《商務(wù)禮儀教材》PPT課件

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1、商務(wù)禮儀主講：黃馥麗廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀是一種行為規(guī)范,它能使人們的生活更有秩序,使人際關(guān)系更為和諧,在現(xiàn)代社會(huì)的許多方面都發(fā)揮著重要的作用.從某種程度來(lái)講,禮儀不只是社會(huì)生活對(duì)個(gè)人的要求,更代表著一個(gè)民族的文明程度.商務(wù)禮儀，注重服務(wù)禮儀或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),可以有效地提高商業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而取得良好的服務(wù)效益,樹(shù)立良好的企業(yè)形象!形象篇一、儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的各種形態(tài)（體態(tài)和身姿）；風(fēng)度是人的舉止行為，待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式，屬于氣質(zhì)方面的表露。風(fēng)度美是一種綜合的美、完善的美，這種美應(yīng)是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)

2、，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀態(tài)的和諧。站、坐、走的姿勢(shì)美的儀態(tài)是一種文明禮貌行為，古來(lái)素有：“站有站相，坐有坐相”的說(shuō)法，可見(jiàn)站、坐、走姿勢(shì)都有一定的規(guī)矩，英國(guó)哲學(xué)家培根說(shuō)過(guò)：“相貌是美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！敝灰⒁馀囵B(yǎng)、鍛煉，那么，優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你?！罢救缢伞?，其意是站得要像松樹(shù)一樣挺拔，標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂直（雙手有側(cè)放式、前腹式、后背式站姿），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊

3、直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)像字母“T”，給人以“亭亭玉立”的印象，“坐如鐘”即坐相要像鐘那樣端正?；疽I(lǐng)是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。女子入座時(shí)，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開(kāi)，雙腳要并攏。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過(guò)高，不要把襯裙露出來(lái)，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。不然會(huì)有損風(fēng)度和美觀。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后坐起?！白呷顼L(fēng)

4、”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說(shuō)的“一字步”（一條直線）。因?yàn)椴葍蓷l平行線，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部會(huì)顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美。微笑，它同眼神一樣是無(wú)聲的語(yǔ)言，是人際交往中的“潤(rùn)滑劑”，是人們表達(dá)愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)。笑臉增友誼，微笑也效益儀容儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注

5、意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。以深色皮鞋為宜，著褲裝襪子顏色要略深于皮鞋顏色。著裙裝要穿無(wú)花，凈色的絲襪，不能有破損（要備多一雙絲襪）必須化淡妝，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。不佩戴過(guò)多首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。不同臉型的化妝技巧：要突出臉部五官最美的部分，使其更加美麗，要掩蓋或矯正缺陷或不足的部分。接待篇引領(lǐng)手勢(shì)橫擺式（小請(qǐng)）歡迎斜擺式（中請(qǐng)）請(qǐng)入座直臂式（大請(qǐng)）指引雙臂式（多請(qǐng)）對(duì)多人，大會(huì)場(chǎng)引

6、領(lǐng)禮儀外出時(shí)，要請(qǐng)客人走在內(nèi)側(cè)兩人行，前尊后卑，右大左小三人行，中間為尊，右側(cè)次之上樓時(shí)，可走前方，下樓時(shí)，客走后方敬茶禮儀杯具整潔、無(wú)破損托盤(pán)毛巾要潔凈從右側(cè)上茶人員的儀容檢查。強(qiáng)調(diào)手干凈、指甲修剪整齊。注意觀察客人需要，及時(shí)加茶。電梯禮儀與客戶同乘電梯，您應(yīng)先入電梯并按住“開(kāi)”的按鈕，讓客戶安全進(jìn)入。出電梯時(shí)，您應(yīng)該讓客戶先走，自己最后出電梯。進(jìn)入電梯請(qǐng)立即轉(zhuǎn)身面朝開(kāi)門(mén)方向，不可面朝四壁與人目光對(duì)視，大眼瞪小眼十分不妥。電梯內(nèi)空間狹小，乘坐者應(yīng)保持安靜，并禁飲、禁食、禁煙。切忌高談闊論或隔空喊話。鼓掌禮儀鼓掌一般用于歡迎、歡送、祝賀、鼓勵(lì)等時(shí)候。最標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作是：面

7、帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指輕拍左手中部。此時(shí)，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。至于掌聲大小，則應(yīng)與氣氛相協(xié)調(diào)為好掌握握手的動(dòng)作要領(lǐng)（1）與人握手時(shí)應(yīng)面含笑意，注視對(duì)方雙眼。神態(tài)要專注、熱情、友好而自然?？谥械膯?wèn)候，也是必不可少的。（2）不要遲遲不握他人早已伸出的手，可是一邊握手一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼。（3）向他人行握手禮時(shí)起身站立，以示對(duì)對(duì)方的尊重。（4）握手時(shí)雙方彼此之間的最佳距離為1米左右。距離過(guò)大，顯得旬是一方冷落一方；距離過(guò)小，手臂難以伸直，也不太雅觀。（5）雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