企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)的媒體公關(guān)策略

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1、在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)同社會(huì)屮個(gè)人、群體和組織的聯(lián)系緊密和廣泛，但由于企業(yè)與社會(huì)公眾之間的不同動(dòng)機(jī)，存有利益的差別與矛盾，因此在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中難免出現(xiàn)與社會(huì)公眾間的糾紛與沖突。這些糾紛會(huì)影響企業(yè)的形象和在公眾中的信任度。如何化解企業(yè)和公眾的矛盾,平息沖突，獲得社會(huì)公眾的諒解是公共關(guān)系危機(jī)管理要解決的問題。如2007年初發(fā)生美國(guó)蘭捷航空的乘客滯留事件，隨后出現(xiàn)的大白兔奶糖的“甲醛門”、LG手機(jī)翻新機(jī)事件、娃哈哈飲用水事件、“中國(guó)制造”的一系列危機(jī)，包括“三鹿奶粉”事件等。大眾傳媒在這些危機(jī)的傳播和擴(kuò)散過程中起著重要的作用，有吋也是引導(dǎo)整個(gè)社會(huì)輿論的主要力量。當(dāng)企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)，如

2、何及時(shí)與媒體進(jìn)行溝通以避免更大損失，如何通過有效公關(guān)重塑企業(yè)形象，以及如何借助媒體的力量化解危機(jī)，是本文力求解的現(xiàn)實(shí)問題。一、大眾傳媒在企業(yè)危機(jī)傳播過程屮發(fā)生的作用1.維護(hù)社會(huì)公益大眾傳播媒介是社會(huì)有機(jī)體的一個(gè)組成部分，它通過促進(jìn)信息的溝通和交流，來(lái)協(xié)調(diào)社會(huì)各個(gè)子系統(tǒng)之間的關(guān)系，在整體上維護(hù)著社會(huì)的平衡和穩(wěn)定。企業(yè)的不良生產(chǎn)、產(chǎn)品劣質(zhì)、不安全隱患、環(huán)境污染等都會(huì)給社會(huì)公眾的利益造成損失。危機(jī)一旦爆發(fā)，組織的核心利益相關(guān)者、次核心利益相關(guān)者、邊緣利益相關(guān)者、大眾媒體和一般公眾皆按照自己的主觀框架接觸、采集危機(jī)信息，形成認(rèn)知并做出判斷。此吋，媒介監(jiān)視環(huán)境、協(xié)調(diào)關(guān)系作用的發(fā)揮至

3、關(guān)重要。在媒介諸多的功能中，真實(shí)信息的傳遞是其本質(zhì)性的功能。企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生后，民眾需要知道發(fā)生了什么，為什么發(fā)生和企業(yè)做了什么，而大眾傳播媒介成為獲取這些信息的最有效、最權(quán)威的途徑。大眾傳播媒介的真實(shí)報(bào)道不但能夠起到社會(huì)監(jiān)督的作用，也會(huì)成為企業(yè)不斷進(jìn)行自身完善的推進(jìn)劑，使得企業(yè)和社會(huì)公眾之間和諧地相處。2.在危機(jī)傳播過程中構(gòu)建“危機(jī)擬態(tài)環(huán)境”李普曼在其《公眾輿論》一書中使用uPseudo-environment一詞提出“擬態(tài)環(huán)境”的概念，認(rèn)為，在大眾傳播極為發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，人們的行為與三種意義上的“現(xiàn)實(shí)”發(fā)生著密切的聯(lián)系：一是實(shí)際存在著的不以人的意志為轉(zhuǎn)移的“客觀現(xiàn)實(shí)”，二

4、是傳播媒介經(jīng)過有選擇地加工后提示的“象征性現(xiàn)實(shí)”（即擬態(tài)環(huán)境），三是存在于人們意識(shí)中的“關(guān)于外部世界的圖像”，即“主觀現(xiàn)實(shí)”。人們的“主觀現(xiàn)實(shí)”是在他們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上形成的，而這種認(rèn)識(shí)在很大程度上需要經(jīng)過媒體搭建的“彖征性現(xiàn)實(shí)”的中介。經(jīng)過這種中介后形成的“主觀現(xiàn)實(shí)”，已經(jīng)不可能是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)“鏡子式”的反映，而是產(chǎn)生了一定的偏移,成為了一種“擬態(tài)”的現(xiàn)實(shí)。就危機(jī)本身而言，危機(jī)具備的沖突性、影響性和特殊性等新聞價(jià)值，就很容易引起媒體的關(guān)注。而在全球化背景下，壞境的復(fù)雜性決定了危機(jī)不僅僅是一個(gè)對(duì)組織可能造成潛在負(fù)面影響的問題，信息社會(huì)的技術(shù)支撐和信息渠道的龐大網(wǎng)絡(luò)將

