電腦公司管理規(guī)定

《電腦公司管理規(guī)定》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、電腦公司管理規(guī)定渠道市場(chǎng)部文件擬文人FROM:XX審核VVVVERIFIED:批準(zhǔn)APPROVED:xx收文人渠道市場(chǎng)部專賣店?duì)I運(yùn)處全體,各大區(qū)消收文部門LCS-CMD、NCR.ECR、SWR、NWR、NER、T0：費(fèi)渠道處全體TO(DEPT.):SZB抄送附件〃附件1用戶資料本使用說(shuō)明CC:ATTACHMENT:附件2用戶檔案本□傳閱區(qū)1閱后存檔□保密保密期限□其他〃OTHERS"□頁(yè)數(shù)CIRCULARFILINGNO.OF5CONFIDENTIALTERMPAGES文件編號(hào)OURREF.:LCS-QD-00-115發(fā)文口期DATE：2000/6/29文件類別CAT

2、EGORY:通知用八電話回訪管理規(guī)定一、執(zhí)行用戶電話回訪的目的與意義1.體現(xiàn)用戶關(guān)懷，營(yíng)造良好客戶界面，塑造良好的服務(wù)形象2.解決用戶的使用問(wèn)題，消除或減少潛在投訴隱患3.追蹤送貨上門服務(wù)質(zhì)量4.發(fā)掘新的用戶需求，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)二、第一次電話回訪時(shí)間：在為用八安裝、調(diào)試電腦后3天內(nèi)進(jìn)行最佳，最長(zhǎng)不能超過(guò)兩周。回訪涉及內(nèi)容：1、用戶對(duì)上門安裝服務(wù)滿意程度。2、用戶在購(gòu)買后，對(duì)于電腦的使用狀況及存在問(wèn)題。3、對(duì)于用戶問(wèn)題的解答，如電話甲不能順利解決，應(yīng)視情況根據(jù)售服務(wù)規(guī)定a、由專賣店負(fù)責(zé)推薦維修站，由其負(fù)責(zé)維修事宜；b、由專賣店提出收費(fèi)上門服務(wù)。4、詢問(wèn)用八是否己經(jīng)報(bào)名參加

3、培訓(xùn)，如沒(méi)有，應(yīng)告知培訓(xùn)安排，由客八口行決定參加培訓(xùn)時(shí)間。回訪中使用的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)話：1、介紹及確認(rèn)部分%1口報(bào)“您好！專賣店XXX”%1確認(rèn)顧客身份“請(qǐng)問(wèn)您是否在何時(shí)在我店購(gòu)買何種型號(hào)的何種商品”%1開(kāi)始回訪，''我們想對(duì)您進(jìn)行一下回訪?！?、問(wèn)題部分%1上門服務(wù)部分“安裝人員進(jìn)您家時(shí)是否穿戴了鞋套？”“安裝人員是否自己獨(dú)立搬運(yùn)物品？”“安裝人員是否給您進(jìn)行驗(yàn)機(jī)并同時(shí)向您介紹使用注意項(xiàng)？”“安裝人員有沒(méi)有在您家里抽煙、要水喝或索要物品？”%1用戶使用狀況和出現(xiàn)的問(wèn)題“您是否已經(jīng)開(kāi)始使用您購(gòu)買的電腦？”''使用中有什么問(wèn)題嗎？”（注：如有，給予解答；如不能解決，安排上門服務(wù)

4、時(shí)間。）%1用戶培訓(xùn)安排“請(qǐng)問(wèn)您是否已經(jīng)報(bào)名參加免費(fèi)8小時(shí)培訓(xùn)？”（注：如沒(méi)有，告知店內(nèi)培訓(xùn)安排，并詢問(wèn)是否參加；如不參加，請(qǐng)用八在有需求時(shí)，電話通知店內(nèi)，以便提早安排）回訪中應(yīng)注意的問(wèn)題：1、在回訪中回訪人員應(yīng)盡量做到言簡(jiǎn)意賅，避免占用客戶過(guò)多時(shí)間。三、笫二次電話回訪時(shí)間：在為用戶安裝、調(diào)試電腦后30天內(nèi)進(jìn)行最佳，最長(zhǎng)不得超過(guò)2個(gè)月。?；卦L涉及方面：1、用戶購(gòu)買的電腦是否存在問(wèn)題。2、對(duì)于用戶問(wèn)題的解答。（如電話里不能順利解決，應(yīng)視情況根據(jù)售后服務(wù)規(guī)定由專賣店負(fù)責(zé)推薦維修站，由其負(fù)責(zé)維修事宜；b、rtr專賣店提出收費(fèi)上門服務(wù)）3、根據(jù)用戶購(gòu)買情況，策略地宣傳專賣店最

