服務禮儀儀容儀表

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1、服務禮儀禮儀：禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。簡言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。服務禮儀：指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務禮儀標準站姿待客狀態(tài)班前/后會/安全員站姿女員工：腳跟并攏，

2、腳尖呈V字型45度分開。雙手相交置于小腹。（注：右手在上，左手在下，大拇指不可外漏。）男員工：待客狀態(tài)—雙腳分開，比肩略窄。雙手相交置于小腹。右手在上，左手在下。班前/后會/保安員—，雙腳分開，比肩略窄，雙手置于后腰處，（右手在上，左手在下）坐姿服務禮儀標準坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體可稍向前傾，體現(xiàn)傾聽者的謙虛和對談話者的尊重。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（女士）服務禮儀標準蹲姿右腳后撤半步，屈體下蹲，重心保持在兩腿之間，左腳全著地，右腳跟提起，雙手置于

3、膝蓋上。微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，是各行各業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容。微笑時嘴角略微上翹，上排牙齒露出八顆，目光與客保持友善接觸。微笑也是一個人自信的象征。服務禮儀標準常用服務禮節(jié)禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范，一般帶有某種動作和形式。常用禮節(jié)范圍：握手、問候、引路、搭乘電梯禮節(jié)標準握手握手時，掌心稍向上。表示尊重對方。握手的順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。時間：3—5秒為宜。力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。注：握手時，應目視對方并面帶微笑，切不可帶著手

4、套與人握手。禮節(jié)標準問候在營業(yè)現(xiàn)場遇見客人，應面帶微笑主動問好,如知道姓氏，應盡量用姓去稱呼對方。遇到同事，應主動問候。因公外出應向部門的其他人員說明去向。禮節(jié)標準引路在走廊引路時⑴應走在客人左前方的1—1.5米處（2、3步）；⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；⑶與客人的步伐保持一致，并適當做店內(nèi)介紹或消費解說。樓梯間引路時⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)；⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。禮節(jié)標準搭乘電梯⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入；⑵到達目的地后，按住“開”

5、的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先。電梯沒有其他人時⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；⑵電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。基本動作待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲注視客人→點頭示意→自然微笑→禮貌用語禮貌用語十字“你好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”儀容儀表規(guī)范儀容儀表的重要性作為公司的一員，每一天都會與不同的人接觸，自身儀容儀表代表著公司的形象。重視自身儀容儀表是尊重別人的表現(xiàn)，如果連基本要求都無法做好，那也表示自己在上崗后無法勝任本職工作。“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容儀

6、表，在人際交往的最初階段，往往是最能引起對方注意的，人們常說的"第一印象"的產(chǎn)生多半就是來自一個人的儀表。儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：女員工——長發(fā)須用黑色發(fā)飾盤于腦后，劉海不過眉，側(cè)不過耳。男員工——劉海不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領，不留大鬢角，并保持頭發(fā)干凈整潔。（員工若染發(fā)，不得出現(xiàn)挑染或怪異的顏色，基本為黑色。）面部：女員工面部保持干凈，淡妝（包括腮紅、眼影、口紅、接近膚色的粉底）。男員工面部保持干凈，不留胡須。儀容儀表規(guī)范牙齒：干凈、沒有食物粘在上面，沒有明顯可見的缺漏牙齒，口氣清新，無異味；眼鏡：一線人員不得佩戴眼鏡，二線人員選擇職業(yè)化鏡架式樣并

7、保持鏡片干凈鼻子：干凈、沒有鼻毛露出來指甲：剪短并修剪整齊，保持干凈，一線對客人員及直接與食物接觸的工作人員不得涂指甲油；儀容儀表規(guī)范鞋子：不能有磨損和裂口，經(jīng)常擦拭保養(yǎng)保持干凈整潔，不得有金屬鞋掌，黑色皮鞋配黑襪子，白色皮鞋配肉色襪子，不得有破洞，不得有明顯刮痕；首飾：不得佩戴夸張首飾，已婚人員可佩戴一枚婚戒，選擇樣式簡潔大方的手表，表帶金屬顏色或皮質(zhì)黑色棕色，直接與食物接觸的員工不得佩戴首飾制服：干凈整齊，所有扣子扣在合適的位置儀容儀表規(guī)范工牌：統(tǒng)一佩戴在左胸上方，不得遮擋公司LOGO，保證工牌沒有劃痕身體：常洗澡（夏天2天1次；冬天7天1次）

8、，使用清新淡雅的香水，保持身體無異味，不可有外露的紋身。有聲服務及微笑服務：全體員工應主動向客人、同事問好，并保持微笑。