基于BSC和AHP的績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

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1、)基于BSC和AHP的績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)●趙琛徽呂默內(nèi)容摘要本文將平衡計(jì)分卡(Bsc)與層次分析法(AHP)相結(jié)合，探討了企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)過(guò)程與方法步驟，并以實(shí)例介紹了該方法的具體應(yīng)用。關(guān)鍵詞績(jī)效考核平衡計(jì)分卡層次分析法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)科學(xué)、合理和可行的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是正確評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效的前提和關(guān)鍵，BSC作為一種戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)工具在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中得到了較廣泛的應(yīng)用。然而其評(píng)價(jià)過(guò)程的主觀性使指標(biāo)權(quán)重值和評(píng)價(jià)結(jié)果具有模糊性和不確定性。一定程度上制約了應(yīng)用效果。AHP是一種定量與定性相結(jié)合的多目標(biāo)決策分

2、析方法，為停留在定性分析水平上的許多問(wèn)題提供了定量分析的工具。本文嘗試將BSC和AHP結(jié)合起來(lái)進(jìn)行績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。以便企業(yè)可以有效地進(jìn)行績(jī)效管理。一、基于BSC設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)體系1．組建考核指標(biāo)設(shè)計(jì)與推廣團(tuán)隊(duì)基于BSC設(shè)計(jì)考核指標(biāo)的第一步是在企業(yè)高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)下。組建考核指標(biāo)設(shè)計(jì)與推廣團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)BSC的有關(guān)知識(shí)，并結(jié)合企業(yè)的具體情況進(jìn)行討論．探討B(tài)SC在企業(yè)應(yīng)用的路徑、注意事項(xiàng)和保障條件，研究如何確保從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)建績(jī)效考核指標(biāo)體系。以避免在指標(biāo)的設(shè)計(jì)過(guò)程中出現(xiàn)重大分歧。2．識(shí)別和確定關(guān)

3、鍵成功要素關(guān)鍵成功要素是業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)．它分為上級(jí)組織賦予的戰(zhàn)略目標(biāo)與自行選定的本職目標(biāo)，以及其他組織所希望達(dá)成的目標(biāo)。BSC包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展等四個(gè)戰(zhàn)略績(jī)效維度。可以基于戰(zhàn)略目標(biāo)從以上四個(gè)方面對(duì)關(guān)鍵成功要素進(jìn)行識(shí)別，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)明確的行動(dòng)內(nèi)容。關(guān)鍵成功因素在財(cái)務(wù)維度方面，表現(xiàn)為銷售收入增長(zhǎng)、交易成本降低和股東權(quán)益增加等：在客戶維度方面，表現(xiàn)為市場(chǎng)份額、客戶保持率、客戶增長(zhǎng)率、客戶滿意度和客戶收益率的提高等：在內(nèi)部流程方面。表現(xiàn)為工作效率提高、流程規(guī)范性提高、內(nèi)部協(xié)調(diào)性提

4、高等：在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面，則表現(xiàn)為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度加快、員工學(xué)習(xí)能力提高、員丁滿意度提高等。3．開(kāi)發(fā)和篩選企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在確定了企業(yè)的關(guān)鍵成功要素之后．應(yīng)該對(duì)整體績(jī)效框架進(jìn)行梳理。厘清績(jī)效因素與企業(yè)戰(zhàn)略間的關(guān)系。以便于設(shè)計(jì)與選擇企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)，它是關(guān)鍵成功要素的具體化，必須能驗(yàn)證關(guān)鍵成功要素完成與否。BSC在每個(gè)維度上的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一般不超過(guò)5個(gè)，在對(duì)候選指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)和篩選時(shí)．必須考慮指標(biāo)的戰(zhàn)略相關(guān)性、指標(biāo)的理解難易度、測(cè)定數(shù)據(jù)的可獲得性、測(cè)定費(fèi)用的可接受性以及指標(biāo)之間的相互均衡。在具體指

