《客戶溝通的黃金法則》

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1、主講老師：王鵬輝2008.4深圳《客戶溝通的14條黃金法則》第1條做你說(shuō)過(guò)的，說(shuō)你能做的客戶的記性永遠(yuǎn)比你想像的要好溝通的過(guò)程就是建立信任的過(guò)程信任是一步步建立起來(lái)的管好自己的嘴巴，做不到的不要說(shuō)生意場(chǎng)上，兌現(xiàn)承諾價(jià)值千金第2條先說(shuō)服自己，再說(shuō)服客戶底氣來(lái)自你自己的絕對(duì)相信你自己都不相信，如何讓別人相信超凡的自信會(huì)正向影響客戶的決策你的信心來(lái)自大量的準(zhǔn)備你的信心來(lái)自對(duì)優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)化第3條以交朋友的心態(tài)去做生意，融快樂(lè)于交易中換個(gè)角度，痛苦會(huì)變成快樂(lè)你所做的一切都會(huì)有價(jià)值，只是暫時(shí)沒(méi)有體現(xiàn)而已生意場(chǎng)上，多一個(gè)朋友多一

2、條路，買(mǎi)賣(mài)不成人情在，何必四處樹(shù)敵今天做不了的生意，明天不一定不能做工作其實(shí)是快樂(lè)的，看你怎么想第4條做足細(xì)節(jié)，多走一步，給客戶出人意料的驚喜只有細(xì)節(jié)才會(huì)讓你難忘你忽視了客戶的細(xì)節(jié)，客戶會(huì)忽視你的全部世界上不缺乏美，只是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛用心、用腦是不同的兩個(gè)境界卓越與平庸其實(shí)只有一步之遙聰明會(huì)被聰明誤，“傻子”才能成就事給客戶難忘的體驗(yàn)，客戶會(huì)永遠(yuǎn)記住你第5條善于察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變交易過(guò)程中，客戶的情緒、心態(tài)會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化不要認(rèn)死理，更不要一條道走到黑理是死的，人是活的善于在變化中引導(dǎo)客戶第6條贊美是屢試不爽的

3、征服利器人皆有弱點(diǎn)，喜歡被贊美是全人類的弱點(diǎn)－人性的弱點(diǎn)贊美是一門(mén)藝術(shù)贊美也要講究差異化贊美應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心贊美要做到三個(gè)意想不到：意想不到的時(shí)機(jī)、意想不到的方式、意想不到的內(nèi)容第7條讓客戶感到你就是專家，是一定能夠替他解決問(wèn)題的人人都會(huì)相信專家客戶要的不是產(chǎn)品，而是解決方案在溝通過(guò)程中，你必須不斷為客戶解決問(wèn)題讓你的客戶對(duì)你產(chǎn)生依賴感在客戶心目中，樹(shù)立你行業(yè)內(nèi)專家的形象第8條買(mǎi)東西買(mǎi)的是性價(jià)比除了偽劣產(chǎn)品，沒(méi)有絕對(duì)好或絕對(duì)壞的產(chǎn)品沒(méi)有有最貴的東西，也沒(méi)有最便宜的東西產(chǎn)品的價(jià)格是你心里的感覺(jué)第9條做足前戲，讓客戶放

4、松一上來(lái)就談產(chǎn)品是拙劣的舉動(dòng)客戶過(guò)早觸及到產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格等敏感性問(wèn)題會(huì)造成交易障礙要用各種手段讓客戶松弛下來(lái)“潤(rùn)滑”了之后，成交是水到渠成的事情面對(duì)客戶，你的潤(rùn)滑劑是什么？第10條迅速反應(yīng)，第一時(shí)間解決問(wèn)題問(wèn)題越早發(fā)現(xiàn)，越好解決問(wèn)題每拖一天，解決的難度就增大一分客戶一般不會(huì)相信企業(yè)會(huì)在第一時(shí)間解決問(wèn)題迅速解決問(wèn)題，是建立信任感的最好方式速度是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的重要特征，速度是贏得客戶的重要方法第11條學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不要把客戶當(dāng)傻子說(shuō)得多不如聽(tīng)得多喜歡說(shuō)，不喜歡聽(tīng)－人性的弱點(diǎn)用心傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求滿足客戶，

5、讓客戶充分表現(xiàn)他的欲望聽(tīng)出客戶的弦外之音適時(shí)回應(yīng)，恰當(dāng)評(píng)說(shuō)第12條顧客不是上帝，該NO的時(shí)候一定NO客戶＝上帝？一個(gè)誤傳了很多年的教條做生意不是求人辦事堅(jiān)信自己的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)好處，堅(jiān)信客戶遇到你是他的福份客戶的欲望永無(wú)止境，不能慣壞了客戶生意可以靈活，原則不能失去敢于放棄，才能得到第13條降低期望值＝增加滿意度客戶不滿意，主要源于他的期望值過(guò)高期望值過(guò)高，主要源于業(yè)務(wù)人員不恰當(dāng)?shù)男畔鬟f溝通的過(guò)程，是讓客戶正確認(rèn)識(shí)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程酒喝三分足，飯吃七分飽。話不能說(shuō)太滿第14條跟客戶爭(zhēng)執(zhí)是跟錢(qián)過(guò)不去無(wú)論什

6、么緣由，跟客戶爭(zhēng)執(zhí)是最愚蠢的行為贏了口氣，輸了生意，失了口碑心平氣和，不卑不亢，有理有據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傷害一個(gè)客戶，不利影響的傳播速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你的想像銷售的最高境界忘掉所有的技巧！無(wú)招勝有招！祝大家成功！