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1、供電企業(yè)差異化服務研究摘要:隨著經濟環(huán)境的自由化，國傢壟斷、行業(yè)壟斷和資源壟斷的打破,供電企業(yè)必將逐漸面對一個相互競爭的環(huán)境。隻有從目前著手采取措施,提供差異化的產品和服務才能使得供電企業(yè)在激烈的競爭中取勝。在介紹差異化服務理論的基礎上，為供電企業(yè)制定相應的差異化服務策略，提出差異化服務需要註意的問題，對供電企業(yè)開展差異化服務提供幫助和指導關鍵詞:供電企業(yè);差異化服務;策略中圖分類號:F71文獻標志碼:A文章編號：1673-291X(2010)16-0188-02引言隨著電力市場體制的改革，電力企業(yè)被作為經濟主體推向瞭市場經濟的前臺。它們必須
2、鞏固和發(fā)展自己的核心資源,培育和提升自己的核心競爭力，按照市場經濟規(guī)律來調整自己的經營機制，面向市場、適應市場、走向市場。但是由於電力產品是一種差異性相對較小的商品，電力市場的同質性相對也較強，所以如何有效地實現(xiàn)電力企業(yè)的優(yōu)質化服務和差異化服務，就成為電力企業(yè)和學者常常思考的問題在國外，從1998年開始，英國所有用電客戶可以自由選擇電力供應商，競爭促使各個供電企業(yè)改變瞭對客戶的服務態(tài)度,大大提高瞭供電企業(yè)的服務質量。電力公司往往與客戶簽訂長期合同，打包售電;而政府則通過稅收的方式，給予財政支持及行為指導。價格已成為決定用戶如何使用能源的最主要
3、的因素在國內，電力用戶細分主要有五種方法。隨著電力市場改革的深入，電價必將逐步走向開放，電力公司應該提前做好這方面的準備,充分預測電能質量、服務、電價與用電量之間的關系，並將客戶分類運用到電力客戶服務中，對不同類別的用戶，提供差異化服務，滿足其不同的需求本文首先介紹瞭差異化服務的基本理論,在此基礎上,給出瞭電力企業(yè)進行差異化服務的策略和意義—、差異化服務理論所謂差異化服務，其基本思路就是要按照客戶的主要特征、需求特點及客戶貢獻度的大小等,確定需要穩(wěn)定與拓展的優(yōu)質客戶群體。對優(yōu)質客戶建立分級管理制度和牽頭營銷機制,在營銷策劃、業(yè)務流程、服務機制
4、、服務定價等多方面為其提供區(qū)別於一般性客戶的產品與服務具體來說,包括以下一些內容:服務層次的差異化、業(yè)務流程的差異化、資源配置的差異化、服務價格的差異化、服務產品的差異化、服務人員和技能的差異化二、供電差異化服務及其意義電力企業(yè)所涉及的差異化服務，即供電服務差異化，是指電力企業(yè)首先必須對現(xiàn)有的電力市場進行細分，確定目標市場，根據細分市場，也就是目標市場不同的用電特點和用電需求，制定不同的服務策略和具體措施，提供不同的服務,此即電力企業(yè)實施差異化服務的策略。供電企業(yè)實施差異化服務策略有著特殊的戰(zhàn)略意義1?有利於提高客戶滿意度。隨著電網的不斷發(fā)展
5、和完善以及電力技術的不斷發(fā)展，電力供應能力不斷增加，電能質量也日益提高，特別是經過近幾年電力市場的改革，供電企業(yè)從以往的生產型逐步向生產經營型過渡，服務也越來越受到重視。但是，與此同時,客戶對服務的要求也發(fā)生瞭變化,客戶不僅限於滿足數(shù)量需求和質量需求，還提出瞭價格需求和服務需求（如1所示）:從目前來看，供電企業(yè)在服務水平上與客戶的需求還存在一定的距離，需要在服務上進一步細化和完善。差異化服務更具有針對性，能夠滿足不同客戶的不同需求，從而提高客戶滿意度,增加滿意客戶2.有利於提升供電企業(yè)的競爭力。隨著電力體制改革的深入發(fā)展，社會主義市場經濟的發(fā)
6、展和不斷完善，中國加入VTO及世界經濟的一體化，供電企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生瞭深刻的變化。電能的同質性、無形性和不可儲存性的特點，決定瞭供電企業(yè)必須在服務上下工夫，取得服務競爭的優(yōu)勢’，而推行差異化服務就是對服務的深層次開發(fā)，有助於企業(yè)提高服務水平，增強競爭能力2.有利於供電企業(yè)留住大客戶。大客戶，特別是生產經營狀況好、信譽好、電費支付能力強、用電量大的用戶將是未來各電力銷售商搶奪的重點。該類用戶售電成本低、利潤高、電費風險小，屬於優(yōu)質高價值客戶，必將是後來進入者的首選目標市場。供電企業(yè)應通過差異化服務，對優(yōu)質大客戶提供區(qū)別於一般客戶的、更高規(guī)格的優(yōu)
7、質服務，隻有如此才能保留住這部分客戶3.供電企業(yè)更好地服務社會的需要。電力企業(yè)是公用事業(yè)單位，服務性是公用事業(yè)單位的一個重要方面。改善投資環(huán)境，促進經濟發(fā)展，滿足人民不斷增長的物質文明和精神文明的需要,是電力企業(yè)應盡的社會職責4.有利於供電企業(yè)保持較強的創(chuàng)新能力。實行差異化服務要求供電企業(yè)能不斷去發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，實施服務方式、服務手段的創(chuàng)新，開發(fā)出更多、更具個性化的服務產品,從而保持企業(yè)的服務創(chuàng)新能力三、供電差異化服務策略1.基於客戶需求的不同提供差異化。不同的客戶或不同類別的客戶可能對電能質量、可靠性、服務方式、信譽需求、時間要求、關心的
8、事物等都會有所區(qū)別。如居民用戶與生產型用戶就會有不同的需求，生產型用戶對供電質量、安全性要求更高，而居民用戶更為關心的是交費的方便程度。因此,供電企業(yè)可以在辨析客戶
