試論危機(jī)公關(guān)的意義及處理方法

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1、試論危機(jī)公關(guān)的意義及處理方法危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛德華·伯尼斯定義，公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的意義。有危機(jī)就要處理,所謂公關(guān)危機(jī)處理，是指組織調(diào)動(dòng)各種可利用的資源，采取各種可能或可行的方法和方式，預(yù)防限制和消除危機(jī)以及因

2、危機(jī)而產(chǎn)生的消極影響，從而使?jié)撛诘幕颥F(xiàn)存的危機(jī)得以解決，使危機(jī)造成的損失最小化的方法和行為。危機(jī)公關(guān)是公關(guān)關(guān)系學(xué)和管理學(xué)結(jié)合的產(chǎn)物，是運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的基本原理和方法，科學(xué)地處理組織潛在的或現(xiàn)存的危機(jī)，從而把“大事化小，小事化了”，甚至變壞事為好事的一種管理行為。下面我從國家、企業(yè)、個(gè)人三個(gè)方面試論一下危機(jī)公關(guān)的意義及處理方法。第6頁中國是一個(gè)集權(quán)國家,權(quán)力的高度集中使得資源集聚在少數(shù)人特別是政府手里。政府的一把手往往是一言九鼎,了解領(lǐng)導(dǎo)的想法順從他的想法做事,你會(huì)順風(fēng)順?biāo)?不了解領(lǐng)導(dǎo)的想法不順從他的想法做事可能會(huì)阻力重重。因此對(duì)政府一把手進(jìn)行公關(guān)了解他

3、們的想法是危機(jī)處理當(dāng)中必須要做的工作,這個(gè)工作有時(shí)起到至關(guān)重要的作用。你再折騰再努力,如果沒有弄明白政府或者政府一把手的意思或者想法,也是白塔。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的想法不會(huì)直接說出來,你要反復(fù)琢磨領(lǐng)導(dǎo)的想法或者通過間接渠道公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身邊的人去了解。不過領(lǐng)導(dǎo)的想法不外乎這么幾種:追求短期內(nèi)的政績比如說GDP的提升或者就業(yè)率的提高、維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定、以權(quán)謀私等等。危機(jī)狀態(tài)下,地方一把手最關(guān)心的是社會(huì)的穩(wěn)定,維穩(wěn)是危機(jī)狀態(tài)下的根本大計(jì)。因?yàn)椴环€(wěn)定不符合中央提出的和諧的要求,弄不好不斷會(huì)招致媒體以及百姓的批評(píng),嚴(yán)重的話可能被問責(zé)甚至可能為此丟了烏紗帽。政府有政府的公關(guān)危機(jī)。

4、2014年12月13日，在山西太原一工地討薪的河南鄲城縣農(nóng)婦周秀云，在被警察帶到派出所后非正常死亡。24日，周秀云外甥晉新鋒將此事通過網(wǎng)絡(luò)媒體曝光，一則“警察打死討薪女民工，倒地后仍遭腳踩頭發(fā)”的圖片消息在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，引發(fā)關(guān)注。非正常死亡17天之后，河南鄲城縣農(nóng)婦周秀云仍未能魂歸故里，還躺在武警山西總隊(duì)醫(yī)院太平間的冰柜內(nèi)。據(jù)新京報(bào)記者采訪周秀云兒子王奎林，周秀云死后，太原市公安局小店分局的一名人士曾帶著律師找到家屬，提出對(duì)周秀云賠償542380元，但被家屬拒絕?！罢f白了就是希望私了。這不是錢多錢少的問題，要賠償我們會(huì)通過法律途徑，現(xiàn)在是給我媽要個(gè)說

5、法?！蓖蹩终f。我們河南人不缺那50萬,我們要討一個(gè)說法,就有一個(gè)問題，好好的一個(gè)人去啦一趟派出所怎么會(huì)死呢?以后還有誰敢去山西打工呢？在這里面就出現(xiàn)啦危機(jī)公關(guān)。政府不是立馬開新聞發(fā)布會(huì)，而是用納稅人的錢私了。去年被查的28名省級(jí)地方官員覆蓋全國17個(gè)省份，山西省成為重災(zāi)區(qū)，共有7人落馬。十八大后至今地方省級(jí)落馬官員已遍布22個(gè)省份，山西省最多，均為去年被查。不能主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，只有讓法律去懲戒他們,以后誰還去山西,誰還相信山西的官員。第6頁政府在危機(jī)之初，立即設(shè)立專門的公關(guān)部門，拿出應(yīng)對(duì)策略，責(zé)任到人。設(shè)立預(yù)案，就是通過我們的努力改變?nèi)藗儗?duì)事態(tài)發(fā)展的看

6、法，從而達(dá)到妥善解決問題的目的。因此，有條不紊地采取行動(dòng)的同時(shí)，立即設(shè)立公關(guān)部門，優(yōu)化公關(guān)方案，應(yīng)對(duì)媒體的蜂擁而至，應(yīng)對(duì)大眾的種種疑問。哪些人會(huì)提問，有哪些問題，大眾的關(guān)切是什么，領(lǐng)導(dǎo)的擔(dān)心是什么，輿論的熱點(diǎn)是什么，都要有議題設(shè)置，做到心中有數(shù)，有備無患。要責(zé)任到人，守土有責(zé)，建立問責(zé)制。搶占先機(jī)，掌握主動(dòng)，在第一時(shí)間發(fā)布新聞。突發(fā)事件發(fā)生后，新聞媒體和公眾都想最早知道向誰、到哪里獲取權(quán)威信息，有關(guān)部門只有盡早出來“發(fā)言”，先發(fā)，早發(fā)，主動(dòng)發(fā)，才可能掌握話語權(quán)，贏得主動(dòng)權(quán)，反之一旦謠言四起，信息泛濫，負(fù)面影響。政府作為信息資源的擁有者，應(yīng)該發(fā)揮信息溝通

7、和管理的作用，及時(shí)利用媒介資源發(fā)布準(zhǔn)確信息，做出明確的說明和解釋，將會(huì)有助于公眾的理解和支持。密切跟蹤事態(tài)的發(fā)展，隨時(shí)發(fā)布事件的最新進(jìn)展。在事件發(fā)生過程中，及時(shí)介紹事件的進(jìn)展情況、調(diào)查情況和處理情況，及時(shí)讓社會(huì)和公眾了解事實(shí)真相，及時(shí)向社會(huì)通報(bào)黨和政府的重視程度和解決問題的決心。要抓住時(shí)機(jī)，由當(dāng)?shù)刂髁髅襟w赴事件發(fā)生地，進(jìn)行追蹤采訪報(bào)道，針對(duì)社會(huì)上的各種傳聞，從不同角度，以多種方式，進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確、全面的報(bào)道，進(jìn)行必要的、有選擇的解讀和引導(dǎo)，力求使突發(fā)事件的新聞報(bào)道和公關(guān)宣傳均在掌控之中，做到有緊有松，冷熱有度，平穩(wěn)有序，把握適度。真實(shí)準(zhǔn)確，公開透明，提

8、高輿論公信力。公共突發(fā)事件面前，如實(shí)向媒體和公眾披露和報(bào)告真實(shí)情況，積極做好解釋和引導(dǎo)工作，政