合作型CRM,操作型CRM與分析型CRM的案例

《合作型CRM,操作型CRM與分析型CRM的案例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、合作型CRM,操作型CRM與分析型CRM的案例（1）操作型CRM為了提高客戶關(guān)系管理水平，北京移動(dòng)構(gòu)筑了一個(gè)全力支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)的電信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，為客戶提供更親切的個(gè)性化服務(wù)。在項(xiàng)目的建設(shè)中，亞信根據(jù)北京移動(dòng)的業(yè)務(wù)能力情況，及其實(shí)現(xiàn)服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以開(kāi)發(fā)客戶洞察力、一體化的營(yíng)銷規(guī)劃能力、差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行能力及合作伙伴關(guān)系管理能力為實(shí)施操作型CRM的目的。在系統(tǒng)第一階段的建設(shè)中，主要實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能和用戶界面的統(tǒng)一；實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)跨系統(tǒng)的

2、整合統(tǒng)一，加強(qiáng)各系統(tǒng)之間信息的共享及流程的順暢，推動(dòng)操作型CRM與分析型CRM系統(tǒng)之間的互動(dòng)。系統(tǒng)建成后，將提升集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)收集及管理能力；提升市場(chǎng)活動(dòng)跟蹤、反饋及分析的能力；有效提升客戶差異化的服務(wù)能力，特別是有針對(duì)性的交叉銷售及增量銷售能力。　　無(wú)疑，建成后的系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)客戶接觸渠道的整合，集成目前已有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，建立完整的客戶資料庫(kù)，加強(qiáng)各系統(tǒng)之間信息的共享及流程的順暢，推動(dòng)操作型CRM與分析型CRM系統(tǒng)之間的互動(dòng)，為建立市場(chǎng)、服務(wù)、銷售三大面向客戶的系統(tǒng)支撐體系奠定基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)在與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行客戶生命價(jià)值管理

3、，滿足并創(chuàng)造客戶日益提升的消費(fèi)需求，不斷提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)在網(wǎng)客戶的生命周期。操作型CRM的建成引起客戶關(guān)系管理上質(zhì)的變化：由于實(shí)現(xiàn)了各系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的共享，無(wú)論客戶選擇何種渠道與北京移動(dòng)進(jìn)行互動(dòng)，北京移動(dòng)的客服代表或客戶經(jīng)理都能掌握完整的客戶信息；通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中分析，并改善促銷活動(dòng)流程和系統(tǒng)功能，以獲取更豐厚的收入；提供口徑一致和快速的服務(wù)響應(yīng)不僅能提升客戶的滿意度，還能縮短回應(yīng)客戶詢問(wèn)時(shí)間；實(shí)現(xiàn)對(duì)重要呼入客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理速度和時(shí)間，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；為大客戶提供更加具有針對(duì)性的銷售計(jì)劃及服務(wù)。

4、（2）合作型CRM多渠道關(guān)注客戶問(wèn)題傾聽(tīng)是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專門設(shè)立了一個(gè)職能部門──萬(wàn)科客戶關(guān)系中心?？蛻絷P(guān)系部門的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有：1．協(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。2．監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲习l(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。3．組織客戶

5、滿意度調(diào)查：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。4．解答咨詢：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢憬莸臏贤ㄇ?。?）分析型CRM背景資料：泰微信息因信息項(xiàng)目金額較大，銷售周期較長(zhǎng)，每個(gè)項(xiàng)目都需要經(jīng)歷復(fù)雜的跟蹤過(guò)程。此前，因?yàn)闆](méi)有一套合理的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，不能將公司資源優(yōu)化分配給最有價(jià)值的項(xiàng)目，造成公司資源浪費(fèi)，項(xiàng)目成功率低。解決方案：再引入MOONCRM系統(tǒng)后，將每個(gè)項(xiàng)目都作為一個(gè)獨(dú)立的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行管理。

6、通過(guò)銷售機(jī)會(huì)漏斗對(duì)優(yōu)秀項(xiàng)目進(jìn)行甄別，以項(xiàng)目為主體，對(duì)公司資源進(jìn)行優(yōu)化調(diào)配。確保公司優(yōu)質(zhì)資源（銷售團(tuán)隊(duì)，技術(shù)支持等）用于跟蹤優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，提升項(xiàng)目成功率。效果對(duì)比：項(xiàng)目成功率由34.2%提升到42.6%。