房務(wù)部管理規(guī)

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1、房務(wù)部管理規(guī)范第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)一概述房務(wù)部是飯店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是飯店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)屮樞。主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，問訊服務(wù)，委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)，并為賓客捉供典雅、舒適、清潔、女全的房間和熱情周到的服務(wù)，此外還有責(zé)任淸潔和保養(yǎng)好飯店設(shè)施設(shè)備。厲務(wù)部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度。因此，各崗位管理人員和服務(wù)人員必須牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守,急客人之所急，想客人所想，隨吋為賓客解決困難，最大限度滿足賓客需求。二組織結(jié)構(gòu)三、客房部在飯

2、店管理中的地位和作用1、客房作為賓客休息和住宿場所，是飯店的基本設(shè)施和主體部分，客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)的重要來源，客房部的經(jīng)營管理好壞，直接關(guān)系到整個(gè)飯店的聲譽(yù)和經(jīng)營效果?？偟膩碚f，可分以下三點(diǎn)：A、客房是飯店主要設(shè)施B、客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品C、客房服務(wù)是衡量飯丿占質(zhì)量重要標(biāo)志。2、客房是賓客的“家外之家”。客人住進(jìn)店后，除外出活動(dòng)和餐廳用餐外，大部分時(shí)間是在客房度過的，所以客房服務(wù)是否周到，房內(nèi)設(shè)施是否完好，物品是否齊全，對(duì)客人有直接影響，客房服務(wù)質(zhì)量水平是客人評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一。客房服務(wù)水平在一定

3、程度上是飯店服務(wù)水平和管理水平的具體反映，它垃接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)?？头坎康淖饔眉叭蝿?wù)總體來說可以分以下幾點(diǎn)：A、搞好清潔衛(wèi)牛，提供舒適的環(huán)境。B、做好接待服務(wù)工作，保障安全環(huán)境即休息環(huán)境、會(huì)客環(huán)境和工作環(huán)境C、確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)，降低成木費(fèi)用D、協(xié)調(diào)與其它部門之間關(guān)系，保證客房服務(wù)需要E、配合前臺(tái)銷售，提高客房利用率。3建立工程維修制度Ao檢查制度E。報(bào)修制度C。維修情況報(bào)修制度(1)建立維修小組(2)配合工程部對(duì)客房進(jìn)行維修4與餐飲部(1)負(fù)責(zé)餐廳、桌布及員工制服洗燙(2)送餐服務(wù)協(xié)助工作(3)與餐飲配合，做好V

4、IP房、果藍(lán)、酒水和點(diǎn)心擺放5與采購部(1)客房部提出申購計(jì)劃，了解幣場供信息。(2)客房部明確采購物品的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量、經(jīng)核準(zhǔn)后，由采購部負(fù)責(zé)辦理及吋供應(yīng)。6與保安部(1)客房部應(yīng)積極協(xié)助保安部對(duì)飯店公共區(qū)域及樓層進(jìn)行檢查，做好防火、防盜安全工作。(2)向保安部提供必要的住客資料和信息(3)協(xié)助保安部做好住客遺失物品處理7與財(cái)務(wù)部關(guān)系(1)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有產(chǎn)賬單核對(duì)，固定資產(chǎn)的清點(diǎn)。(2)財(cái)務(wù)部配合客房部做好對(duì)布件的物料丿IJ品盤點(diǎn)及制定房務(wù)預(yù)算。四、客房服務(wù)員的基本素質(zhì)要求客房服務(wù)員的基木素質(zhì)要求基木上

5、有以下兒個(gè)方面：1、語言：語言，特別是服務(wù)用語，標(biāo)志著一個(gè)飯丿占的水平優(yōu)美準(zhǔn)確的語言會(huì)使客人感到滿意，客房服務(wù)員首先應(yīng)當(dāng)熟悉記和掌握本部門的專業(yè)川語和常川的飯店服務(wù)川語：其次要熟練地掌握禮貌川語，“請”字當(dāng)頭，謝”字隨后，“你好”不離口，才能使客人感到親切和溫暖?？头繀^(qū)域作為幺人休息的場所，需要保持肅靜，，因此，在樓回還應(yīng)注意與客人談話應(yīng)清脆，簡短。音量以對(duì)方聽清楚為限，而且同事Z間交談，要小聲，更不得在走廊大聲喊叫。2、儀表儀容：儀表儀容不只是代表私人的外表，更體現(xiàn)了飯店職工的基本精神面貌，客房服務(wù)儀表儀容要求

6、與前廳部工作人員基本相同，但是有兩點(diǎn)要特別另以注意：(1)客房服務(wù)員上班不能穿帶釘子鞋。女服務(wù)員不得穿高跟鞋和涼鞋。一是為了安全，二是不能因皮鞋聲猶亂了接面好寧靜，要穿著布鞋，即便丁操作又無響聲。(2)上班時(shí)不能帶項(xiàng)鏈，耳環(huán)、手鐲戒指等飾物，因?yàn)椴槐阌诓僮?如鋪床)乂跟工作性質(zhì)不協(xié)調(diào)。3、舉止服務(wù)態(tài)度要和藹和親，服務(wù)動(dòng)作耍快速敏捷服務(wù)程序準(zhǔn)確無誤，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)等，對(duì)服務(wù)員來說，述應(yīng)注意以下兒點(diǎn)：(1)客人入住時(shí)，應(yīng)立即表示歡迎與問好(2)與客人面對(duì)面走時(shí)，應(yīng)讓道并問好。(1)站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，應(yīng)以飽滿微笑的面

7、容與客人接觸、不帶偏見地?zé)崆榻哟恳晃豢腿恕?4)在工作間、房間和走廊時(shí)，都應(yīng)做到走路輕、說話輕和操作輕。4、應(yīng)變能力是服務(wù)員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)，應(yīng)變能力是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力，例如：客人一雙臟皮鞋放在房間內(nèi)，客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)看到就應(yīng)該給客人擦干凈，這樣即方便客人也體現(xiàn)我們的暖人服務(wù)，又能提高我們酒店的服務(wù)質(zhì)量。第二章崗位職責(zé)一、房務(wù)部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：副總經(jīng)理直接下級(jí)：詢廳主管、客房主管、洗衣房主管、PA主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織，控制全部客房工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高

8、效率和高水準(zhǔn)。2、制定客房工作計(jì)劃，向總經(jīng)理做月度、年度總結(jié)匯報(bào)。3、負(fù)責(zé)并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度的岀租率和最高經(jīng)濟(jì)收入。4、負(fù)責(zé)客房工作預(yù)算，完成成本核算、成本控制工作。5、按時(shí)參加早會(huì)和客房會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和客房會(huì)匯報(bào)，主持召開部門每日工作例會(huì)，布置任務(wù)聽取匯報(bào)。6、巡視客房工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。7、處理賓客投訴。8、檢