5、近的促銷活動(dòng)，試探用戶是否有新的購(gòu)買需求。4、詢問(wèn)客戶接受免費(fèi)培訓(xùn)后的感受，對(duì)培訓(xùn)效果做一個(gè)追蹤。標(biāo)準(zhǔn)冋訪問(wèn)話：1、介紹部分%1自報(bào)“您好!我是專賣店XXX”%1開(kāi)始冋訪“我們想對(duì)您進(jìn)行一下二次冋訪?！?、問(wèn)題部分①用八使用中出現(xiàn)的問(wèn)題“請(qǐng)問(wèn)您的電腦使用的是否還好？”（注：如出現(xiàn)問(wèn)題給予解答；如不能解決，根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合售后服務(wù)規(guī)定安排相關(guān)服務(wù)。）②詢問(wèn)用八關(guān)于八小時(shí)免費(fèi)培訓(xùn)的體會(huì)、意見(jiàn)，在能夠給予解答的范圍內(nèi)予以冋答“請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得培訓(xùn)的效果怎樣？您對(duì)我們的培訓(xùn)有什么意見(jiàn)嗎？”%1根據(jù)用八情況策略地宣傳，以便促成新的購(gòu)買行為，并與用八拉近關(guān)系例如：顧客沒(méi)有購(gòu)買打印機(jī)“

6、請(qǐng)問(wèn)您平常需要打印的東西多嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您希望了解那些方面的軟件呢？”“歡迎您經(jīng)常到店里來(lái)看看?！备郊?用戶資料本使用說(shuō)明一、用戶資料部分按用戶資料內(nèi)容詳細(xì)填寫，并注明為該用戶進(jìn)行安裝的人員姓名。二、第一次回訪部分1、冋訪前應(yīng)記錄冋訪人姓名，冋訪時(shí)間。2、按上門服務(wù)一欄中的四個(gè)問(wèn)題向用戶提問(wèn)，并按用戶回答在是、否下打勾。3、在未解決問(wèn)題描述中記錄未能當(dāng)場(chǎng)解決的用戶問(wèn)題；在提出解決方案中記錄當(dāng)時(shí)為用戶提供的解決方案。4、在培訓(xùn)安排中記錄為顧客安排的培訓(xùn)時(shí)間。三、笫二次回訪部分1、回訪前應(yīng)記錄回訪人姓名，回訪時(shí)間。2、在未解決問(wèn)題描述中記錄未能當(dāng)場(chǎng)解決的用戶問(wèn)題;在提出解

7、決方案中記錄當(dāng)時(shí)為用戶提供的解決方案。3、在新需求中記錄同顧客交談中流鋁的新的購(gòu)買需求。并注意追蹤。4、在培訓(xùn)意見(jiàn)中記錄用戶培訓(xùn)效果；對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)與建議。四、回訪技巧1、電話號(hào)碼的收集一在用戶填寫用戶資料時(shí)，應(yīng)盡量請(qǐng)用戶同時(shí)留下辦公電話和家庭電話，以便回訪時(shí)根據(jù)時(shí)段情況撥打不同電話。2、回訪時(shí)間安排一在周一至周五的銷售淡期內(nèi)可安排較多的店員參與到電話回訪中來(lái)。3、與現(xiàn)行用戶檔案冊(cè)的銜接一現(xiàn)在采用舊用戶檔案冊(cè)対用戶資料進(jìn)行收集的專賣店，可逐步向新的用戶檔案本過(guò)渡。過(guò)渡屮可先按照新的用戶檔案本內(nèi)容對(duì)舊的進(jìn)行改動(dòng)（4個(gè)問(wèn)題町在問(wèn)題序號(hào)后直接記錄問(wèn)題答案-是