連鎖酒店加盟指導(dǎo)—加盟店管理

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1、連鎖酒店加盟指導(dǎo)加盟店管理：握緊丈量服務(wù)的尺，從案例看個性化服務(wù)附：中國經(jīng)濟(jì)型酒店排行:第一名,7天連鎖酒店J1888家倉第二名如家連鎖酒店1832家第三名漢庭連鎖酒店1404家第四名格林豪泰連鎖酒店1024家第五名錦江之星連鎖酒店808家第六名,尚客優(yōu)快捷酒店,716家,第七名速8連鎖酒店523家這是兩則發(fā)生在酒店的真實(shí)服務(wù)案例。簡單的故事卻體現(xiàn)出人力倡導(dǎo)酒店個性化服務(wù)的今天，我們酒店人應(yīng)該從中獲得哪些方而的思考。?天，樓層服務(wù)員馬淑桂在打掃客房時發(fā)現(xiàn)客人放在寫字臺上的眼鏡架啟一部分脫落了，于是在桌了周圍仔細(xì)找了好兒遍,終于在煙缸內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一個斷掉的小螺

2、絲。馬淑桂立即意識到：“準(zhǔn)是客人的眼鏡壞了，那出去工作的時候肯定不方便！”她立即記下了螺絲的尺寸，又查了一下報(bào)表，得知這位客人姓張，會在酒店住很多天。于是當(dāng)天一下班，小馬就去了眼鏡店買了幾種型號的螺絲。第二犬上班時，她白己帶著工謁客優(yōu)鍥松履廟7具把客人的眼鏡給修好了，還給客人留了一張便條：“尊敬的張先牛，您好，昨FI在整理您的房間時，發(fā)現(xiàn)您的眼鏡架壞了，現(xiàn)在已經(jīng)幫您修好了，希望您住店愉快，如您還有其他需要，請您隨吋聯(lián)系我們。——樓層服務(wù)員”張先生在會議結(jié)束后回到房間，看到字條后馬上來到了樓層工作間，感謝了這位細(xì)心的服務(wù)員：“這真是星級酒店的服務(wù)??！我要的

3、就是這種感覺！”相信這則案例對酒丿占人一定會有所觸動，案例中客人的驚喜反應(yīng)說明了酒丿占的服務(wù)在第一時間觸及了他的內(nèi)心最柔軟處。我們常說耍讓客人滿意，而滿意是什么？滿意是一種感覺，一種微妙但會在瞬間迸發(fā)的感覺。在心理學(xué)上，感覺是人們對客觀事物的第一認(rèn)識，它是一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ)，所冇的依賴性行為都是從感覺開始?？腿藢Ψ?wù)的認(rèn)識同樣是從感覺開始，它激發(fā)著客人給了情感的冋應(yīng)以及形成二次消費(fèi)的可能。滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微Z處，住店期間的每一個環(huán)節(jié)都需要服務(wù)人員隨時關(guān)注和跟進(jìn)，從而訃客人找到一-種滿意加驚喜的感覺。尤其是對第一次下榻酒店的客人來說，正是這些點(diǎn)點(diǎn)

4、滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印彖，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，在上則服務(wù)案例中，我們不難看出，客人因服務(wù)員親人般的細(xì)心關(guān)懷而產(chǎn)生了“星級酒店服務(wù)”的感覺，而他們選擇下榻五星級酒店耍的就是這種感覺。而接下來的服務(wù)案例則體現(xiàn)了酒店在提供個性化服務(wù)的過程中，還需要寧握好一個“尺度”:陳先生是酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住行政樓層，而旦總習(xí)慣到行政酒廊去處坐，約兒位好友聊天品茗。第一?次，陳先住點(diǎn)了一壺紅茶，第二次來，依然點(diǎn)了紅茶，當(dāng)他第三次來酒店，樓層領(lǐng)班早就認(rèn)出了這位愛喝紅茶的陳先生，微笑地主動征詢道：“請問陳先牛今天述是喝紅茶嗎？”陳先生先是一驚，轉(zhuǎn)而

5、大笑起來，并開心地對身邊的朋友說：“這兒的服務(wù)真是不錯，你看，服務(wù)員真用心，我只來過兩次他們就記住我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡?！比缃窬频甏罅μ岢珎€性化服務(wù)，收集并運(yùn)用客史檔案是做好個性化服務(wù)的一個重要手段，但是在實(shí)際工作中，酒店服務(wù)人員往往會掌握不好這個尺度，熟悉客人，細(xì)心牢記客人的習(xí)慣愛好確實(shí)十分重要，但并不等于可以主觀臆斷，肓接為客人做決定。I川頭看看這則案例屮的樓層領(lǐng)班，她并沒有直接為客人點(diǎn)上紅茶，而是以一句“今天您還是喝紅茶嗎？”良好地把握了這個“度”，既細(xì)心地捕捉到了陳先生的喜好信息，體現(xiàn)出酒店的細(xì)心關(guān)切，又沒有擅自決定為客人泡

6、上紅茶，因?yàn)榭腿说南埠靡矔淖儯^好的尊重了客人的意愿，所以我們在服務(wù)屮要處處做個有心人，熟悉客人并且不忘記尊重客人。但凡前來酒店消費(fèi)的客人，無論是度假、公務(wù)出差，述是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，而這種愉快的經(jīng)歷是培養(yǎng)忠誠顧客最好的土壤。