河套農(nóng)商銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)淺論——高鋒

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1、河套農(nóng)商銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系構(gòu)建說明標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建思路。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是將“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”的概念引入服務(wù)領(lǐng)域，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建工作也是借鑒“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建”的思路和方法，即在梳理服務(wù)具體職能，整理相關(guān)法律法規(guī)、政策、文件依據(jù)的基礎(chǔ)上，以標(biāo)準(zhǔn)的形式建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并通過標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和改進(jìn)，最終促進(jìn)組織內(nèi)部管理的規(guī)范化和服務(wù)水平的提高。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要復(fù)雜，它包括服務(wù)的場所、設(shè)備、用品及人員資質(zhì)等標(biāo)準(zhǔn)，也包括服務(wù)的內(nèi)容、流程、方法、禮儀、品牌等標(biāo)準(zhǔn)。因此，其構(gòu)建思路包括以下兩種途徑：一是狹義范疇，指體系本身，通過研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系，給予它們有序的、科學(xué)的分層和分級。二是廣義范疇

2、，除體系自身建設(shè)外，還應(yīng)考慮到構(gòu)建工作的準(zhǔn)備工作和完善工作，如：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的組織工作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行和評價(jià)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施效果等?；谖倚袠?biāo)準(zhǔn)化工作在整體上提高服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量和管理水平的目的，采取廣義范疇的構(gòu)架思路，以獲得最佳效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建思路如下圖：依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建思路，標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建工作包括三個(gè)環(huán)節(jié)：準(zhǔn)備工作、核心工作和完善工作。結(jié)合“分塊負(fù)責(zé)”的工作方針，分為計(jì)劃組織、業(yè)務(wù)整合與體系構(gòu)建、運(yùn)行實(shí)施三部分。具體工作流程圖如下：截止2017年3月初，河套農(nóng)商銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中期'‘業(yè)務(wù)整合與體系構(gòu)建”工作已進(jìn)入收尾階段。體系的構(gòu)建是依據(jù)相關(guān)的法規(guī)和國家、行業(yè)、

3、地方標(biāo)準(zhǔn)并遵循“頂層設(shè)計(jì)”“窗口形象提升”“規(guī)范服務(wù)于管理”“加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)”“發(fā)揮帶動(dòng)作用”五大原則。結(jié)合服務(wù)領(lǐng)域工作實(shí)際，標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建組織模塊分為四個(gè)部分。1?梳理相關(guān)制度、規(guī)章、規(guī)定，將使用于本單位的規(guī)范性文件進(jìn)行保留，并對其進(jìn)行分類和整理。2?廣泛調(diào)研，綜合分析。采取召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷、發(fā)放征求意見函、走訪客戶等方式對目前的服務(wù)狀況、客戶滿意度、改善的服務(wù)要素進(jìn)行調(diào)研和分析。3?確定關(guān)鍵點(diǎn)。通過調(diào)研和分析，對標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行及時(shí)整理、分類和傳遞，確定提高客戶滿意度、改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。4?構(gòu)建體系框架。主要針對服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和控制，服務(wù)工作人員通過為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、

4、程序化、規(guī)范化的服務(wù)，滿足客戶要求，并在實(shí)際工作中按照流程規(guī)范解決各類服務(wù)質(zhì)量問題，切實(shí)提高客戶滿意度。因此，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架，結(jié)合服務(wù)的實(shí)際和確定的關(guān)鍵點(diǎn)，構(gòu)建出包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系三部分內(nèi)容的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建過程中，組織建設(shè)工作參照GB/T24421.1-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分基本要求》，GB/T15496-2015《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》，標(biāo)準(zhǔn)體系的搭建參照GB/T24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第二部分標(biāo)準(zhǔn)體系》，標(biāo)準(zhǔn)體系的編制參照GB/T13016-2015《標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則和要求》

5、，標(biāo)準(zhǔn)編寫參照GB/T24421.3-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第三部分標(biāo)準(zhǔn)編寫》，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與評價(jià)參照GB/T24421.4-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第四部分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評價(jià)》。標(biāo)準(zhǔn)體系框架。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)，包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系，它們之間有著廣泛的內(nèi)在聯(lián)系，缺一不可。服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是核心，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護(hù)航的作用，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系起著檢驗(yàn)、驗(yàn)證的作用，只有有效的服務(wù)保障才能有有效的服務(wù)提供；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是為滿足客戶需要，

6、規(guī)范工作人員與客戶之間直接接觸活動(dòng)而建立的體系。在服務(wù)提供過程中遇到因服務(wù)保障不完善造成服務(wù)不能有效提供時(shí)，就應(yīng)考慮對服務(wù)保障體系的完善和改進(jìn)。具體結(jié)構(gòu)體系如下：巴■冷加図■農(nóng)?忖股僑義瑕公御?Jt侔島YGMSA.WMI.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目下一階段工作。體系構(gòu)建和標(biāo)準(zhǔn)編制初步完成，后續(xù)需要項(xiàng)目人員及各職能部門對各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)研究、修改加以完善。下一步標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目將進(jìn)入有效運(yùn)行階段。運(yùn)行實(shí)施工作是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的保證。依據(jù)GB/T24421.4-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第四部分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評價(jià)》國家標(biāo)準(zhǔn)中對于標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行要求，該項(xiàng)目運(yùn)行將按照以下步驟組織實(shí)施。1?標(biāo)準(zhǔn)

7、宣貫：根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架設(shè)置和體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置要求，對全員進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)，尤其要保證與客戶直接接觸的工作人員參與到標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作中。2?標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施:組織會議、座談會、討論會等形式，對標(biāo)準(zhǔn)分層次進(jìn)行宣貫。對于工作人員共同執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行集體宣貫；對于業(yè)務(wù)辦理流程標(biāo)準(zhǔn)，由各部門自行組織學(xué)習(xí)；對于各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，采取自學(xué)的方式進(jìn)行。3.體系運(yùn)行：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行。合理組織人力、物力資源，運(yùn)用"過程法”和'‘要素