5、標(biāo)的選擇上．應(yīng)該通過(guò)一系列的因果關(guān)系鏈將驅(qū)動(dòng)績(jī)效指標(biāo)和結(jié)果績(jī)效指標(biāo)結(jié)合起來(lái)闡明業(yè)務(wù)單位的全貌。4．明確各二級(jí)部門的優(yōu)劣勢(shì)與職能責(zé)任企業(yè)級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)必須將其合理地分解到各個(gè)二級(jí)部門，才能保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的落地。因而有必要對(duì)企業(yè)內(nèi)各二級(jí)部門的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)其職能責(zé)任進(jìn)行界定。這需要員工積極參與和支持。使之更好地理解其工作和部門在整個(gè)企業(yè)中的地位和作用。各個(gè)二級(jí)部門在企業(yè)的定位、擁有的資源量和面對(duì)的內(nèi)外環(huán)境是不同的，只有充分分析它才能明確其職能責(zé)任。進(jìn)而為制定部門績(jī)效考核指標(biāo)打下基礎(chǔ)。5．設(shè)計(jì)和確

6、定部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)根據(jù)各個(gè)部門的戰(zhàn)略定位和職能責(zé)任．分析其工作產(chǎn)出。找到部門的關(guān)鍵績(jī)效影響要素。并結(jié)合一52—．．：竺!業(yè)竺堅(jiān)竺■臣盈BSC的四個(gè)維度．對(duì)企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分解。設(shè)計(jì)和選擇部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與設(shè)計(jì)企業(yè)級(jí)績(jī)效指標(biāo)的原則和方法大致相同，所不同的在于它直接體現(xiàn)各個(gè)部門的職能責(zé)任和工作產(chǎn)出。在建立具體的指標(biāo)時(shí)。需要先回答以下問(wèn)題：(1)通常在評(píng)估工作產(chǎn)出時(shí)，關(guān)心什么(數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限)?(2)；tll何衡量那些關(guān)鍵的工作產(chǎn)出?(3)是否存在可以追蹤的數(shù)量或百分比?(4)311果不存在

7、數(shù)量指標(biāo)，那么誰(shuí)可以評(píng)估工作結(jié)果的完成情況，工作完成好時(shí)的狀態(tài)是怎樣的。有哪些關(guān)鍵的衡量因素?例如某通信公司運(yùn)行維護(hù)部的二級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上主要包括業(yè)務(wù)收入目標(biāo)完成率(實(shí)際業(yè)務(wù)收入，計(jì)劃業(yè)務(wù)收入)、故障造成的經(jīng)濟(jì)損失(故障時(shí)間×平均每小時(shí)收入)；在客戶指標(biāo)上采用用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴降低率(上月網(wǎng)絡(luò)投訴次數(shù)／本月網(wǎng)絡(luò)投訴次數(shù)一1)；在內(nèi)部流程指標(biāo)上采用運(yùn)維質(zhì)量指標(biāo)完成率、網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率；在學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)上則采用技術(shù)人才流失率和本部門人員合格率(本部門合格人數(shù)，本部門全體人員)。二、基于AHP確定績(jī)效考

8、核指標(biāo)權(quán)重1．建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型并構(gòu)造判斷矩陣根據(jù)實(shí)際考核內(nèi)容與指標(biāo)關(guān)系。明確目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和措施層．建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型。采用T．L．Saaty提出的1—9比率標(biāo)度法(如表1)，并通過(guò)咨詢專家與顧問(wèn)將n個(gè)因素進(jìn)行兩兩充分對(duì)比和賦值％，建立判斷矩A=(確)。：A=o．110．12a21勉a,i嗎也。。。0．In‘。‘a(chǎn)z,?‰2．確定判斷矩陣的最大特征根入。對(duì)應(yīng)的特征向量W表11—9比率標(biāo)度含義步驟如下：(1)將矩陣A的各列歸一化；(2)