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《【經營管理】從肯德基事件看企業(yè)的危機管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、從肯德基事件看企業(yè)的危機管理2005年10)]26U《廣州口報》刊出這樣一條新聞，主標題為“美味
2、天綠香
3、毒死小白鼠”，副標題為“嚇丁蕩筍H淌諂芯糠(1D紙?0種常見野菜惟獨'天綠香'有毒，呼吁廣大市民慎食野菜”。就在該文的右邊，“肯德基仍售天綠香產品”的標題也赫然映入眼簾。從危機管理上看,很顯然肯德基又要進入與危機抗衡的時候了。從“非典”到禽流感，從禽流感到蘇丹紅，再從蘇丹紅再到“天綠香”，肯德基一次又一次地陷入危機，但也一次又一次成功地走出危機「作為跨國連鎖集團白勝旗下的肯德基，為什么可以那么從容地去應對每一次危機又解決每一次危機呢??？現在我們來回顧并分析
4、一下2005年肯徳基的危機管理的歷程：2005肯德基危機四伏2005年3月16H,肯德基的母公司
5、中國百勝餐飲集團
6、,在全國各地的分公司同一時間發(fā)表了公開聲明，稱肯德基餐飲中的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中被發(fā)現含有“蘇丹紅一號”，同時也聲稱對供應商給該公司提供違禁成分調料的行為表示“非常遺憾”，并聲明已停售相關食品,重新安排調料生產。由于肯德基的主動認錯和積極地去承擔相關的責任，贏來了媒體和消費者的一致“掌聲”將危機的損失降到了到了最低點。2005年10月260,多家媒體爭相報道了華南農業(yè)大學的最新科研成果：在小白鼠做實驗中證實“天綠香”可致毒，引發(fā)了
7、眾人對肯德基“芙蓉天綠香湯”的恐懼與質疑。就在同一天，肯徳基迅速啟動“天綠香”危機事件的應對措施。當刃肯德基廣東對外事務所相關工作人員立即向媒體通報了“芙蓉天綠香湯”確實含有野菜“天綠香”，與此同時廣州肯德基主動申請將產品送往有關部門進行檢驗。10月27日，媒體紛紛刊發(fā)肯德基曲的百勝餐飲上海總公司26日晚發(fā)來的聲明。聲明表示，經上海市藥品檢驗所驗證，肯徳基送檢的“芙蓉天綠香湯”中，鎘含量符合國家標準。2005年，禽流感再一次肆虐全球，肯德基又一次經受了考驗。當時，我們經?？梢栽谠S多電視臺上看到肯德基的廣告宣傳片,告訴消費者肯德基是安全的，肯德基的每一個產品都是
8、經過層層的嚴格把關才提供給消費者的，消費者可以放心食用。當禽流感的?！半u”再次到來時，肯德基已不是祠的接受，而是珂積極的去應對,與消費者積極溝通,解除對“雞肉”的恐慌，告訴消費者正確的食用方法。與此同時，肯徳基還積極推出魚肉漢堡等新產品，不僅起到對原雞腿漢堡的替代作用，同時也迎合了當時消費者“慎食雞類食品”的消費心理，不僅減少了?！半u”的損失，而且獲得了豐厚的利潤。危機為何會頻頻岀現？經濟的發(fā)展帶來了人們物質生活水平的極大提高,而物質牛:活水平的提高又使得人們對精神追求更加的敏感。人們在享受企業(yè)提供的產品和服務的同時，對它們服務水平和道德標準也有了更高的要求，
9、因此，作為企業(yè)經營活動的最終服務對象，消費者對企業(yè)經營活動的監(jiān)督就更加積極，而這種積極的姿態(tài)則構成了對企業(yè)的巨大壓力。企業(yè)經營者明白，這種關注的壓力既可形成對企業(yè)的贊美，也可能出現對企業(yè)的惡評。這種關注壓力的存在，構成了企業(yè)危機產生的強大背景力量。就以食品類安全危機為例,最近這幾年在中國爆發(fā)得非常頻繁，亨氏、雀巢、光明牛奶、巨能鈣、三鹿等國內外知名品牌和企業(yè)都發(fā)生過食品安全方面的危機，一些不知名的企業(yè)和品牌所發(fā)生的安全危機問題更是層岀不窮。在美國，每年有6萬人死于車禍或車輛故障，而人們照樣駕車上下班；而如果一種藥品或食品導致了部分消費者出現異常反應或嚴重時使得
10、?到兩人死亡，那么就沒人敢用這種藥品或食品了。再者，隨著中國媒體市場化的不斷深入，屮國的媒體已經從單純的事業(yè)性質朝事業(yè)與產業(yè)特點相結合的方向發(fā)展，廣告收入成為支撐媒體發(fā)展的主要經濟來源。媒體需要提供更多受眾關心的新聞以擴大覆蓋率，從而達到廣告效益最大化。這也是為何與人眾民生休戚相關的新聞越來越受媒體和消費者關注的原因。危機無處不在，只是危機的媒體覆蓋率越來越高了。所以，當突發(fā)危機時，最重要的是有完善的危機處理機制。第一時間全面、主動掌握情況，以現在情況預計未來事件的發(fā)展，以最快速度應變。其最高境界是危機之下沒有危機；其次是變危機為轉機、商機；最下策是在某?危機
11、情況下束手無策，甚至?錯再錯。我認為在處理危機時有三個原則是必須遵循的：誠懇溝通、快速反應、統(tǒng)一口徑。誠懇地與媒介和消費者溝通公關專家帕金森認為,危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據，“無可奉告”的答復尤其會產生此類問題?！叭赋彩录被胤牛喝赋补驹趶闹醒腚娨暸_2005年5月10日《經濟半小時》的節(jié)目中披露“雀巢早知奶粉有問題”后15天里始終保持沉默。直到5月25日浙江省工商局公布的一份兒童食品質量抽檢報告指出，“雀巢金牌成長奶粉3+”被發(fā)現碘含量超過國家標準要求，雀巢還是什么都沒做，只是一再聲明自己的產品沒有問題，是安全的。對待
12、媒體，雀巢公司或是回避、或是不合作：《
