微笑服務(wù)禮儀_免費下載

《微笑服務(wù)禮儀_免費下載》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、微笑服務(wù)禮儀蘭郡案場目錄第一模塊：微笑著認(rèn)識自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語行為循環(huán)的四個階段你正處在哪個階段？無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止顧客接待的基本常識一、“微笑著認(rèn)識自我”——兩大理念服務(wù)禮儀福利禮儀二、關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學(xué)

2、大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！倍㈥P(guān)于禮儀將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定二、關(guān)于禮儀關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。二、關(guān)于禮儀微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系二、關(guān)于禮儀微笑是服務(wù)人員的第一項工作——甜美的

3、微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑二、關(guān)于禮儀微笑的要素誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。二、關(guān)于禮儀服務(wù)意識與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！倍㈥P(guān)于禮儀微笑服務(wù)意識假設(shè)

4、顧客永遠(yuǎn)是對的用心服務(wù)---假如我是消費者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度二、關(guān)于禮儀三、打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）三、打造一流的職業(yè)形象對待自己---要有卓越的形象價值你覺得她們漂亮嗎?三、打造一流的職業(yè)形象你覺得她們漂亮嗎?三、打造一流的職業(yè)形象對職業(yè)人士來說，良好形象最

5、重要的兩個功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”——香奈爾三、打造一流的職業(yè)形象服務(wù)人員的形象設(shè)計清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷三、打造一流的職業(yè)形象服裝

6、：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色/黑色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:型簡單、時尚的項鏈、手鏈腳鏈、戒指、耳環(huán)等飾品，數(shù)量不超過3件三、打造一流的職業(yè)形象特別提示不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪三、打造一流的職業(yè)形象四、專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練不受歡迎的走姿1、只擺動小臂。2、不抬腳，蹭著地走。3、耷拉眼皮或低著頭走。4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；　不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響

7、。四、專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止五、基本接待禮儀問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容五、基本接待禮儀奉茶禮儀茶倒七分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語五、基本接待禮儀引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下危機提醒行進中與顧客打招呼五、基本接待禮儀六、服務(wù)技巧看動笑說聽“

8、看”什么？我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開六、服務(wù)技巧注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)顧客問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