基于分析型KANO模型的物流服務(wù)質(zhì)量提升決策方法

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1、基于分析型KANO模型的物流服務(wù)質(zhì)量提升決策方法孟慶良鄒農(nóng)基李曉萍安玲蔣秀軍江蘇科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇鎮(zhèn)江212003摘要：針對Kano模型定性、分類準(zhǔn)則主觀的局限，提出一種分析型Kano模型的設(shè)計(jì)方法，通過構(gòu)建Kano滿意度指標(biāo)和重要度指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量因素的客觀化分類；設(shè)計(jì)Kano模型決策指標(biāo)，獲取提升服務(wù)質(zhì)量屬性的優(yōu)先權(quán)。在分析基于分析型Kano模型的物流服務(wù)質(zhì)量提升決策過程的基礎(chǔ)上，從實(shí)證視角研究了模型的具體應(yīng)用問題。企業(yè)管理；質(zhì)量管理；分析型Kano模型；物流服務(wù)質(zhì)量U294;TP391.9A1007-32

2、21(2012)02-0064-10ADecisionMethodforImprovingLogisticsServiceQualityBasedonAnalyticalKANOModelMENGQing-liangZOUNong-jiLIXiao-pingANLingJIANGXiu-jun2010-09-25基金項(xiàng)目：教育部人文社科基金資助項(xiàng)目(11YJA630078，09YJA630054，10YJA630143,11YJA630129)；江蘇省高校哲學(xué)社科項(xiàng)目(2011SJB630018)孟慶良(1980-)

3、，男，河南扶溝人，博士，副教授，碩士生導(dǎo)師，主要從事客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘方面的研究。明顯。第2期孟慶良，等：基于分析型KANO模型的物流服務(wù)質(zhì)量提升決策方法65量認(rèn)知要采用二維模式：顧客的主觀感受與產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)，進(jìn)而獲取顧客滿意與產(chǎn)品績效之間的非線性關(guān)系¨1。Kano模型通過把產(chǎn)品或服務(wù)的具體屬性轉(zhuǎn)化成顧客的收益，依據(jù)質(zhì)量因素的詳細(xì)分類，尋求和理解顧客對于這些利益的態(tài)度，進(jìn)而獲取來自于顧客的知識(shí)以指導(dǎo)企業(yè)相關(guān)決策，其在質(zhì)量管理”1、新產(chǎn)品開發(fā)∞“。等領(lǐng)域受到廣泛關(guān)注。Kano模型本質(zhì)上屬于定性分析方法，其分類準(zhǔn)則

4、相對主觀，這大大限制了其在產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)管理中的決策支持作用”1。為此，Bergereta1．提出設(shè)計(jì)兩個(gè)指標(biāo)：滿意度值和不滿意度值來表示顧客對某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)屬性的平均感知水平¨?，以確定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量狀態(tài)?；贐erger的研究，Yang通過整合重要度和滿意度(Importanee—Satisfaction，I-s)分析對Kano模型重新定義，把Kano模型分類結(jié)果從四種界定為八種p3?？紤]到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)屬性的感知模糊性，Yu—ChengLee提出一種模糊型Kano模型的設(shè)計(jì)思想¨“。上述研究試圖對Kano模

5、型進(jìn)行定量化，以提升其決策支持作用，取得了不錯(cuò)效果，但大都是從質(zhì)量因素的劃分視角進(jìn)行研究，如何結(jié)合質(zhì)量因素分類結(jié)果，確定提升服務(wù)質(zhì)量屬性的優(yōu)先權(quán)，并進(jìn)行實(shí)證研究，成為亟待解決的關(guān)鍵問題。1Kano模型及其局限根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意的關(guān)系，Kano模型將產(chǎn)品質(zhì)量分為魅力質(zhì)量、一元質(zhì)量、必備質(zhì)量、無差異質(zhì)量和逆向質(zhì)量因素：(1)魅力質(zhì)量因素(Attractivequality)：魅力質(zhì)量特性被描述為驚奇或驚喜的特性，它充分時(shí)，能夠大大提高顧客滿意，不充分時(shí)也不會(huì)引起不滿。(2)必備質(zhì)量因素(Must—bequa

6、lity)：是理所當(dāng)然的質(zhì)量要求，當(dāng)這些質(zhì)量特性充分時(shí)產(chǎn)品才算合格，不充分時(shí)會(huì)引起顧客不滿。(3)一元質(zhì)量因素(One．dimensionalquality)：也稱為線性質(zhì)量因素，一元質(zhì)量特性充分時(shí)會(huì)導(dǎo)致滿意，不充分時(shí)會(huì)引起不滿，它們是被企業(yè)宣傳或用于企業(yè)問競爭的質(zhì)量特性。(4)無差異質(zhì)量因素(Indifferentquality)：是顧客不關(guān)注的質(zhì)量因素，它們的滿足與否不會(huì)導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。(5)逆向質(zhì)量因素(Reversequality)：指此質(zhì)量要素充足時(shí)反而引起顧客不滿，不充足時(shí)顧客卻感到滿意。由于顧客對

7、質(zhì)量因素的判斷高度個(gè)性化，需要運(yùn)用假設(shè)檢驗(yàn)的方法進(jìn)行調(diào)研。Kano調(diào)查問卷、Kano評(píng)價(jià)表、Kano調(diào)查結(jié)果表是Kano方法的三個(gè)主要工具。Kano模型對質(zhì)量要素的劃分，為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了方向：如果是必備質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))，實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求；如果是一元質(zhì)量，則該關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))問題，而是怎樣提高規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))本身，不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。Kano模型本質(zhì)上屬于定性分析方法

8、：首先，運(yùn)用Kano模型的三種工具收集顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知信息，根據(jù)顧客對某個(gè)屬性的感知情況所在比重的高低來確定質(zhì)量因素的分類，難以精確表示顧客對該種質(zhì)量屬性的滿意狀態(tài)¨”。其次，Kano模型的決策準(zhǔn)則存在較強(qiáng)的模糊性，如前所述，要求企業(yè)滿足必備質(zhì)量、提升一元質(zhì)量、挖掘魅力質(zhì)量等決策準(zhǔn)則比較含糊，而且并未涉及如何確定同一分類中質(zhì)量因素的優(yōu)