好麗登國際商務(wù)酒店總經(jīng)辦運(yùn)營管理手冊(cè)

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1、總經(jīng)辦運(yùn)營手冊(cè)目錄—、概述2二、管理制度301垃圾、廢品房管理制度302高空作業(yè)安全悸理制度403折扣權(quán)限管理制度504客戶投訴管理805員工投訴途徑及流程906員工白薦規(guī)范及流程1008酒店獎(jiǎng)罰制度1110管理層服裝規(guī)定1511空調(diào)使用管理規(guī)范1612內(nèi)部員工輪崗實(shí)習(xí)的制度1813工資管理體系1913值班經(jīng)理管理制度2314口用房管理規(guī)范2415管理層會(huì)議制度25三、表格表單26表1高空作業(yè)審批表26表2：內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單26表3員工崗位調(diào)動(dòng)通知書27表4各部門月度考核表28一、概述職能概述1.總經(jīng)辦是全而負(fù)責(zé)酒店經(jīng)

2、營管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，是酒店經(jīng)營管理的決策中心和控制中心。2.切實(shí)執(zhí)行酒店的工作指令，貫徹酒店的經(jīng)營和管理的方針。3.統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會(huì)各界、上級(jí)主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向等各方面的關(guān)系。4.合理調(diào)配、使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源。5.制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營管理的監(jiān)控力度。6.加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，達(dá)到最好悸理水平和索質(zhì)質(zhì)量水平。7.為酒店發(fā)展戰(zhàn)略提供資料和參考意見，監(jiān)禪酒店戰(zhàn)略的實(shí)丿施并及時(shí)捉供反饋意見。&圍繞金業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，

3、引導(dǎo)企業(yè)上下形成思想的金業(yè)文化。9.圍繞企業(yè)工作計(jì)劃，進(jìn)行監(jiān)督、推進(jìn)和協(xié)調(diào)。基木職責(zé)1.根據(jù)酒店的指示和意圖，對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查研究，然后以文字或口頭的形式報(bào)告，以便酒店對(duì)有關(guān)問題作出判斷并進(jìn)行決策。2.對(duì)酒丿占各部門的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用，根據(jù)各部門不同的職能那個(gè)統(tǒng)籌安排，保證各環(huán)節(jié)相互銜接，使各項(xiàng)工作得以順利落實(shí)。3.及吋傳達(dá)酒店的相關(guān)指示和工作布置，做好承上啟下、聯(lián)系溝通的工作。4.對(duì)酒店各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、督辦。二、管理制度01垃圾、廢品房管理制度目的：整治酒店環(huán)境衛(wèi)生，建設(shè)綠色酒店適用范圍：酒店各部門一、垃圾房、廢品房地

4、點(diǎn)：1、垃圾房設(shè)在酒店B幢旁邊。2、廢品房設(shè)在酒店地下車庫。二、垃圾、廢品的分類：1、廢品是指可回收的物品，如酒瓶、紙箱、報(bào)紙等，酒店各部門的廢品應(yīng)統(tǒng)一回收至廢品房。2、垃圾是指不可回收的物品，如牛活垃圾、餐廚垃圾和各種有壽有害的物品，酒店各部門的垃圾應(yīng)統(tǒng)一回收至垃圾房。三、清理時(shí)間：1、垃圾房每犬清理兩次，由酒店垃圾承包方人員負(fù)責(zé)垃圾的處理和垃圾房衛(wèi)牛的打掃,保安部人員和PA纟R負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保垃圾房的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，清理的時(shí)間為上午10:00和下午16:00o2、廢品房每?jī)商烨謇硪淮危ǚ觌p日），由酒店指定的外包方人員負(fù)責(zé)

5、處理，保安部人員和PA組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，以確保廢站回收控制及衛(wèi)生的打掃，時(shí)間為下午13:00o四、垃圾房管理制度：1、?；罾⒉蛷N垃圾和各種有毒有害的垃圾，應(yīng)了以區(qū)分，放到貼有相應(yīng)標(biāo)簽的垃圾桶內(nèi)，絕不可混放。2、在運(yùn)送垃圾的途屮，要注意垃圾袋有-無破損，以避免沿途有滴漏、灑落的現(xiàn)象出現(xiàn)。3、有毒有害的垃圾（如碎玻璃、電池等）在丟棄前要進(jìn)行特別的處理，要先用廢舊的紙箱或其他包裝物裝好，并打上標(biāo)識(shí)，單獨(dú)的放在垃圾房?jī)?nèi)貼有有毒有害標(biāo)識(shí)的垃圾桶內(nèi)，防止污染環(huán)境和垃圾清理時(shí)傷害他人。4、酒店各部門員工在丟棄垃圾時(shí)不可貪圖方便，將垃圾

6、丟棄在垃圾房?jī)?nèi)的地而或門邊上，更不可直接將垃圾傾倒在垃圾桶邊，避免人為造成的臟亂，以及給他人工作帶來不便。五、廢品房管理制度：1、各類可冋收的廢品要按照廢品房?jī)?nèi)所貼的標(biāo)簽予以分類擺放，擺放時(shí)要做到上下蒂放穩(wěn)妥，物品擺放整齊有序，不可胡亂堆放，保持廢品房的整潔T?凈。2、對(duì)可回收的廢品，酒府各部門在放到廢品房吋要對(duì)廢品進(jìn)行相應(yīng)的處理和綁扎：（1）空紙箱事先要拆開折好，上下疊放并用繩了捆扎好。（2）紙張、報(bào)紙類事先要整齊的疊放，并用細(xì)子捆扎好。（3）泡沫類廢站要用繩子扎好以避免松散。（4）餐飲部的酒瓶要用空酒箱整齊裝好，以便于

7、存放，空酒瓶?jī)?nèi)的液體要倒空。3、在運(yùn)送廢品的途中，要注意沿途出現(xiàn)滴漏、灑落的現(xiàn)象。六、其他規(guī)定：1、酒店的垃圾房和廢品房由房務(wù)部PA組統(tǒng)一管理并負(fù)責(zé)監(jiān)督酒店各部門員工是否按照要求執(zhí)行。2、酒店各部門的垃圾和廢品由各部門事先進(jìn)行分類處理，然后送到指定地點(diǎn)。3、酒店各部門的員工在丟棄垃圾和廢品時(shí)若未按上述規(guī)定操作的，PA組將以內(nèi)部聯(lián)系單的形式記錄違規(guī)操作員工所屬的部門及姓名，并將此單交相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人簽收并留存?zhèn)浒浮?、酒店各部門在接到PA組的內(nèi)部聯(lián)系單后，要查明原因并予以改正。5、一月內(nèi)累記三次以上違規(guī)操作的部門，PA組則將

8、此單交總經(jīng)辦處理。6、總經(jīng)辦接到PA纟R的整改聯(lián)系單后，將視實(shí)際情況責(zé)令相關(guān)部門管理垃圾房和廢品房一個(gè)月，以示懲戒。02高空作業(yè)安全管理制度目的：規(guī)范酒店危險(xiǎn)性作業(yè)，杜絕安全責(zé)任事故的發(fā)生適用范圍：酒店各部門員工一、高空作業(yè)的定義：1、凡在離地面兩米以上進(jìn)行的作業(yè)，都屬于高空作業(yè)。2、所有高空作業(yè)者，不