客戶經(jīng)理的概念

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1、香港銀行學(xué)會客戶經(jīng)理培訓(xùn)班1客戶經(jīng)理制第一章:客戶經(jīng)理的概念第二章:客戶經(jīng)理制的推行及管理第三章:客戶關(guān)系管理第四章：風(fēng)險管理第五章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理第六章:客戶經(jīng)理的考核第七章:分享和討論2第一章:客戶經(jīng)理的概念?經(jīng)營理念的演變?客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景?客戶經(jīng)理的職能?客戶經(jīng)理特征和分類?客戶經(jīng)理組織架構(gòu)?客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系3經(jīng)營理念的演變“生產(chǎn)”理念“產(chǎn)品”理念“銷售”理念“市場營銷”理念“社會市場營銷”理念4“生產(chǎn)”理念出發(fā)點:工廠焦點:生產(chǎn)工序方法:產(chǎn)品統(tǒng)一化流水作業(yè)大量生產(chǎn)機械化生產(chǎn)規(guī)模效益目標(biāo):降低生產(chǎn)成本提高盈利率降價以提高競爭力增加銷量

2、增加利潤5“產(chǎn)品”理念出發(fā)點:工廠焦點:產(chǎn)品內(nèi)容方法:提高產(chǎn)品耐用性,可靠性增加產(chǎn)品的功能產(chǎn)品多元化目標(biāo):提高產(chǎn)品的吸引/價值提高競爭力增加銷量提高盈利率增加利潤6“銷售”理念出發(fā)點:營業(yè)部焦點:現(xiàn)有產(chǎn)品方法:廣告宣傳粉飾包裝銷售技巧目標(biāo):制造產(chǎn)品(無形)差別建立優(yōu)越感掌握客戶心理弱點提高銷量提高盈利率增加利潤7“市場營銷”理念(一)出發(fā)點:市場/客戶焦點:客戶需求方法:市場調(diào)查/研究市場細(xì)分/辨別不同客戶群的特征確定目標(biāo)市場/客戶認(rèn)清目標(biāo)客戶的需求市場定位針對性的“4P”策略周期性檢討市場再開發(fā)8“市場營銷”理念(二)目標(biāo):確定/滿足客戶需求建立忠實

3、客戶群提高客戶價值擴大市場,提高銷量提高成本效益提高盈利率增加利潤9“社會市場營銷”理念(一)出發(fā)點:社會/客戶焦點:社會/客戶長遠(yuǎn)利益/需要方法:探討/指出社會未來發(fā)展方向優(yōu)化整個社會的素質(zhì)重新塑造消費者的需求重新界定企業(yè)對整體社會的責(zé)任/參與/影響力目標(biāo)為本的“10P”策略10“社會市場營銷”理念(二)目標(biāo):確定社會未來發(fā)展方向市場定位建造有利整體社會(包括企業(yè)和客戶群)發(fā)展的條件創(chuàng)造新的需求，領(lǐng)導(dǎo)市場滿足客戶需求提高銷量及成本效益提高盈利率及利潤提高社會地位和影響力建立可持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)11“社會市場營銷”10PPROBING研究PARTITIONI

4、NG分割PRIORITIZING優(yōu)先POSITIONING定位PRODUCT產(chǎn)品PLACE地點PRICE訂價PROMOTION促銷PUBLICRELATIONS公共關(guān)系POLITICS/POLICY政治/政策12西方商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景1.70年代，世界石油危機，經(jīng)濟(jì)周期波動2.傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn)3.非銀行金融機構(gòu)帶來的激烈競爭4.消費者權(quán)益日漸獲得重視5.銀行客戶的需求變得更為復(fù)雜和多樣化6.“市場營銷”理念的產(chǎn)生7.具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“20／80”的現(xiàn)象8.現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，提供了有利條件13客戶經(jīng)理制度的流行原因(一)內(nèi)

5、在原因?銀行注重維持客戶長期的密切關(guān)系，運用「以客為本」的營運策略。?由于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶。?銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。?銀行內(nèi)部風(fēng)險管理意識加強，須有效監(jiān)控個別客戶風(fēng)險情況。?銀行內(nèi)部對員工的要求提高，可更有效地管理及避免賄賂情況。14客戶經(jīng)理制度的流行原因(二)外內(nèi)在原因?市場競爭激烈：銀行須從以前的被動銷售改為主動促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機。?客戶對服務(wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍”/“貼身”服務(wù)。?監(jiān)管機構(gòu)嚴(yán)控風(fēng)險：如要求即時提供個別客戶授信資料/啟動監(jiān)控機制。15“

6、市場營銷”理念的核心媒介銷售渠道媒介企業(yè)客戶需求以市場為導(dǎo)向以客戶為中心產(chǎn)品$回應(yīng)環(huán)境訊息16銀行客戶經(jīng)理的職能1.作為銀行與客戶之間的橋樑2.為銀行建立/管理/優(yōu)化“客戶關(guān)系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實客戶”群3.發(fā)掘客戶需求，運用專業(yè)知識為客戶的問題/困難提出解決方案4.保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予目標(biāo)客戶5.根據(jù)客戶的回應(yīng)及市場上收集的情報，主動參與銀行產(chǎn)品/服務(wù)的改良/創(chuàng)新6.風(fēng)險管理7.宣傳企業(yè)形象17職能目標(biāo)(一)完成任務(wù)指標(biāo)?透過推廣、招攬與發(fā)展現(xiàn)有及新的業(yè)務(wù)機會，完成個人的業(yè)務(wù)指標(biāo)包括：貿(mào)易融資、商業(yè)貸款及其它銀行服務(wù)產(chǎn)品等。監(jiān)察客戶帳

7、戶的日常動態(tài)與額度運用情況，并適時采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。?與業(yè)務(wù)發(fā)展小組、現(xiàn)有客戶、會計師、律師與地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等維持及發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介關(guān)系。18職能目標(biāo)(二)客戶管理透過電話聯(lián)系、面談、實地走訪現(xiàn)有及目標(biāo)客戶去維持正常的業(yè)務(wù)接觸與進(jìn)行營銷活動。監(jiān)察客戶的財務(wù)狀況變化與業(yè)務(wù)發(fā)展走向所涉及的風(fēng)險，提高風(fēng)險防范意識，并注視帶動新業(yè)務(wù)機會之可能性。每天對客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進(jìn)行評估，并審視有關(guān)逾期貸款的報表資料，實時接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會上級是否給予特別的通融。根據(jù)客戶關(guān)系管理計劃去制訂、執(zhí)行及檢討有關(guān)的營銷策

8、略。19職能目標(biāo)(二)客戶管理(續(xù))?同時地對公司客戶及私人客戶積極進(jìn)行交叉營銷。?與分組組長