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《學員版)職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德2011年7月0課程目錄第一講——企業(yè)、員工、與客戶1第二講——職業(yè)素養(yǎng)2第三講——職業(yè)道德3第四講——職業(yè)規(guī)劃4SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM第一講——企業(yè)、員工、與客戶12企業(yè)發(fā)展與客戶企業(yè)的利潤是通過銷售活動而獲得的，即是以銷售力量形成企業(yè)力量。在企業(yè)內(nèi)，銷售這個活動是應(yīng)受到最大重視的。由于銷售是以顧客的支持來成立的，因此對企業(yè)來說，除了客戶以外，沒有其他更重要的存在。即：客戶就是企業(yè)的財產(chǎn)?！睕]有客戶、就沒有企業(yè)TOPTALKS：一切為了客戶SANYGROUPWWW.SANYGROUP.
2、COM公司與代理商的關(guān)系：共存和互利不是集中在出售給我們的經(jīng)銷商而是集中在說服客戶購買上，這點很重要。在面臨加劇的競爭時，為了公司的成長和擴張，重要的是找到商業(yè)管理問題的解決方案，以及在挖機市場的強大競爭中努力奮斗（確保穩(wěn)定的市場分額和利潤）。因此，企業(yè)與經(jīng)銷商的“互利”是至關(guān)重要的。代理商的角色提問：對經(jīng)銷商來說，最重要的因素是什么？代理商的角色1)增加我們經(jīng)銷商的品牌意識2)贏得客戶3)創(chuàng)造三一支持者（三一迷）4)收集有關(guān)我們客戶成功的數(shù)據(jù)SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM第二講——職業(yè)心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃員工與客戶員
3、工滿意——顧客滿意的前提；只有滿意的員工，才會做出讓客戶滿意的事情來。實踐證明，建立客戶高忠誠度是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，其能夠給企業(yè)帶來低成本、高利潤以及競爭優(yōu)勢。如果員工對企業(yè)忠誠度低，缺乏工作熱情，就很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM小組討論:30分鐘關(guān)于客戶滿意的小組討論1、回憶關(guān)于你所受到的或聽到的感觸最深的高品質(zhì)服務(wù)情形？2、思考你為什么會對這樣的服務(wù)留下深刻的影響3、然后思考我們應(yīng)該怎樣做來提高服務(wù)水平什么是關(guān)鍵因素SANYGROUPWWW.SANYGRO
4、UP.COM充足度期待度○與期待相符的滿意◎超過期待的滿意×未能達到期待的滿意＝滿意度滿足水平期待水平＜魅力品質(zhì)＞＜應(yīng)有品質(zhì)＞＜投訴＞?期待會與時俱進?競爭：其他公司也會努力不斷前進很重要你的客戶滿意嗎？SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM一輛三一挖掘機的售出只是與客戶聯(lián)系的開始，良好的售后服務(wù)是保證與客戶良好關(guān)系以及贏得更廣泛贊譽的基礎(chǔ)告訴其他３個人，這３個人可能對三一產(chǎn)生好的印象或者會購買三一產(chǎn)品一位對良好售后服務(wù)滿意的客戶可能告訴其他的１３個人，其結(jié)果是他們都不買這個牌子的產(chǎn)品一位不滿意顧客售后服務(wù)售后服務(wù)的重要
5、性SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM●每年大約有25%的顧客從顧客清單上消失。如果任其發(fā)展下去，則只需4年，現(xiàn)有的顧客將成為0，公司將不得不倒閉。●假如開發(fā)新顧客的費用為100，則維持及繼續(xù)顧客的費用只需其6分之1，即17%。美國的數(shù)據(jù)＜數(shù)據(jù)顯示＞?如不能從源頭上徹底改善投訴問題，則不僅要失去顧客的信任，還將承受不斷膨脹的龐大的投訴費用。48％的人會對周圍的人傳播不好的評價對于問題處理不滿的顧客再購入率８４％產(chǎn)品未出現(xiàn)問題的顧客將問題處理得令顧客滿意時投訴是由顧客所賜與的禮物，它可幫助我們進一步提高顧客滿意度、加強與
6、顧客的信任關(guān)系。＜ＩＢＭ調(diào)查結(jié)果＞處理不當時產(chǎn)品出現(xiàn)問題而投訴的顧客再購入率９２％再購入率４６％事例如何正確對待客戶投訴SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM第二講——職業(yè)素養(yǎng)210第四講——職業(yè)道德標準職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會活動中需要遵守的行為規(guī)范。個體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個體行為是外在表象。SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM第四講——職業(yè)道德標準服務(wù)工程師的基本素養(yǎng)一、用戶至上二、誠實守信三、愛崗敬業(yè)四、用心服務(wù)五、積極
7、主動六、維護企業(yè)形象七、服務(wù)禮儀與規(guī)范SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM1、所有的員工都將重心放在為顧客服務(wù)上2、所有的員工都應(yīng)全心全意的為顧客服務(wù)我們永遠都不會滿足，直到我們的員工讓人滿意為止3、所有的員工都應(yīng)該明白顧客的想法，走進顧客的心里（不應(yīng)是機械的行動），隨著顧客的欣喜而感到快樂要認識到這些情況…….就不會忘記公司的存在與發(fā)展，完全依賴于用戶的愛顧，所以要時刻懷揣一顆感恩的心。一切為了客戶用戶至上SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM第四講——職業(yè)道德標準誠實守信信譽至上：對每一個用戶都要樹立
8、信譽，因為良好的信譽是三一生存的基石，失去信譽只需一件小事,挽回信譽則需要十年、十倍的努力。如果您過分關(guān)注輕松獲得的利益、找的借口沒有充分的說服力、或者說話辦事忽視另一方的感覺，您將很快破壞多年以來在您和客戶之間建立起來