5、一件特定地區(qū)發(fā)生、指向特定人群的事件在瞬間即可以廣播到各個(gè)角落。危機(jī)爆發(fā)后，通過媒體報(bào)道和傳播的介入，一個(gè)由媒體、企業(yè)、公眾等多種利益關(guān)系個(gè)體所構(gòu)成的復(fù)雜體系就出現(xiàn)了。在這一過程中，大眾傳媒通過對(duì)信息的采集、篩選、加工和傳播為公眾建構(gòu)了一個(gè)危機(jī)的“擬態(tài)環(huán)境”，這種環(huán)境是企業(yè)危機(jī)成為社會(huì)性問題時(shí)被大眾認(rèn)知的“真實(shí)”。所以在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)后，在針對(duì)媒體的策略上企業(yè)也要針對(duì)“擬態(tài)”而動(dòng)，不僅僅是只糾正自己的錯(cuò)誤、處理自己的問題，還要解決在公眾屮的形象問題，即對(duì)媒體傳播產(chǎn)生的效果有所作為。1.失實(shí)報(bào)道造成負(fù)血作用在大眾傳媒對(duì)企業(yè)的危機(jī)進(jìn)行報(bào)道的過程中，大眾傳媒為公眾建構(gòu)了一個(gè)危機(jī)的

6、“擬態(tài)環(huán)境”，并由此影響著公眾對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知與評(píng)價(jià)，甚至危機(jī)真相未明Z前，某些大眾傳媒的跟風(fēng)報(bào)道或新聞炒作，常常對(duì)危機(jī)造成先入為主的“媒介審判”，直接沖擊了企業(yè)形象,深刻影響著危機(jī)發(fā)展方向。像LG翻新機(jī)事件，就是一個(gè)典型的例子。BBS—個(gè)聲討LG在華有翻新工廠的小帖子引起了許多網(wǎng)絡(luò)媒體和平面媒體的集體關(guān)注，爭(zhēng)相報(bào)道，從LG冰箱翻新、LG空調(diào)翻新到LG彩電翻新，小作坊做出大品牌。危機(jī)報(bào)道如同星星之火，很快發(fā)展成了燎原Z勢(shì)，LG旗下的各類產(chǎn)品在中國(guó)的銷售也迅速下滑，導(dǎo)致LG品牌陷入空前的形彖危機(jī)。因此，負(fù)面報(bào)道的應(yīng)對(duì)是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的一個(gè)需要認(rèn)真考慮的問題。二、危機(jī)公關(guān)媒體關(guān)

7、系的特殊性在公共關(guān)系中，媒體和金業(yè)的關(guān)系建立在對(duì)共同利益追逐的基礎(chǔ)上。企業(yè)需要媒體來(lái)擴(kuò)大企業(yè)的知名度，建立良好的企業(yè)形象。媒體則在追尋企業(yè)能夠提供的新聞點(diǎn)和引起社會(huì)關(guān)注的重要事件。在危機(jī)公關(guān)過程中，這種關(guān)系具有特定情況下的特殊性。1.媒體報(bào)道是危機(jī)信息擴(kuò)散的重要渠道在通訊技術(shù)日新月異的情況下人們了解信息的手段可謂空前發(fā)達(dá)。不過，技術(shù)的發(fā)達(dá)只是表明了人們獲取信息的方式更加便利了，但是獲取什么樣的信息，引起怎樣的關(guān)注稈度，產(chǎn)牛什么樣的結(jié)果?就要考慮到發(fā)布信息的傳者、信息的內(nèi)容等傳播過程中的很多其他因素。媒體具有社會(huì)監(jiān)籽的職能，在社