店鋪管理守則

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1、FANDINIITALYCOUTURE__廣州市凱粵投資有限公司店鋪管理守則營銷部：陳永康2009-9-8總則第一章服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1第二章銷售服務(wù)2第三章顧客服務(wù)3第四章了解顧客4第五章賣場管理5第六章商品管理6第七章貨品陳列7第八章賬務(wù)管理7第九章安全管理8第十章財(cái)務(wù)管理9第十一章店長管理10笫十二章店長/店員職責(zé)及行為規(guī)范11第十三章店員形象12笫十四章規(guī)章制度13第十五章獎罰條例14第十六章店鋪日常運(yùn)作程序15總結(jié)生意差，我們的檢討-、凱粵投資公司店鋪Z守則，所有專賣（柜）店店鋪必須依本管理守則執(zhí)行，本規(guī)章制度未盡事項(xiàng)依其他管理制

2、度辦理。二、本制度對全體店鋪人員具同等約束力三、所有店鋪人員遵守以下事項(xiàng)：1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從主管的指揮、調(diào)配、努力完全公司下達(dá)的銷售指標(biāo)。2、以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤。3、極力維護(hù)品牌形象。4、維護(hù)公司利益及信譽(yù)。5、不得利用職務(wù)之便私利。6、嚴(yán)格要求自己，不斷提高自己各方面能力。7、做到準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退，不曠工。第一章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、計(jì)算顧客的價(jià)值通過計(jì)算我們可以得出結(jié)論，對于一家公司來說，一位顧客的價(jià)值到底是多少，平均一件貨品的價(jià)格是多少元？—位顧客平均一次購買兒件？一位顧客平均一年購物兒次？一位顧客平均購物

3、年限為兒年？一位顧客會介紹多少親刖好友去購買？通過以上數(shù)據(jù)的計(jì)算，我們知道了一位顧客究竟值多少錢，這就是為什么我們總是說“顧客是上帝”的原因。所以在任何情況下，我們都必須將顧客放在第一位，將顧客服務(wù)放在最重要的位置。在競爭激烈的社會中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對手唯一武器，為了在競爭中保持優(yōu)勢，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)髙品質(zhì)的顧客服務(wù)。公司員工得到的好處：1、增加收益；2、提高福利；3、獲得個(gè)人發(fā)展機(jī)會；4、在工作中取得成就感。公司能夠得到的好處：1、不斷提高營業(yè)額，不斷增加利潤;2、公司規(guī)模得以擴(kuò)展；3、不斷提高商品品牌知名度；4、擴(kuò)

4、人客戶群，獲得良好口碑。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性、可靠性的服務(wù)準(zhǔn)則，其產(chǎn)生影響如下:專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使顧客對公司產(chǎn)品產(chǎn)牛忠心感使公司產(chǎn)品的知名度獲得提升營業(yè)額.銷售雙數(shù)上升在市場獲得消費(fèi)者信賴、競爭對手Z尊敬及效法成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者員T因躋身于本公司而引以為榮本公司的員工亦成為同行業(yè)竟相招聘的對象第二章銷售服務(wù)一、銷售精神顧客選擇Dior、Cerruti1881品牌，不僅僅在購買有形商品，如服飾、精品、皮具等，同時(shí)也購買超越商品Z外的附加價(jià)值，包括身份、地位、自尊和服務(wù)，以及品牌文化和內(nèi)涵

5、。導(dǎo)購員（營業(yè)員）是凡蒂爾尼品牌的代言人和形彖代表，顧客對凡蒂爾尼的信賴是通過營業(yè)員建立的。只有真誠和信賴，才能使品牌與消費(fèi)者互動溝通，建立最牢固最深入的關(guān)系，才可使兩者達(dá)到最完美的結(jié)合。只有燃燒自己，才能照亮別人，專賣（柜）現(xiàn)場導(dǎo)購人員必須具備素質(zhì)：（1）熱愛本職工作（2）待客Z禮儀（3）運(yùn)用自如商品知識。二、銷售5S原則SEIRI（整理）區(qū)分耍用和不耍用的，不耍用的清除掉，把“空間”騰出來活用。（運(yùn)用在陳列方而）SEITON（整頓）耍用的東西依規(guī)定定位，定量地?cái)[放整齊，明確地標(biāo)識。SEISO（清掃）清掃職場內(nèi)的臟污，并防止污染的

6、發(fā)生。清除“臟污”，保持職場內(nèi)干干凈凈、明明亮亮。SEIKETSU（清潔）將前3S實(shí)施的做法制度化，規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維護(hù)成果，通過制度化來維持成果，并顯現(xiàn)“異?！盳所在。SHITSUKE（素養(yǎng)）人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣，改變“人質(zhì)”養(yǎng)成工作規(guī)范認(rèn)其的習(xí)慣。三、優(yōu)良的顧客服務(wù)1、顧客定義①顧客是我們工作小最主要的人物，服務(wù)員的存在是因?yàn)樗麄兊拇嬖?。②顧客是希望選購貨品或服務(wù)以滿足他以及需要的人。③顧客是希望付出的每分錢都能換來最佳的匯報(bào)。④購物只需滿足所需而不擔(dān)心貨品質(zhì)量、找零或尺碼出錯(cuò)。⑤因?yàn)橛行杷２殴忸?，期望服?wù)員能夠提供彬

7、彬有禮的高效服務(wù)。⑥顧客是服務(wù)員的重要人物，是我們的“上賓”，我們要主動Serve（服務(wù)）。令他們開開心心離開。2、顧客對物有所值、物超所值的理解。3、服務(wù)的定義：對公司、員工、顧客三方面的影響。服務(wù)公司個(gè)人顧客4、銷售中服務(wù)的種類①最簡單的方法，任何人士祁能做到。②最高級的真止服務(wù)是屈于專業(yè)銷售人員的領(lǐng)域。5、良好服務(wù)是今后交易的磐石銷售前服務(wù)銷售中服務(wù)銷售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單DM電話邀約招探顧客商店提供的購物環(huán)境商店提供的新資訊銷售人員提供的服務(wù)保證、維修確認(rèn)購買后的使用方法詢問顧客需求資訊提供第三章顧客服務(wù)顧客是：置身于我們周圍的

8、人顧客是：我們工作的最終H的，即妥善處理他們的需要而顧客更有權(quán)選擇，顧客對我們滿意會再來光臨惠顧成為我們的常客，顧客不滿意會一走了之顧客不是：一?個(gè)需要我們與他爭辯的人顧客不是：依賴我們，而是我們需要服務(wù)他們顧客不是：一個(gè)冷冰冰統(tǒng)計(jì)方