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《【精品】商務(wù)酒店前臺接待標(biāo)準(zhǔn)程序》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、前臺接待標(biāo)準(zhǔn)程序程序項目1.接聽電話程序管理類別前臺接待處執(zhí)行部門Deptartment前臺接待處轄管區(qū)域Section前臺實施崗位Performer接待員督導(dǎo)落實Supervisedby接待主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一,回答客人“早上好/屮午好/晚上好,前臺,XX先生/女士,我可以幫您嗎?”操作要點:氏問候+崗位+員工姓名(先英文,后中文)☆講清部門+員工姓名+回答電話上顯示的客人姓名二、從房間打來“早上好/中午好/晩上好,XX先生/女士,這里是前臺XX,您需要幫助嗎?”操作要點:☆屯話回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)三、來電等候當(dāng)客人需要在線等候時,
2、告知客人需要等待,按下背景音樂鍵操作要點:☆'獲得客人的信任,體現(xiàn)我們的誠信四、給客人冋電1."XX先生/女士,我馬上幫您查找”2.如等待時間較長,告知客人留下電話號碼,我們將給予冋電3.“XX先生/女士,我們將5分鐘后給您回電”操作要點:☆如果你沒有給客人冋電話,就是欺騙客人五、轉(zhuǎn)接電話1.“您好,XX先生/女士,我是前臺XX”2.轉(zhuǎn)電話時要告知客人“XX先生/女士,我將把您的電話轉(zhuǎn)到XX,謝謝來電”操作耍點:☆告知客人將要把電話轉(zhuǎn)入相關(guān)部門程序項目2?辦理有預(yù)訂散客入住程序管理類別前臺接待處執(zhí)行部門Deptartment前臺接
3、待處轄管區(qū)域Section前臺實施崗位Performer接待員督導(dǎo)落實Supervisedby接待主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一,問候客人(1)第一次入住客人微笑并真誠問候客人“您好,XX先生/女士,歡迎光臨”操作要點:上崗前檢查工服是否整齊干凈,服務(wù)過程屮運用規(guī)范用語,始終保持與客人的眼神交流☆3米內(nèi)要與客人目光接觸(2)再次入住的客人微笑并真誠的問候客人“您好,XX先生/女士,歡迎再次光臨”操作要點:☆對于再次下榻的客人,可詢問是否按照上一次入住進行安排白盡快根據(jù)客人的需要,給與安排和入住登記白對上一次入住后的情況進行復(fù)查,如果
4、有拖欠款項的情況,及時跟進落實二、和客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容1.“XX先生/女士,您這次預(yù)訂的是XX房型,住XX天,您的房價是每晚XX元人民幣”2.“請問您有XXX卡嗎?操作要點:☆與客人低聲確認(rèn)房價、房型及入住天數(shù),語氣親切自然,大方得體,在服務(wù)過程中注意稱呼客人姓氏☆如公司支付房費不要與客人確認(rèn)房價三、為客人辦理入住(1)第一次入住的客人“XX先生/女士,請出示你的身份證/護照,我?guī)湍顚懭胱〉怯泦危埬诘怯泦紊虾炞植⒘粝侣?lián)系電話操作要點:☆在服務(wù)過程屮始終微笑面對客人,在服務(wù)屮至少稱呼姓氏兩遍,檢查客人證件(身份證或護照)的有效期
5、并確認(rèn)是木人登記,登記驗證工作做到“三清”、“三核對”(2)再次入住的客人請客人在提前打印岀的登記單上確認(rèn)簽字“XX先生/女士,請您在登記單上簽字”操作要點:☆利用電腦系統(tǒng)中的信息盡快生成登記表格白在具有客人歷史信息的基礎(chǔ)上,力求登記及辦理手續(xù)時間縮短,并令客人感到方便四、和客人確認(rèn)房間“XX先生/女士,我們根據(jù)您的預(yù)定客史紀(jì)錄,為您準(zhǔn)備了一間XX客房,在無煙層,朝花園的房間,房號是XX”操作要點:☆在客人到店前,根據(jù)屯腦預(yù)定的信息提前為客人安排房間,客人第一次入住的印象很重要,盡量滿足客人的需求并詢問客人特殊要求五、收取押金l.
6、“xx先生/女士,請問您是用現(xiàn)金/信用卡支付押金嗎?”2“XX先生/女士,這是您的押金單請您妥善保管”操作要點:☆如客人用信用卡做押金,國內(nèi)卡請客人在卡單上簽字,如客人用現(xiàn)金支付押金,耍按房間的XX收取六、給客人房卡及鑰匙“XX先生/女士,這是您的房卡和鑰匙,您的房號是XX,我為您介紹飯店的服務(wù)設(shè)施”操作要點:白雙手持房卡及鑰匙交給客人☆熟悉飯店的各項服務(wù)設(shè)施及相關(guān)內(nèi)容七、詢問客人是否需要其他幫助1."XX先生/女士,述有什么可以幫您的嗎?”2?“我們隨時為您提供服務(wù)”操作要點:☆'熱情、a然地接待每一位客人八、祝客人住店愉快詢問
7、是否需要行李服務(wù)、叫醒服務(wù),指明電梯方位,??腿俗〉暧淇觳僮饕c:白稱呼客人姓名,國際標(biāo)準(zhǔn)為在登記過程中稱呼客人姓名不超過三次,在培訓(xùn)中請前臺接待員工適度掌握程序項目3.辦理有預(yù)訂并早到店客人入住程序管理類別前臺接待處執(zhí)行部門Deptartment前臺接待處轄管區(qū)域Section前臺實施崗位Performer接待員督導(dǎo)落實Supervisedby接待主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、禮貌地和客人解釋酒店正常入住的時間“對不起,XX先生/女士,我們酒店的正常入住時間為XX點”操作要點:☆一定耍和客人解釋酒店有規(guī)定的入住時間二、建議客人可
8、以先用餐或外出,行李可以由行李員為其妥善保管“XX先生/女士,您可以先外出或用餐,行李可由行李員為你保存”操作要點:☆通知行李員幫助客人辦理行李寄存三、如果客人不同意等待并要求立即解決,可聯(lián)系人堂經(jīng)理或前廳部經(jīng)理1.“XX先生/女士,我馬上聯(lián)系大堂