物業(yè)管理投訴處理的技術(shù)與策略

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1、物業(yè)管理投訴處理的技術(shù)與策略摘要：隨著社會的不斷進行和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，業(yè)主服務(wù)維權(quán)的意識也越來越強，物業(yè)企業(yè)所面臨的業(yè)主投訴明顯增加，並上升成為瞭困擾這一行業(yè)發(fā)展的制約因素之一。物業(yè)管理企業(yè)必須采取切實可行的策略與措施處理各式各樣的投訴，以提升自身的服務(wù)和管理水平，求得可持續(xù)發(fā)展關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；投訴處理；技術(shù)與策略分類號：C913文獻標識碼：A文章編號：1003-949X(2008)-06-0030-02所謂物業(yè)管理投訴，又稱物業(yè)投訴、業(yè)主投訴，它是指在物業(yè)管理活動中，業(yè)主或物業(yè)使用人在物業(yè)的使用

2、、維修、管理活動中對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不滿等，通過各種方式(如電話反映、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見箱等)向有關(guān)部凹反映的行為。近年來，隨著社會的不斷進行和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，人們對物業(yè)管理服務(wù)的瞭解和服務(wù)項目日趨細化，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，業(yè)主服務(wù)維權(quán)的意識也越來越強，物業(yè)企業(yè)所面臨的業(yè)主投訴明顯增加。據(jù)’來自中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計，物業(yè)糾紛呈逐年遞增的趨勢，並且連續(xù)三年占到消費者投訴的前三位，投訴的焦點主要集中在物公司亂收費、服務(wù)差、信息不公開等方面"。［1］物業(yè)管理投訴已成為當今我國消費者投訴的十大熱點問題之一

3、，並位居榜首。能否處理好並減少業(yè)主的投訴，這是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力和公關(guān)意識的綜合髏現(xiàn)，關(guān)系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽和市場發(fā)展能力，也影響到物業(yè)管理的健康發(fā)展和社會的穩(wěn)定。因此，如何妥善解決業(yè)主的投訴，將不滿意的業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\者，已成為當今物業(yè)管理工作面臨的一個重要課題。物業(yè)管理企業(yè)要重視和加強對物業(yè)管理投訴的處理，采取切合實際的投訴處理對策以降低投訴比率，提高處理效率，最終實現(xiàn)與社會和諧發(fā)展一、物業(yè)管理投訴的類型一是根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬於物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公

4、司必須負責的服務(wù)范圍。反之為無效投訴二是根據(jù)投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種三是根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴是根據(jù)投訴主驚不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴五是根據(jù)投訴內(nèi)容不同，分為保安投訴、綠化投訴、保潔投訴、維修投訴、機電投訴和其他事務(wù)投訴不同類型的物業(yè)管理投訴，處理的方法與策略也各不相同。進行物業(yè)管理投訴分類的目的，就是要針對不同的物業(yè)投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內(nèi)，及時、高效、妥善地處理好物業(yè)管理投訴問題，讓顧客滿意二、物業(yè)管理投訴處理的技術(shù)與策略物業(yè)管理企

5、業(yè)與業(yè)主在經(jīng)濟與產(chǎn)權(quán)利益問題上所發(fā)生的矛盾和糾紛具有多樣性和復(fù)雜性。對於物業(yè)管理投訴問題的處理，不可能一概而論，必須根據(jù)物業(yè)管理投訴的類型、性質(zhì)及其成因與嚴重程度的不同，從實際出發(fā)分別采取不同的方法，藝術(shù)性地加以解決。在處理投訴的過程中，我們應(yīng)從專業(yè)的角去理解和處理各類矛盾，註意投訴處理的策略技巧與方法：第一，正確認識和看待物業(yè)管理投訴問題，這是有效處理物業(yè)管理投訴的基本前提?，F(xiàn)代意義上的物業(yè)管理是一種以物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為核心，以法律法規(guī)和社會主義道德行為為規(guī)范，通過合同方式形成規(guī)范有序的社會化、市場化、企業(yè)化服務(wù)管理，以最大限度地滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的利益

6、和服務(wù)需求的經(jīng)濟行為。物業(yè)管理企業(yè)通過合同契約方式來實現(xiàn)它的服務(wù)承諾。在合同執(zhí)行過程中，一旦物業(yè)管理企業(yè)沒有完全按照合同契約條款履行，或業(yè)主認為未履行，業(yè)主投訴現(xiàn)象隨即產(chǎn)生。物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為，可以說沒有投訴就沒有物業(yè)管理，隻有業(yè)主的正常投訴，物業(yè)管理企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)問題，才能瞭解業(yè)主的需求，才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)在自身管理及服務(wù)工作中的不足，從而不斷地改進和提升管理與服務(wù)的水平和品質(zhì)，維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和品牌形象因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)正確看待業(yè)主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是"顧客送給企業(yè)的禮物"，正如《松下幸之助經(jīng)營管理全集》中所說的

7、’顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個機會的開始。"物業(yè)管理企業(yè)必須重視，並采取策略正確處理各式各樣的投訴，如果對業(yè)主的各類投訴置之不理、推卸責任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，影響物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開展，甚至影響物業(yè)公司的品牌聲譽，對物業(yè)管理的健康與可持續(xù)發(fā)展極及不利，也不利於物業(yè)管理企業(yè)在劇烈的市場競爭獲得競爭優(yōu)勢第二、為投訴處理創(chuàng)造一個良好的氛圍，這是成功處理物業(yè)管理投訴的良好開端。為投訴處理創(chuàng)造一個良好的氛圍，是化解矛盾、解決疑難問題的良好開端。物業(yè)管理的對象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房和配套設(shè)施

8、，重要的是服務(wù)於人。住房建設(shè)部門要為業(yè)主提供一個設(shè)計合理、質(zhì)量優(yōu)良的室內(nèi)空間，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)為業(yè)主提供一個環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外