餐飲樓面管理案例

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1、樓面部之疑難雜癥攻略1、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題時怎么辦？答：首先應(yīng)了解是什么質(zhì)量問題，向客人詢問清楚：溫度不夠？口味不對？未做熟？變質(zhì)變味？等等。然后誠懇的向客人致歉，并爭取第一時間將菜品撤下餐桌，并立即告知當(dāng)區(qū)部長所了解的情況，部長得知后必須第一時間安排人員將問題菜品附上問題原因端到傳菜部，傳菜部部長立即向烹制檔口負(fù)責(zé)人詳訴問題原因并同時通知廚師長I?辦同解決此事，同時傳菜部部長應(yīng)通知樓面部長問題處理結(jié)果或解決問題所需時間，樓面部長應(yīng)在得知后立即親自到問題客人桌邊向客人致歉并告知他們處理結(jié)果（之前安排服務(wù)員重點照顧該臺客人，勤斟茶水勤換煙缸等），并主動告知

2、主管要求制作果盤贈送該桌客人，主管立即下單通知吧臺制作好果盤待用，并詢問部長果盤何時可上，待部長通知上果盤時，主管應(yīng)親自將果盤送給客人并再次致歉，并誠意斟詢顧客對本餐廳的其他意見和建議，主動交換名片，求得顧客諒解（此時服務(wù)員應(yīng)做好配合主管處理客訴的工作，如夸獎客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等）如果是嚴(yán)重的質(zhì)量問題，就要立即通知專門負(fù)責(zé)處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員前來處理，并且同樣做好配合工作。（要點：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時間，各級人員都必須面帶微笑，通力協(xié)作，共同解決，并口一定把菜品名稱和投訴臺號及處理情況記錄清楚，以便餐后會同廚師長一

3、起作出內(nèi)部處理意見）2、客人打碎物品不買單怎么辦？答：當(dāng)客人打碎物品時，首先將破損的殘渣立即清理干凈以免劃傷客人，并詢問客人冇沒冇受傷,適當(dāng)安撫客人，并且在餐畢合適時間由當(dāng)區(qū)部長岀面跟買單客人溝通（輕聲耳語或請其離開座位另找地方），禮貌的明示客人賠償?shù)念~度和酒店的要求，千力不能當(dāng)著大家的面提出賠償要求或在未捉前給客人明示賠償額度的情況下在結(jié)帳單上單方而顯示破損賠償項目，要給客人留足而子，通常情況下客人會礙于情面予以賠償；如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對客人喧嘩或在表情上顯示出對客人的不滿，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員來協(xié)調(diào)

4、此事，視客人的重要程度合理解決（部門應(yīng)準(zhǔn)備破損物品賠償金額單放在餐區(qū)，必要時出示給客人查閱。3、酒水服務(wù)費客人拒交怎么辦？答：對于該問題確實較為棘手，單通常處理和預(yù)防的辦法是：首先在大堂明顯處設(shè)置謝絕自帶酒水的提示牌明示客人，公開表明酒店相關(guān)規(guī)定，當(dāng)迎賓員發(fā)現(xiàn)客人口帶酒水時，在帶領(lǐng)顧客入座后應(yīng)立即通知當(dāng)區(qū)部長客人已自帶酒水進店，服務(wù)員應(yīng)在第一時間對自帶酒水的客人提示本店謝絕客人自帶酒水，禮貌的請客人予以配合（輕聲耳語或請其離開座位另找地方談），如客人執(zhí)意要用，可在開瓶前明示給客人收取酒水服務(wù)費的標(biāo)準(zhǔn)（樓面可打卬收費標(biāo)準(zhǔn)存于各區(qū)，必要時出示給客人），回答

5、客人提出的為何要收取酒水服務(wù)費的問題時，統(tǒng)一回答：“我店投入巨資興建起環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施一流的用餐環(huán)境提供給顧客享受美食的樂趣，酒店人員眾多，開銷巨大，而作為經(jīng)營單位，在保證顧客菜品和服務(wù)質(zhì)量的同時，也以合理的創(chuàng)造利潤為目的，菜品利潤不足以維持酒店的正常持續(xù)經(jīng)營，加上合理的酒水銷售利潤才能基本維持酒店的正常運轉(zhuǎn)，才能繼續(xù)更好的為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以酒店規(guī)定對自帶酒水客人收取合理的酒水服務(wù)費，請您予以支持和理解，不便之處請予諒解，我一定會以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補您的遺憾，謝謝!另外，服務(wù)人員還應(yīng)了解，酒店為了給回頭客留下較大的自主空間，規(guī)定如人均消費超過100元，

6、則可自行為客人免去酒水服務(wù)費，不再提醒客人收取費用一事；營俏經(jīng)理的老客戶用餐需自帶酒水消費，如營俏經(jīng)理木人不在店內(nèi)，必須提前給樓面經(jīng)理通知并詳訴原因，可由樓面經(jīng)理特批免收酒水服務(wù)費，并及時通知服務(wù)員。除去以上幾種情況之外，如客人還是拒交酒水服務(wù)費，應(yīng)立即通知主管客訴的經(jīng)理前來處理該事，根據(jù)當(dāng)時情況在不造成僵局的情況下可適當(dāng)減免酒水服務(wù)費。4、上熱菜時菜涼了投訴怎么辦？答：上熱菜時菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線太長；忙時菜品在傳菜部積壓時間過長;廚師烹調(diào)時技術(shù)問題等，客人投訴時，耍分清哪些菜品可以加熱返工（如：湯菜、蒸菜、燉菜等）,哪些菜品不口J以加

7、熱返工（如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等），對于可以加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)立即告訴客人此菜可以加熱返工而口不會影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部部長對此類菜應(yīng)非常重視，催促廚房立即返工后迅速送回餐桌，確保顧客不會久等引起更大的投訴，服務(wù)員在將菜送回廚房返工后，應(yīng)對該桌客人倍加照顧，通過細(xì)致的服務(wù)來減少顧客的怨氣，為順利解決投訴做好鋪墊，通常情況下客人會不再說什么，并且服務(wù)員應(yīng)立即告訴部長所發(fā)生的事情，部長應(yīng)立即妥排制作致歉果盤，待客人餐畢立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；對不能加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)主動

8、提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，并要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛(wèi)生情況，確