門店禮儀規(guī)范

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1、門店禮儀規(guī)范主講人：李偉心2008年6月18日學習目標通過本課程的學習,你將能夠:有效提升服務意識,提高顧客滿意度掌握有效顧客服務技巧了解優(yōu)質服務標準提升個人素質高效果的學習方法手機調成震動或關閉積極參與活動，相互交流及時記錄你的想法服務規(guī)范用語----營業(yè)員禮貌用語（一）一、稱謂一般情況（先生、女士、小姐、小朋友）知道姓名或職務：（××經理、××總）上年紀或特殊地方的客人：（大姐、阿姨、同志等服務規(guī)范用語----營業(yè)員禮貌用語（二）二、招呼用語：“早上好或您好！-----請問有什么可以幫到您?“您好！----請問需要我?guī)兔?？”“對不起?-

2、--請稍等，我馬上就來?！薄氨еt！----讓您久等了”“請慢走！----這是您的（東西），請拿好?！薄罢埖绞浙y臺買單！謝謝！”服務規(guī)范用語----營業(yè)員禮貌用語（三）三、答詢用語“請問，是這種嗎？”“對不起，我?guī)湍鷨栆幌?，請稍等！”“對不起，這種貨暫時缺貨，請您留下地址、電話、一來貨，我們給您送去（或通知您），好嗎？”“您需要的商品在這邊，請隨我來！”“您慢慢看，有問題隨時叫我?！薄澳厝ナ褂们?，請仔細閱讀說明書?！狈找?guī)范用語----營業(yè)員禮貌用語（四）四、包扎商品用語“這是您要的（東西），請拿好?！薄皝恚医o您包裝一下?！薄昂昧?，請您過目。

3、”服務規(guī)范用語----營業(yè)員禮貌用語（五）四、道歉用語“對不起，讓您久等了。”“對不起，剛才忙，沒聽見您叫我，您需要些什么？”“對不起，這個價簽貼錯了，應該是××?！薄罢堅?，我這就給您換?！薄皩Σ黄?，讓您多跑了一趟?！薄皩Σ黄穑@個問題我確實不明白，請原諒?！薄澳岬囊庖姾芎?，非常感謝您關心、支持我們的工作，我們會努力改進工作?！狈找?guī)范用語----營業(yè)員禮貌用語（六）六、解釋用語“實在對不起，這是質量問題，我們可以負責退換?！薄澳@件商品已經使用過了，又不屬質量問題，不能再賣給其他顧客，確實不能退換，請原諒。”服務規(guī)范用語----營業(yè)員禮貌

4、用語（七）七、禁用語“你買嗎？”“再見！歡迎再來！”（買藥的顧客）“一樣的，不用挑?！薄暗降滓灰?？”“你自己看（你自己找）?！薄耙掳嗔耍禳c買?！薄安恢??！薄皼]有?！狈找?guī)范用語----電話溝通技巧（八）八、保持最優(yōu)美的聲音速度音調音量笑容打電話的技巧*撥出電話*自我介紹*確定對方及問候*說明來電事項*再匯總確認*禮貌地結束談話*掛斷電話接電話的技巧*鈴聲響起*拿起聽筒*報出名字及問候*確認對方名字*詢問來電事項*再匯總確認來電事項*禮貌地結束電話*掛電話電話注意事項*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電

5、話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*接電話時的開頭問候語要有精神*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉*電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵服務規(guī)范用語----營業(yè)員禮貌用語（九）九、征詢語請您------好嗎？麻煩您------好嗎？您認為------可以嗎？如果您不介意，我可以------嗎？如果您方便

6、的話，請您------好嗎？服務規(guī)范用語----營業(yè)員禮貌用語（十）十、問詢語請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣解釋您理解嗎？服務規(guī)范用語----營業(yè)員禮貌用語（十一）十一、應答語是的、好的、我明白了不要客氣、沒關系我盡快為您服務請稍候、我馬上到請不要著急服務規(guī)范用語----營業(yè)員禮貌用語（十二）十二、致謝語謝謝！謝謝您的建議！謝謝您的合作！非常感謝！謝謝您的等待！服務規(guī)范用語----營業(yè)員禮貌用語（十三）十三、結束語這是……請您收好。請攜帶好您的物品如果你在使用過程中需要我們幫助的話，請您致電……或來我們這

7、里，我們會為您提供及時服務。收銀員的標準話術“您好,請問有會員卡嗎?(沒有,可以介紹會員卡的怎樣辦理,有什么優(yōu)惠?)登打動作在快捷唱收唱付:收您..,找您..,請核對好您的小票補充……..謝謝,請走好!有一位3歲的小孩在店里邊跑邊用手摸貨架一路過去商品倒了一大片,你該怎么處理?服務接待注意事項（一）站立服務，堅持守崗，按規(guī)定的服務和程序作業(yè)。提供“四心”、“四聲”服務。即：接待顧客要熱心，解答問題要耐心，接受意見要虛心，排憂解困要誠心；顧客進門有迎聲，顧客咨詢有答聲，顧客離別有送聲，顧客留言有回聲。服務接待注意事項（二）生意繁忙時，應內外兼顧，

8、不得怠慢顧客。做到“接一答二照顧三”熟悉業(yè)務，要實事求是的介紹商品（不用否定型語言，而用肯定型），不貶低同類商品。主動迎客，適時招呼，面帶微笑，真誠自