六西格瑪督導(dǎo)制度及實施方案-黃曉華-3-28

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1、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)管理制度和實施方案黃曉華2011年3月24日一、襄陽萬千六西格瑪小組組織架構(gòu)二、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)組織架構(gòu)及職責(zé)三、六西格瑪小組督導(dǎo)組人員基本素質(zhì)及崗位職責(zé)四、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)組管理與監(jiān)控方案五、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)專員管理規(guī)范一、襄陽萬千六西格瑪督導(dǎo)人員組織架構(gòu)總經(jīng)辦六西格瑪組長六西格瑪副組長督導(dǎo)組長六西格瑪成員督導(dǎo)專員督導(dǎo)組人員督導(dǎo)組組長；黃曉華督導(dǎo)組成員：張曉南、尹驥、吳新、張愛紅營運現(xiàn)場考核辦法：督導(dǎo)組對樓面實施扣分制，各賣場的扣分，樓層主管和經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。每月由六西格瑪小組匯總各樓面的考核成績，上報

2、總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報，每季度進(jìn)行一次評優(yōu)。每季度的評優(yōu)直接納入公司人資的考核。具體樓面扣分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則詳見附表。此實施方案從2011年4月1日起開始實施。二、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)組織架構(gòu)及職責(zé)1、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)組織架構(gòu)襄陽萬千督導(dǎo)小組作為襄陽萬千的六西格瑪小組的一部分，是對襄陽萬千各部門工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、完成情況等負(fù)有監(jiān)督考核職責(zé)。襄陽萬千六西格瑪小組現(xiàn)有14人，涉及商品、營運、客服、行政、人資、工程、信息、財務(wù)、物管等各部門。2、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)工作職責(zé)六西格瑪小組作為襄樊萬千的一個專業(yè)管理小組，直接接受總經(jīng)辦的直接領(lǐng)導(dǎo)，其

3、職責(zé)主要是在小組組長的帶領(lǐng)下，對整個營運現(xiàn)場實施全面的質(zhì)量管理，加強對襄陽萬千全方面的監(jiān)管和考核力度，以進(jìn)一步提高工作效率，提升服務(wù)品質(zhì)。督導(dǎo)組的主要工作職責(zé)如下：2.1履行總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項職權(quán)，對公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)2.2對營運現(xiàn)場所有人員的行為規(guī)范實施全面監(jiān)管2.3對商場環(huán)境實施全面監(jiān)控2.4對商場的商品實施全面監(jiān)管2.5協(xié)助營運部做好現(xiàn)場管理2.6對公司所有管理人員實施全面的監(jiān)督和考核三、六西格瑪小組督導(dǎo)人員基本素質(zhì)及崗位職責(zé)1、六西格瑪小組督導(dǎo)人員組成及基本素質(zhì)六西格瑪小組督導(dǎo)人員是襄陽萬千百貨的一支專業(yè)管理隊伍，作為督導(dǎo)人員須具有較強的溝通、協(xié)

4、調(diào)能力，能吃苦耐勞，敢于實施管理職能。六西格瑪小組督導(dǎo)人員對商場人、財、物實施全面服務(wù)和監(jiān)控，要非常熟悉商場開店前、營業(yè)中、閉店后的流程和標(biāo)準(zhǔn)。2、六西格瑪小組督導(dǎo)人員的崗位職責(zé)六西格瑪小組督導(dǎo)作為襄陽萬千的一個專業(yè)管理小組，其職責(zé)主要是管理和監(jiān)控整個營運現(xiàn)場，對商場開店前、營業(yè)中、閉店后的現(xiàn)場管理、服務(wù)、環(huán)境、商品、人員各方面實施全面管控。2.1六西格瑪小組成員按照前勤、后勤、財務(wù)等部門進(jìn)行劃分，采取交叉監(jiān)督檢查的原則；2.2督導(dǎo)人員在工作時間要可以代替樓面管理人員行使其職權(quán)（主要是樓面工作人員當(dāng)時不在賣場時）四、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)管理與監(jiān)控方

5、案督導(dǎo)組的管理監(jiān)控主要體現(xiàn)在“二層管理，三種檢查，四個關(guān)鍵，三種會議，三個質(zhì)量”1、二層管理即督導(dǎo)組長檢查、督導(dǎo)人員巡查1.1六西格瑪督導(dǎo)組長檢查：每天對開店前、營業(yè)中、高峰時段，督導(dǎo)人員在崗情況、經(jīng)營環(huán)境的重要地段，要重點關(guān)注和檢查。1.2六西格瑪督導(dǎo)專員巡查督導(dǎo)人員對一樓至四樓進(jìn)行巡場，實行走動式管理。對賣場開店前、營業(yè)中、閉店后及售前、售中、售后的相關(guān)工作實施全面監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、反映問題,為顧客、員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，不斷提升商場的服務(wù)品質(zhì)和良好的企業(yè)形象。2、三種檢查2.1自查導(dǎo)購員、收銀員、物管人員、工程人員按照《導(dǎo)購員管理規(guī)

6、范》、《收銀員管理規(guī)范》、《物管管理規(guī)范》、《工程管理規(guī)范》進(jìn)行自我管理，自我檢查。2.2巡查六西格瑪督導(dǎo)人員不間斷地對賣場進(jìn)行巡邏、檢查，及時發(fā)現(xiàn)各種發(fā)生的和潛在的問題，并按照《賣場處罰管理條例》，對違規(guī)者進(jìn)行處罰并記入公司部門或員工個人量化考核。2.3聯(lián)檢聯(lián)查六西格瑪督導(dǎo)人員定期或不定期，聯(lián)合樓面管理人員、收銀管理人員、物管安保主管、工程主管對關(guān)鍵人員、關(guān)鍵時段、關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵問題進(jìn)行檢查。3、四個關(guān)鍵3.1關(guān)鍵人員；導(dǎo)購員、收銀員、安保人員、顧客。3.2關(guān)鍵時段：每天員工入場時，晨會后開店前的準(zhǔn)備工作，開門迎賓時間、交接班時間、銷售高峰時間、送賓

7、時間、員工退場時間以及閉店后時間，與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)檢聯(lián)查。3.3關(guān)鍵區(qū)域：配電空調(diào)設(shè)備區(qū)、消防中心及設(shè)施、營運現(xiàn)場、商場外圍、員工休息室、試衣間、正在裝修的柜臺區(qū)域等定期進(jìn)行聯(lián)檢聯(lián)查。3.4關(guān)鍵問題：缺勤、離崗問題、較普遍的人員形象禮儀、服務(wù)質(zhì)量問題、較普遍的紀(jì)律問題、供應(yīng)商管理問題、商品質(zhì)量問題、賣場突發(fā)事件問題等。4、三種會議4.1晨會：六西格瑪督導(dǎo)人員定期參加樓面晨會，就賣場存在的成績和問題向員工通報，并進(jìn)行必要的思想溝通。4.2六西格瑪督導(dǎo)協(xié)調(diào)會：六西格瑪小組每月召開一次有各部門經(jīng)理參加的督導(dǎo)協(xié)調(diào)會，每周召開一次有各部門主管參加的督導(dǎo)協(xié)調(diào)會。主

8、要是溝通信息，統(tǒng)一認(rèn)識、加強管理尺度的統(tǒng)一和管理的針對性。4.3周例會：利用公司周例會，將督導(dǎo)