有償-有償便民服務(wù)指導(dǎo)書(shū)

《有償-有償便民服務(wù)指導(dǎo)書(shū)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、1.便民服務(wù)項(xiàng)H制定與論證。⑴經(jīng)理/副經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目。⑵召集物業(yè)公司各部門(mén)主管及住戶服務(wù)中心相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并指定住戶服務(wù)屮心負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查⑶住戶服務(wù)屮心主任/副主任對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)杏表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)經(jīng)理/副經(jīng)理。⑷經(jīng)理/副經(jīng)理會(huì)同住戶服務(wù)屮心主任/副主任制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)口收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。⑸經(jīng)理/副經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。⑹便民服務(wù)項(xiàng)口及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理審批后，由經(jīng)理/副經(jīng)理具體組織實(shí)施。2.便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。⑴經(jīng)理/副經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收

2、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會(huì)同住八服務(wù)中心以適宜的方式公告住八。⑵便民服務(wù)項(xiàng)口公告方式町采用下列方式：%1在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；%1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；%1將公告投遞到住戶信箱或住戶家屮。⑶便民服務(wù)項(xiàng)H可包含但不限于下列兒種：%1代購(gòu)代送煤氣；%1代理物業(yè)岀租；%1電路維修；%1接送小孩入學(xué)；%1家庭衛(wèi)生清潔；%1打字、復(fù)卬、傳真服務(wù)。⑷住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采収電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與住戶服務(wù)屮心聯(lián)系。⑸住戶服務(wù)屮心物業(yè)助理將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。⑹

3、住戶服務(wù)中心主任/副主任根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門(mén)向住戶提供相關(guān)項(xiàng)冃服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。3.便民服務(wù)項(xiàng)口費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（1）向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記帳月結(jié)方式。由物業(yè)助理或相關(guān)服務(wù)員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)住戶服務(wù)中心主任/副主任，經(jīng)審批后加以分類(lèi)匯總以刀結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)在月底吋一次性收取月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。⑵向租戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)山租八到財(cái)務(wù)部預(yù)交一部分費(fèi)用或押金，然后山物業(yè)助理或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶捉供服務(wù)，服務(wù)完畢后每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租戶確認(rèn)，報(bào)住戶服務(wù)屮心主任/副主任審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收銀處結(jié)算相關(guān)

4、費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。⑶住戶服務(wù)中心在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向經(jīng)理/副經(jīng)理提出，由經(jīng)理/副經(jīng)理決定處理措施。⑷經(jīng)理/副經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局血：%1設(shè)法増加接受服務(wù)的住戶人數(shù)；%1提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)；%1其他適宜措施。4.便民服務(wù)基本工作原則。（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。⑵提供便民服務(wù)不影響具他住戶原則。⑷保本微利原則。⑸社會(huì)效益M經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。⑹嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私卞結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。1.便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。（1）住戶服務(wù)屮心主任/副主任應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行冋訪，具體操作

5、按《冋訪管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行。⑵在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行處理。⑶住八服務(wù)中心主任/副主任根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)牛的問(wèn)題，對(duì)難以處理的重人問(wèn)題應(yīng)上報(bào)經(jīng)理/副經(jīng)理決定處理措施。⑷經(jīng)理/副經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作岀對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的、質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。2.記錄⑴《充氣員送瓶登記表》⑵《有償便民服務(wù)（）月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》⑶《煤氣充氣進(jìn)出倉(cāng)交接登記表》⑷《煤氣倉(cāng)庫(kù)變動(dòng)登記表》3.和關(guān)支持文件⑴《回訪管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。⑵《投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。⑶《住戶服務(wù)屮心員工

6、服務(wù)管理指導(dǎo)書(shū)》。⑷《費(fèi)用收取作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。&附錄《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。有償便民服務(wù)()月結(jié)統(tǒng)計(jì)表序號(hào)住戶名稱住址聯(lián)系電話編號(hào)服務(wù)內(nèi)容金額出納維修人員/接單人備注制表:審核:審批：LJ-D-CW059-022006年度/年度有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別序號(hào)以II細(xì)H服務(wù)費(fèi)備注復(fù)印傳真1復(fù)印A4紙0.5元/張A3紙1.00元/張2傳真國(guó)內(nèi)10.00元/張國(guó)際30.00元/張維修服務(wù)1修理室內(nèi)水、電、線路燈具開(kāi)關(guān)、閥門(mén)、污水管疏通疏通下水道、馬桶10元/小旳/人(工作時(shí)間不足1小時(shí)，按1小時(shí)收費(fèi)。)維修安裝服務(wù)費(fèi)均不包材料費(fèi)2修水龍頭、閥門(mén)3洗臉盆/洗菜池堵塞處理4洗臉盆漏水處

7、理5修理/更換信箱鎖6修理開(kāi)關(guān)、插朋7維修馬桶水箱漏水安裝服務(wù)8水工服務(wù)更換普通水龍頭9更換軟水管10更換洗手盆水龍頭11安裝洗衣機(jī)水龍頭12電工服務(wù)更換日光管13更換燈泡14更換開(kāi)關(guān)、插座15檢修燈線16檢修插頭17昭線短路接地檢查、換線18安裝排氣扇(不包開(kāi)孔)19安裝燈具20更換漏電開(kāi)關(guān)21更換細(xì)雙極開(kāi)關(guān)22更換雙極空氣開(kāi)關(guān)23安裝門(mén)鎖安裝防盜鎖24更換防盜鎖芯25安裝球形鎖26新安裝復(fù)雜防盜鎖27安裝家用電器安裝