資深講師晏一丹醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介

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1、資深講師晏一丹醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。晏一丹老師醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程收益：1、通過培訓(xùn)使學(xué)員達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識(shí)、工作技能等方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；2、通過培訓(xùn)促進(jìn)學(xué)員在知識(shí)、技能和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；3、通過培訓(xùn)使學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀知識(shí)的重要性，更加注重自身素質(zhì)的提高，更好的服務(wù)于患者，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。更多詳情登陸天使

2、醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)（http://www.yiyuanpeixun.org)查詢。晏一丹老師醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一講：護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范1.理解護(hù)士職業(yè)道德的基本內(nèi)容2.熟悉護(hù)士職業(yè)行為中的人際關(guān)系3.掌握護(hù)士記錄規(guī)范的基本要求第二講：護(hù)士交往禮儀1、護(hù)士之間明確分工而又協(xié)調(diào)一致2、職業(yè)形象塑造3、舉止端莊4、語言藝術(shù)5、運(yùn)用微笑這種無聲的語言第三講：護(hù)士服務(wù)行為禮儀一、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀1、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀2、院內(nèi)舉止行為禮儀3、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓(xùn)練二、護(hù)士基本工作行為禮儀1、輸液巡視服務(wù)禮儀2、夜間巡視服務(wù)禮儀3、病區(qū)護(hù)理組

3、交接班禮儀4、接送手術(shù)病人禮儀第四講：護(hù)士言談溝通禮儀1.了解言談禮儀在護(hù)理工作中的重要性；2.護(hù)士的應(yīng)對(duì)方式；3.護(hù)理工作中的電話禮儀；4.護(hù)理工作中的禮貌用語與禁忌用語；5.護(hù)患溝通的技巧；6.掌握醫(yī)護(hù)溝通的技巧第五講：護(hù)士日常社交禮儀1.介紹禮儀2.握手禮儀4.護(hù)士對(duì)病人的稱呼禮儀5.名片作用與禮儀6.接待與拜訪禮儀第六講：護(hù)士日常溝通禮儀一、影響溝通效果的三大因素1、內(nèi)容2、聲音、肢體語言3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑）2、贊美訓(xùn)練（贊美

4、話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）4、關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心患者技巧訓(xùn)練）5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽）6、“三明治”技巧訓(xùn)練護(hù)士：與患者溝通正反案例分析深入對(duì)方情境1、對(duì)方最關(guān)心的是什么2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通3、行為冰山模型4、釣魚理論5、說到患者心理舒適區(qū)案例分析護(hù)士：與壞心情患者溝通案例正反分析示范指導(dǎo)與模擬演練四、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范1、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范總則2、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則3、日常禮貌用語4、病區(qū)護(hù)士日常用語5、門診護(hù)士日常用語6、手術(shù)室護(hù)士日常用語示范指導(dǎo)及模擬演練第七講

5、：患者關(guān)懷禮儀一、患者滿意度VS患者忠誠(chéng)度1、何謂患者滿意度2、何謂患者忠誠(chéng)度3、考察患者是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)二、由患者滿意到患者忠誠(chéng)的服務(wù)禮儀1、全員動(dòng)員服務(wù)患者2、全方位的患者關(guān)懷3、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化4、程序面VS個(gè)人面5、形式比內(nèi)容更重要6、CRM的使用技巧7、患者關(guān)懷工具的使用技巧第八講：患者不滿抱怨投訴處理禮儀一、患者抱怨投訴心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因2、患者抱怨產(chǎn)生的過程3、患者抱怨投訴類型分析4、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)二、患者抱怨投訴的處理技巧1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情2、錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式3、影響處理患者不滿抱怨投

6、訴效果的三大因素4、患者抱怨及投訴處理的步驟5、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧6、針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的八對(duì)策