CRM系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)

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1、學(xué)年論文題目CRM系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)院系計(jì)算機(jī)系專業(yè)軟件工程學(xué)生姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師職稱目錄1緒論11.1CRM產(chǎn)生的背景11.2畢業(yè)設(shè)計(jì)內(nèi)容21.3文章內(nèi)容安排22CRM概述22.1CRM是“客戶管理關(guān)系”22.2CRM的組成32.3CRM的挑戰(zhàn)與未來42.4小結(jié)錯(cuò)誤！未定義書簽。3基于WEB的B/S三層結(jié)構(gòu)體系43.1B/S結(jié)構(gòu)概述43.2C/S結(jié)構(gòu)概述53.3B/S結(jié)構(gòu)與C/S結(jié)構(gòu)的比較54開發(fā)平臺(tái)及工具的選擇74?1開發(fā)平臺(tái)的選擇74.2開發(fā)工具的選擇75系統(tǒng)總體規(guī)劃85.1系統(tǒng)總體層次圖85

2、.2各個(gè)功能的子功能劃分與細(xì)化95.3業(yè)務(wù)流程圖116數(shù)據(jù)層的實(shí)現(xiàn)126.1數(shù)據(jù)庫需求分析126.2數(shù)據(jù)庫表的設(shè)計(jì)137總結(jié)與展望15參考文獻(xiàn)16CRM系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)吳澤躍20072344020南京信息工程大學(xué)濱江學(xué)院，南京210044摘要：本文分析設(shè)計(jì)了一個(gè)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站所需要的CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)主要用到asp.net技術(shù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，使用的Web服務(wù)器是IIS6.0,采用的是b/s架構(gòu)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫采用SQLServer2005,適合中小型企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)用。關(guān)鍵詞：CRM；asp.net

3、；c#；SQLServer2005；B/S架構(gòu);1緒論1.1CRM產(chǎn)生的背景信息化的時(shí)代，我們除了在跟上時(shí)代的節(jié)拍外，更多的時(shí)候是一種理念的提升與升華。存在既冇存在的道理。就像為什么Z前我們冇了電視，但是現(xiàn)在還需要冇電腦一樣?，F(xiàn)在絕人多數(shù)公司都會(huì)借助電腦去工作，為什么，因?yàn)榻柚屛覀兲岣呶覀兊霓k事效率，讓我們的管理模式變得更簡易更方便。CRM的產(chǎn)生也是同樣的道理，我們在自己打好客戶關(guān)系外，總是需要借助一個(gè)工貝來幫我們管理的，如果是找人管理的話，那么多的數(shù)據(jù)不見得都能夠記錄下來，而口人管也存在一

4、-些矛盾讓你后期不便于管理。但是借助軟件工具我們就可以省事省時(shí)省力了。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動(dòng)市場的形成，制造業(yè)面臨的競爭越來越激烈，許多企業(yè)通過ERP、SCM等管理信息化系統(tǒng)強(qiáng)化了財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)白己的營銷與服務(wù)能力的不足，特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國各地建立了營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò),人員越來越龐大，營銷費(fèi)用增長迅速，但業(yè)績提升緩慢，而且客八的滿意度在下降，競爭對手比自己跑的越來越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。打造一個(gè)富冇戰(zhàn)斗力的營銷服務(wù)體系，成為突破管理與發(fā)展瓶頸的明

5、智選擇。CRM強(qiáng)調(diào)建立以客戶為屮心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價(jià)值來判定市場需求，對于止在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從”產(chǎn)品中心〃向”客戶中心〃過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。正是基于此，我才決定制作CRM管理系統(tǒng)。1.2畢業(yè)設(shè)計(jì)內(nèi)容對于一個(gè)CRM系統(tǒng)，一般用戶并不能直接看出這個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)劣，因此表示層就是給用戶的第一印象，而對于大多數(shù)用戶米說第一印象尤其重要，因此表示層是否美觀，方便，易使用從一定程度上影響著CRM系統(tǒng)的整體效果。此次畢業(yè)設(shè)計(jì)我所要完成的就是革于三層結(jié)構(gòu)下CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。具體的是要做作一個(gè)客八信息系統(tǒng)的表

6、示層的開發(fā)。1.3文章內(nèi)容安排第一章到第二章詳細(xì)闡述了CRM系統(tǒng)的由來，以及作者寫本篇論文的緣由。第三章介紹了B/S結(jié)構(gòu)和C/S結(jié)構(gòu)的概念和兩者的比較。比較分析出CRM系統(tǒng)選擇B/S架構(gòu)的理由。第四章介紹了CRM系統(tǒng)的開發(fā)平臺(tái)以及他們各自的優(yōu)點(diǎn)。第五章詳細(xì)分析了系統(tǒng)功能需求，詳細(xì)描述了系統(tǒng)的功能模塊的劃分和業(yè)務(wù)流程。第六章詳細(xì)介紹了CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的需求以及匝要的數(shù)據(jù)表的實(shí)現(xiàn)。第七章結(jié)束語。對此次設(shè)計(jì)做了一?個(gè)總結(jié)，并對CRM系統(tǒng)的未來做了個(gè)展望。2CRM概述2.1CRM是“客戶管理關(guān)系”客戶關(guān)

7、系管理的標(biāo)準(zhǔn)定義是：它是一種使用專用工具、工藝和技術(shù)來幫助管理部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運(yùn)作和捉高的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)牛的總價(jià)值。當(dāng)客八與二個(gè)企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，他們期望獲得特定的價(jià)值回報(bào)。只冇當(dāng)這些期望獲得滿足時(shí)，他們才會(huì)保持并發(fā)展這種關(guān)系。企業(yè)不但要捉供足夠的價(jià)值來吸引客戶，而且為了能留住客八，他們要比競爭對手更徹底地滿足客戶的期望。為了實(shí)現(xiàn)成功，在整個(gè)客戶生命周期里，企業(yè)必須保持這種顧客一賣主的關(guān)系，以確?？蛻艉推髽I(yè)木身都能獲得期望值。因此，企業(yè)實(shí)現(xiàn)高水平運(yùn)作的挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為：提供高效、卓

8、越的客戶價(jià)值CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客八或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域捉供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的捉高客八滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)冇的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最人價(jià)值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與竹理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流