)確鑿，且對合同有效性產(chǎn)生影響，則可解約，集齊所有資料轉投訴處理口3、商品不理想類溝通要點：了解客戶為什么不認同險種的具體原因，站在客戶角度分析并盡可能滿足客戶的真正需求切忌詆毀其它險種

5、或其它保險公司的險種4、人情投保類口溝通要點：肯定客戶投保選擇是正確而英明的“人情投保”有很多是因為人情關系，或業(yè)務員為通過考核而簽的單，“人情投?！钡目蛻敉鶎ΡｋU缺乏真正的了解。我們應該贊美客戶支持、幫助朋友的熱心和善良，贊美業(yè)務員站在客戶立場，幫助客戶規(guī)避風險的努力，他們充分考慮了客戶的風險保障需求，而設計了適合客戶的保障計劃，他們的工作應該得到充分肯定?？?、理賠不滿意類若無法確認理賠結果是否有不合理或發(fā)現(xiàn)給客戶的賠付確有不當之處，應及時與理賠人員取得聯(lián)系最好不要主動提及病情等涉及客戶隱私的話題注意引導客戶明白實際理賠額度受到保險合

6、同的限制，不可能與客戶個人期望值完全一致此類客戶大多沒有真正了解險種的特色或缺乏理賠知識，因此我們必須先弄清客戶不滿的原因，有針對性地進行解釋溝通要點：口6、單位投保溝通要點：單位投保后個人來退保，往往都因為我方銷售時沒有對客戶進行充分的利益闡述，導致個人客戶對自身保險利益不清晰或不理解，故可以用退保得到的現(xiàn)金價值與損失的保障向客戶作比引導客戶改變主意此類客戶雖然不了解條款，但往往認同或有可能接受保險，只是不習慣自己繳費，可詳細告知保險利益，盡可能提供幫助方便其辦理各項手續(xù)忌透露單位其他同事的情況口7、家庭原因溝通要點：對客戶家庭問題不可刨

7、根問底盡量找到離異家庭中仍存在的共同利益點以家庭發(fā)展、孩子教育、個人養(yǎng)老作切入點口8、業(yè)務員自保件溝通要點：簡單勸阻，忌強勢壓人可透過其主管或推薦人來影響13月繼續(xù)率很有效果口9、認為身體健康，買保險無用類溝通要點：1、首先恭喜保戶的身體健康，再說明健康與保險的關系。強調(diào)身體有問題的人參加不了保險。2、闡述健康不等于長壽，有空氣污染，水質(zhì)惡化等因素的影響，一個看上去身體很好的人也會在短期內(nèi)撇下妻兒老?。▽⒐适拢?、強調(diào)應該在身體健康時，參加保險以解決后顧之憂。溝通要點：1、解釋保險費的計算原理，目的讓客戶清楚每一種條款的設計都有共保障側重面

8、，其費率也是依據(jù)保障的內(nèi)容而確定；而各保險公司費率制定原理一樣，都是通過精算科學得來的因此不會有哪種保險商品保障范圍特別寬，而保費特別少的情況。2、顯示我們公司的優(yōu)質(zhì)服務，這其中