漢普-CallCenter核心管理

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1、CallCenter核心管理漢普管理咨詢（中國(guó)）公司2003年4月28日13分技術(shù)，7分管理理念之一2管理以客戶為中心理念之二3管理以人為本理念之三4管理以提高效率為目標(biāo)理念之四5CallCenter管理概念CallCenter管理架構(gòu)CallCenter運(yùn)營(yíng)層CallCenter決策層CallCenter管理層內(nèi)容提要6一、CallCenter管理概念7CallCenter管理目標(biāo)8提高客戶的滿意度提高客戶的忠誠(chéng)度9增加利潤(rùn)降低成本10CallCenter市場(chǎng)概況11新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)領(lǐng)域有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷

2、售額已高達(dá)6500億美元；目前在美國(guó)，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，并且每年以20%的速度增長(zhǎng)；專家預(yù)測(cè)，在即將來臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將會(huì)迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。12一、據(jù)AberdeenGroup調(diào)查表明，西方93％的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力最重要的因素。二、據(jù)《美國(guó)銀行家》雜志報(bào)道，30％的美國(guó)商業(yè)銀行能準(zhǔn)確地說出誰是他們盈利來源最多的客戶；20％的商業(yè)銀行能在10分鐘之內(nèi)講清楚其重要的銀行客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品，而這種比較優(yōu)勢(shì)的獲得全部得益于客戶服務(wù)中心和CRM的應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查

3、13三、CCID顧問公司通過對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查，得出以下結(jié)論：91%的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度；69％的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；66％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費(fèi)用；56％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；47％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低銷售開銷；38％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入14CallCenter運(yùn)營(yíng)方式15CallCenter類型企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心外包型的呼叫中心16呼入方式呼出方式呼入與呼出混合方式CallCenter服務(wù)方式17客戶熱線客戶服務(wù)中心C

4、allCenter運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)客戶互動(dòng)中心客戶關(guān)系中心18CallCenter四個(gè)主要應(yīng)用19市場(chǎng)市場(chǎng)研究調(diào)查客戶資料更新潛在客戶記錄的更新提供試用品(可退換的商品)主動(dòng)提供禮品產(chǎn)品/服務(wù)/意見折扣的提供新產(chǎn)品或服務(wù)介紹當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù)20潛在客戶顧客產(chǎn)生以及其資格審核顧客資格審定再次確認(rèn)顧客的資格確認(rèn)電話約會(huì)確認(rèn)面談約會(huì)被推薦的潛在客戶對(duì)被推薦潛在客戶跟蹤2122銷售產(chǎn)品的銷售服務(wù)的銷售加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會(huì)議/學(xué)校）贈(zèng)送（或資金籌備）銷售目錄銷售服務(wù)合同的銷售與更新信貸申請(qǐng)銷售23客戶服務(wù)

5、為現(xiàn)有的客戶下定單為新客戶下定單定貨情況查詢產(chǎn)品置換快速訂購24處理投訴投訴處理后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)支持顧客呼入以取得必要服務(wù)信息保持客戶-延伸服務(wù)：對(duì)注重價(jià)格的客戶主動(dòng)提供優(yōu)惠的信息服務(wù)25市場(chǎng)職業(yè)道路（市場(chǎng)策略）尋找潛在客戶職業(yè)道路銷售職業(yè)道路客服職業(yè)道路TSR/CSR四種職業(yè)道路26CallCenter顧客需求類型27表現(xiàn)：說話實(shí)事求是，不遮掩，需求明確，能理解你的服務(wù)，希望解決問題。原因：心態(tài)正常。1、常規(guī)需求型28表現(xiàn)：吞吞吐吐、羞澀、話語不清、條理不明，說不清自己的需求，只說某某東西壞了，不能用了，啟動(dòng)不了等等，不講問

6、題出現(xiàn)的具體部位、過程等等。原因：技術(shù)盲、缺乏信息產(chǎn)品的知識(shí)，無法準(zhǔn)確描述故障或問題的所在。愛面子心理，又不愿意承認(rèn)自己不懂。2、紊亂需求型29表現(xiàn)：言左而其他，說話繞圈子，似是而非，局部不滿意等等。原因：試圖額外、免費(fèi)獲取個(gè)別、局部零部件、配件、外部設(shè)備等，賺小便宜心理，無法直說。3、遮掩需求型30表現(xiàn)：自己也說不清自己的需求到底是什么，東問西挑，似乎需求數(shù)量很多，但實(shí)質(zhì)性的問題很少。原因：技術(shù)恐懼癥、技術(shù)孤獨(dú)感，需要有人指點(diǎn)、支持。鼓足勇氣打進(jìn)電話，認(rèn)為總是多說多問為好。4、需求不明型31表現(xiàn)：不耐煩、沒耐心，急躁、不完整

7、說明問題和需求。原因：性格急躁或自身工作、生活中的問題導(dǎo)致心情不好，或者自己對(duì)技術(shù)產(chǎn)品缺乏信心，但又不愿意認(rèn)真閱讀相關(guān)說明書等資料，期望很高，但遇到具體問題沒有耐心去解決。5、浮燥需求型32表現(xiàn)：強(qiáng)烈指責(zé)、不滿，語速快，不容打斷，甚至進(jìn)行威脅等等。所提問題基本清晰，但關(guān)聯(lián)實(shí)際問題的內(nèi)容較少。原因：對(duì)故障、使用常識(shí)等問題，其責(zé)任歸結(jié)缺乏自信心，利用指責(zé)、抗議、威脅等手段給自己壯膽，人為制造所謂的聲勢(shì)，然后慢慢地請(qǐng)求對(duì)方予以解決。不僅希望得到實(shí)際的優(yōu)惠與照顧，同時(shí)還要在心理上得到平衡。6、攻擊性需求型33表現(xiàn)：需求多變，話題飄忽不

8、定，閃爍其辭，不滿溢于言表等等。原因：主要是因?yàn)閮r(jià)格變動(dòng)或與其它廠家的價(jià)格比較后，覺得自己吃虧了，無處發(fā)泄，又無法解決問題。7、虛假需求型34表現(xiàn)：口氣尊敬、請(qǐng)教態(tài)度，偏重軟件使用等等方面的內(nèi)容。原因：誤將計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的購買與自己的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)混為一談，無法立即報(bào)名參加培訓(xùn)，但愿