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1、1、叫出客人的名字一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐,接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急,他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細觀察,忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌,想出了辦法。當他去取熱水時,利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名,等回到桌前為客人服務時,就親切稱呼客人名字了??腿耸煮@訝,原來他是第一次住進這家飯店??腿说弥朔諉T的用心后,非常高興,倍感親切和溫馨。[案例評析]本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字,給客人帶來驚喜與親切,是具有強烈服務意識的體現(xiàn)?,F(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇”姓名辨認”,認
2、為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時,能在先生或小姐之前冠以姓氏,將會使客人感到異常親切,這是一種人情味極濃的服務。2、客人的“預定” 一天中午,一位客人打電話到餐廳消費,并說明要吃一個“T骨牛扒”,希望餐廳能為其預留位置。當時,接電話的預定員正準備去用午餐,考慮到客人要半小時后才能過來,而這段時間餐廳生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐時間不用半個小時,于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后,客人來到餐廳,詢問另一名當值的服務員,剛才已打電話來預定,午餐是否準備好?當值的服務員稱沒有接到客人電話,不知此事??腿寺牶蠓浅I鷼?,于是向
3、餐廳經(jīng)理投訴。[案例評析]準確的溝通是酒店服務之魂,沒有溝通就沒有服務。案例中存在3個方面的問題需要引起注意:一是第一位服務員對客人的理解有誤??腿朔Q半小時后進餐,其實是客人希望餐廳馬上準備好食物,呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐,因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待,而不是半小時后再來餐廳點菜。二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員,要注意客人口頭承諾的隨意性,比如該客人說半小時后來進餐,卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況,服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目,而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事,避免
4、出現(xiàn)服務真空或盲點。三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時,餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道,把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。3、微笑——化解矛盾的潤滑劑一個陽光普照,風和日麗的星期六,山房生意興隆,人潮涌涌。這時,“果房”餐廳,迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人,誰都不敢怠慢,服務員快步上前,微笑迎賓,問位開茶??墒?,這位客人卻不領情,一臉不高興地問道:“我兩天前就已在這里預定了一桌酒席,怎么看上去你們沒什么準備似的?”“不會的,如果有預定,我們都會提早準備的,請問是不是搞錯了?”服務員連想都沒想就回答了
5、那位客人??赡苁蔷葡囊饬x重大,客人聽了解釋后,更是大發(fā)雷霆,并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。營業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞訊趕來,剛開口要解釋,客人又把她作為泄怒的新目標,指著她出言不遜的呵斥起來。當時,劉小姐頭腦非常清醒,她明白,在這種情況下,做任何的解釋都是毫無意義的,反而會招惹客人情緒更加激動。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄,自己則默默地看者他“洗耳恭聽”,臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完,平靜下來后,劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關預定程序,并對剛才發(fā)生的事表示歉意。客人接受了她的勸說,并誠懇的表示:“你的微笑和耐心征服了我,我剛才
6、情緒那么沖動,很不應該,希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑?!币魂嚤╋L雨過去了,雨過天晴,山房的服務空氣也更加清新了。[案例評析]本例的癥結在于實習員工質疑客人“如有預定,我們都會提早準備的,請問是不是搞錯了?”的言語,他應向客人說明“您等等,我去幫您查對一下好嗎?”這樣做,既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面,又是一次促銷行為,爭取機會為酒店多做生意。在酒店的服務工作中,有許多細枝末節(jié)的瑣碎事情,然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的細心和周到,容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點優(yōu)質服務的好名聲,酒店各
7、部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”,哪怕只有一句很簡單的“臺詞”,或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。微笑是酒店服務中的一項基本內(nèi)容,但真正要作到卻并不容易。服務員也是普通人,誰能做到每天上班8小時始終心情愉快?有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事,或者服務中碰到不講道理的客人,服務員還必須將不愉快壓在心底,進入“微笑服務”的狀態(tài)。微笑,已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗,即服務的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為:“笑容是最有價值的商品之一。
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