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《寧波連鎖超市配送服務(wù)質(zhì)量與物流績效關(guān)系實(shí)證分析【開題報(bào)告+文獻(xiàn)綜述+畢業(yè)論文】》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、本科畢業(yè)論文開題報(bào)告物流管理寧波連鎖超市配送服務(wù)質(zhì)量與物流績效關(guān)系實(shí)證分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)20世紀(jì)90年代，我國連鎖零售業(yè)經(jīng)營開始快速發(fā)展，在短短的幾十年里，已發(fā)展成為我國零售業(yè)中的主力軍。隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、城市化的加快以及人民生活水平的顯著提高，大型連鎖零售企業(yè)的銷售規(guī)模也逐年增大。根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)發(fā)布2009年連鎖行業(yè)發(fā)展報(bào)告，寧波分別有三家和四家企業(yè)入圍中國連鎖經(jīng)營百強(qiáng)和中國快速消費(fèi)品連鎖百強(qiáng)。在2009中國連鎖百強(qiáng)榜單上，來自寧波的三江購物俱樂部股份有限公司
2、、加貝物流股份有限公司和浙江華聯(lián)商廈有限公司分居第57位、72位、85位，數(shù)量占全省入圍超市品牌的一半。其中，“三江”以49.6億元的銷售額再度成為全市最大的連鎖超市企業(yè)，“加貝”則憑借314家門店成為全市網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多的超市企業(yè)。市貿(mào)易局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我市將培育一批市場(chǎng)影響大、發(fā)展前景好的連鎖超市企業(yè)集團(tuán)，引導(dǎo)它們“走出去”開拓外地市場(chǎng)，同時(shí)也擴(kuò)大寧波產(chǎn)品在國內(nèi)市場(chǎng)的銷售。在連鎖超市的經(jīng)營中，配送中心承擔(dān)著連鎖企業(yè)物流的專業(yè)化管理，物流配送已經(jīng)成為保證連鎖體系正常運(yùn)營的基本條件，許多大中型連鎖超
3、市的經(jīng)驗(yàn)是“沒有配送中心就不會(huì)有連鎖超市穩(wěn)步、健康的發(fā)展”。連鎖超市的配送中心同其他物流企業(yè)一樣，要長期穩(wěn)定的發(fā)展，必須實(shí)行科學(xué)的管理，而服務(wù)質(zhì)量與物流績效是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下科學(xué)管理的重要一環(huán)。因此，研究服務(wù)質(zhì)量與物流績效之間的關(guān)系對(duì)于連鎖超市發(fā)展具有重要意義。本論文正是基于這樣的行業(yè)背景，通過實(shí)證分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量與物流績效之間關(guān)系進(jìn)行研究，正確掌握在連鎖超市配送領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量對(duì)物流績效的影響情況，找出連鎖超市配送中心在服務(wù)建設(shè)方面的不足并提出建議，為科學(xué)地管理連鎖超市奠定基礎(chǔ)，為連鎖超市配送中心的發(fā)展
4、提供有力的保證。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)外學(xué)者對(duì)物流績效和服務(wù)質(zhì)量方面的研究，其大多數(shù)都集中在服務(wù)質(zhì)量和物流績效的單方面研究上，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量與物流績效的關(guān)系研究相對(duì)而言比較少。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出了差距模型和10個(gè)因素，認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)感知的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個(gè)因素，共包含了97個(gè)測(cè)試項(xiàng)目，同時(shí)指出這些因素和項(xiàng)目需要進(jìn)一步的實(shí)證研究。在1988年，PZB通過兩個(gè)階段的實(shí)證研究
5、，把量表的項(xiàng)目庫由97個(gè)項(xiàng)目先精簡為54個(gè)項(xiàng)目，后又壓縮為34個(gè)項(xiàng)目，最終由10個(gè)維度簡化為22個(gè)項(xiàng)目5個(gè)維度，這5個(gè)維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安全性）和移情性（理解、溝通、可接近性），至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。John（1999）調(diào)查了美國國防后勤局及其客戶樣本后，結(jié)合PDSQ概念和SERVQRAL服務(wù)質(zhì)量模型，提出了對(duì)于物流服務(wù)的整體質(zhì)量的最新的定義，即包含兩階段9個(gè)要素的定義，兩階段是訂貨過程與收貨過程，訂貨過程包括人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)
6、量、信息質(zhì)量、訂貨過程；收貨過程包括貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、時(shí)間性、誤差處理。鄭兵、金玉（2007）在訪談和調(diào)查的基礎(chǔ)上建立了7個(gè)維度的中國本土物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，包括時(shí)間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運(yùn)送質(zhì)量、靈活性和便利性。從上述兩位學(xué)者考慮服務(wù)質(zhì)量的要素來看，其中大部分要素為物流績效的考察因素，例如時(shí)間質(zhì)量，貨物完好程度，貨物運(yùn)送質(zhì)量等。曾鐘鐘（2003）認(rèn)為，配送績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是采用了包裝、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸、信息、業(yè)務(wù)、在庫殘存率、出入庫保證能力、
7、單據(jù)傳遞準(zhǔn)確率、運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、途中破損率、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、倉儲(chǔ)安全性、運(yùn)輸安全性、年凈收入、年?duì)I業(yè)額、流動(dòng)資金、人員素質(zhì)、運(yùn)輸記錄、客戶評(píng)價(jià)等二十二個(gè)指標(biāo)。從曾鐘鐘的觀點(diǎn)中，不難發(fā)現(xiàn)其中很多因素同時(shí)又是影響服務(wù)質(zhì)量的因素，在眾多的服務(wù)質(zhì)量和物流績效的影響因素中處于重疊的部分。Mentzer（1991）等人建立了物流領(lǐng)域的績效測(cè)量體系，包括對(duì)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、庫存控制、訂單處理和物流管理五個(gè)功能，分別根據(jù)不同功能采用勞動(dòng)、成本、設(shè)備設(shè)施、時(shí)間等方面的多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。Russ（1974）在對(duì)物流
8、服務(wù)質(zhì)量的研究中提出7Rs理論，即物流服務(wù)是將合適數(shù)量與質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，以合適的成本，在合適的時(shí)間和地點(diǎn)，傳送給合適的顧客的一種服務(wù)，從而給顧客帶來時(shí)間、地點(diǎn)效用”。王之泰（2000）指出物流服務(wù)質(zhì)量的具體衡量指標(biāo)主要是：時(shí)間、成本、數(shù)量、和質(zhì)量。姚亮（2004）在物流服務(wù)質(zhì)量研究中指出應(yīng)從效率、時(shí)間和安全性三方面測(cè)評(píng)物流服務(wù)質(zhì)量。綜合上述四位學(xué)者的觀點(diǎn)，不難發(fā)現(xiàn)其中有些因素同時(shí)影響這服務(wù)質(zhì)量和物流績效，例如時(shí)間和成本。鮑爾索科斯（2002）認(rèn)為，物流績效一般從內(nèi)外兩方面衡量。外
