服務(wù)禮儀-學(xué)員版

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1、服務(wù)禮儀易水寒江雪敬奉1課程目錄關(guān)于禮儀禮儀，令人不勝其煩的細(xì)枝末節(jié)？2關(guān)于禮儀禮者，修詞令、齊顏色、正服飾禮由心生，禮者敬人也，禮多人不怪禮出于俗，俗化為禮國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰古人眼中的禮儀3神祭物“禮，履也，所以事神致福也?！薄S慎（《說(shuō)文解字》）《周禮》禮儀的形成時(shí)期（公元前21世紀(jì)－公元前771年）關(guān)于禮儀4關(guān)于禮儀禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上中對(duì)服務(wù)對(duì)象

2、表現(xiàn)尊重同時(shí)用于維護(hù)自尊的規(guī)范化禮儀形式，簡(jiǎn)言之是服務(wù)規(guī)范和技巧，其核心是尊重。禮儀的概念5關(guān)于禮儀服務(wù)禮儀的兩個(gè)前提：了解客戶、規(guī)范運(yùn)作五個(gè)關(guān)鍵詞BECDA尊重溝通規(guī)范心態(tài)互動(dòng)6課程目錄4儀容禮儀123儀態(tài)禮儀日常交往禮儀著裝禮儀5電話禮儀7你希望自己的服務(wù)形象是。。。。。8儀容禮儀不蓄胡須鼻毛不外現(xiàn)干凈整潔口無(wú)異味面部手部化妝發(fā)部清潔不用醒目彩甲不蓄長(zhǎng)甲腋毛不外現(xiàn)以短為宜男：前不覆額，側(cè)不掩耳女：不過(guò)肩、不披散妝成有卻無(wú)不濃妝艷抹不當(dāng)眾表演9視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)

3、方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物。10微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？11但愿你每天都能笑口常開(kāi)像﹃他﹄一樣微笑12課程目錄4儀容禮儀123儀態(tài)禮儀日常交往禮儀著裝禮儀5電話禮儀13男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸、抬頭肩平，稍向后下沉目光略為垂視雙腳可以叉開(kāi)，與肩同寬，略為八字雙手永不放在身體前儀態(tài)禮儀——站姿14女士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字或小八字雙臂自然下垂雙手可以相疊放在胃部或腹部雙手永不隨意放在身體前

4、儀態(tài)禮儀——站姿15男士坐姿要點(diǎn)上身挺直、雙肩正平兩手放在兩腿或扶手上雙膝并攏,也可分開(kāi)一拳左右雙腳自然分開(kāi)成45度坐椅面的2/3儀態(tài)禮儀——坐姿16女士坐姿要點(diǎn)?入座時(shí)從后往前攏一下裙子，緩緩入座?保持上身的端正坐椅子的2/3兩臂自然彎曲，雙手交叉放在兩腿中部?jī)上ゲn，小腿垂直地面，兩腿保持丁字步儀態(tài)禮儀——坐姿17儀態(tài)禮儀——坐姿18儀態(tài)禮儀——坐姿坐姿要點(diǎn)：不能出現(xiàn)4字腿可將一條腿架在另一條腿上，但是腳尖要朝下，不能翹起坐時(shí)不能抖無(wú)論從何方入座，均應(yīng)從左側(cè)離開(kāi)椅子19優(yōu)雅的下蹲姿態(tài)?靠近，讓物品在

5、右前方?一腳在前，一腳在后?蹲下時(shí)兩腿并攏，上身直立?下蹲雙膝一高一低?下蹲速度不宜突然、過(guò)快、東張西望?低領(lǐng)衣服要按住領(lǐng)口儀態(tài)禮儀——蹲姿20課程目錄4儀容禮儀123儀態(tài)禮儀日常交往禮儀著裝禮儀5電話禮儀21著裝的原則：“TOP”原則T(Time)表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)應(yīng)季。O(Occasion)表示著裝場(chǎng)合，即穿著要適合場(chǎng)合，適合該場(chǎng)合的氣氛。P(Place)表示地點(diǎn)，實(shí)際上是指環(huán)境，即穿著要因地制宜。形象禮儀——著裝22著裝禮儀——女士女性莊重、簡(jiǎn)潔、大方服務(wù)形象23女士著裝原則著裝原則：莊重、簡(jiǎn)

6、潔、大方著裝忌諱：過(guò)短、過(guò)露、過(guò)透、過(guò)緊身、過(guò)鮮艷、過(guò)雜亂職業(yè)女性著裝四講究整潔平整色彩和諧配套齊全飾物得體著裝禮儀——女士24黑色皮裙不能穿正式商務(wù)場(chǎng)合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）著裝禮儀——女士女士著裝忌諱25商務(wù)場(chǎng)合不宜佩戴的首飾符合身份，以少為佳原則同質(zhì)同色原則習(xí)俗原則著裝禮儀——女士首飾的講究26服務(wù)人員著裝要求（女士）工作期間著公司統(tǒng)一制服，并保持整潔;工作期間將工號(hào)牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即掛于胸前；襯衫袖口須扣上、襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi);穿裙裝時(shí)，不穿著挑絲、

7、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以膚色為宜；女士著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷、無(wú)后跟帶、露趾的鞋子;佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳釘為主;手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚；不可將項(xiàng)鏈露于衣外。27男士服務(wù)形象整潔、自信、專業(yè)著裝禮儀——男士28男士禮儀，從西服開(kāi)始。。。。肩膀合適度上裝遮住臀部里襯余量一指半背部劃出漂亮曲線褲長(zhǎng)適中如何選擇合適的西服？著裝禮儀——男士29西裝的色彩和款式藏藍(lán)色尊貴、莊重、權(quán)威深灰色優(yōu)雅、高貴淺灰色時(shí)尚、隨和拒絕雙排扣著裝禮儀——男

8、士30西服的口袋和紐扣西裝的紐扣是否可以解開(kāi)？西裝的口袋是否可以裝東西？著裝禮儀——男士31穿西裝三個(gè)三三色原則三一定律三大禁忌著裝禮儀——男士32西裝的配飾要求著裝禮儀——男士33領(lǐng)帶，男士衣櫥的必備之物三大原則：高品質(zhì)面料原則圖案含蓄原則常用色系原則佩戴要求：長(zhǎng)度適宜一般不與短袖搭配慎佩領(lǐng)帶夾男人的酒窩著裝禮儀——男士34胡錦濤總書記的領(lǐng)帶庫(kù)著裝禮儀——男士35初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用中規(guī)中矩、按部就班果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性活潑、有個(gè)性、