資源描述：
《寧波五星級酒店定制化服務研究【開題報告+文獻綜述+畢業(yè)論文】》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、寧波五星級酒店定制化服務研究開題報告寧波五星級酒店定制化服務研究一、立論依據1.研究意義、預期目標寧波五星級酒店的發(fā)展現(xiàn)狀中，有的酒店在服務方面還是沿用傳統(tǒng)的模式為賓客提供服務，質量不高，毫無創(chuàng)新意識，令賓客慢慢厭倦，難以滿意。酒店必須轉變一些服務觀念，把新的定制化的服務理念落實到酒店服務中去，提高服務人員的工作效率，使每位賓客都得到不一樣的服務。酒店服務的定制化、創(chuàng)新化是酒店增加效益和提高聲譽的重要途徑。在寧波酒店競爭日益激烈的大背景下，研究這個課題，將有助于寧波五星級酒店明確從自己部門的角度出發(fā)，有效地提升酒店經濟效益和影響力。如今寧波五星級酒店在服務上基本已做到規(guī)范化的
2、程度，但在此程度上怎樣才能更進一步的提升自己酒店的服務質量，從而有別于其他酒店，達到增加競爭力的目的，便是每個五星級酒店現(xiàn)在必須要考慮的問題了。因此如何有效的解決這些問題，凸顯酒店服務的個性，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就顯得迫在眉睫了。本文簡要梳理與評述學術界對于“酒店定制化服務”問題的主要看法與觀點，以期為分析“寧波五星級酒店定制化服務研究”問題提供可參考的意見。2.國內外研究現(xiàn)狀定制化服務表現(xiàn)在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的
3、言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的服務。定制化服務帶給消費者的是個性的感受，“結果是沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗”。定制化產品是現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展的最終趨勢，飯店推行定制化產品不僅僅是產品的創(chuàng)新更是產品概念的創(chuàng)新：不是完全意義上的定制，而是飯店劃定范圍的定制。所以，率先推行定制化產品的飯店，作為這一產品市場的先驅者，有權利和能力對定制化產品概念進行定義，使其更有利于飯店操作并達到顧客滿意。如何使顧客接受飯店所定義的產品概念，認可定制化產品，選擇適合的營銷手段是關鍵。國外的研究成果：16寧波五星級酒店定制化服務研究國外對酒店業(yè)服務質量的研究始于2
4、0世紀80年代，最初主要是對一些基本概念進行了界定，但僅限于單個概念的研究，對感知服務質量與其他要素的相關關系的研究很少。80年代中后期至90年代初主要對構成酒店服量的要素及如何評價進行了研究。近年來，研究呈現(xiàn)出明顯的深入性和系統(tǒng)性。迄今為止，國外對酒店服務質量評價的研究主要有三種視角，即顧客評價、組織評價和第三方評價。與酒店質量評價緊密相關的是酒店服務質量控制的研究，如芬蘭學者克里斯廷·格羅魯斯(1982)提出了顧客感知服務質量模式，從指導管理決策的角度對服務質量進行了界定。他認為服務質量依賴于兩個變量：期望的服務和感知的服務。它由顧客的服務期望與實際感知的服務比較決定。服
5、務質量包括兩個方面：一是技術質量，也叫結果質量；二是功能質量，即服務過程質量，它是在服務傳遞過程中買賣雙方互動形成的。20世紀80年代中到90年代初美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,貝利（LeonardL.Berry）和贊瑟姆（ValarieAZeithamal）提出了服務質量差距模型和SERVQUAL評價方法等。酒店服務質量控制與酒店服務質量評價的研究基本始于同一時期，但酒店服務質量控制的相關研究主中在組織控制層面。從酒店服務質量管理角度來看，基本都是從酒店管理角度出發(fā)的，綜合考慮顧客評價與第三方評價的控制措施相對較少。國內的研究成果：關于我國酒店定制化
6、服務模式的發(fā)展趨勢，鄭鑫（2008）提到：飯店傳統(tǒng)的標準化服務模式已不適應社會發(fā)展和市場競爭的需要，將被能夠提供具有個性化服務、人性化服務和極致化服務特點的定制化服務所替代。要實施定制化服務，必須建立相應的定制化服務的管理體系，如建立服務信息網絡，使組織結構柔性化，令管理方式人本化，且要求重要崗位人員職業(yè)化，并實現(xiàn)服務效果評估的滿意化。鄒益民，陳穎（2005）確切的說明了定制化服務的產生背景：服務是飯店管理一個永恒的課題,服務質量是飯店企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。飯店服務質量的高低,固然有許多因素,但飯店服務管理模式的科學與否,將是飯店服務質量優(yōu)劣的決定因素。我們應該看到標準化服務
7、模式從本質上來說是一種以產定銷的經營方式，與飯店服務的多變性、靈活性、不可預測性等顯然是矛盾的。對員工來說，標準化的服務是必須完成的任務，是一種對重復工作的規(guī)范，機械而又缺乏靈活性，缺少一種人性化的溫暖，有時甚至令客人心煩，同時也限制了員工創(chuàng)造性的發(fā)揮。由此可見，隨著服務對象的成熟，飯店市場的升級，16寧波五星級酒店定制化服務研究需要有一種新的、更加適應飯店發(fā)展需要的服務模式來代替標準化服務模式，為此我們提出了定制化服務。修嫄嫄（2008）分析了個性化服務的優(yōu)勢：（1）體現(xiàn)現(xiàn)代市場營銷觀念。滿足以顧客個
