ITIL國(guó)際最佳實(shí)踐的運(yùn)維服務(wù)

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1、ITIL國(guó)際最佳實(shí)踐的運(yùn)維服務(wù)一、刖5隨著國(guó)網(wǎng)信息化SG186工程建設(shè)的推進(jìn)，越來(lái)越多信息系統(tǒng)需要上線轉(zhuǎn)運(yùn)行，在國(guó)網(wǎng)信息化水平踏上新臺(tái)階的同時(shí),對(duì)于信息運(yùn)維水平、標(biāo)準(zhǔn)化程度、規(guī)范性提出了更高的要求。信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（InformationTechnologyInfrastructureLibrary,以下簡(jiǎn)稱ITIL）早在上世紀(jì)八十年代就被提出,用于指導(dǎo)IT組織提供更加經(jīng)濟(jì)高效的IT服務(wù)，后來(lái)這套方法被越來(lái)越多的IT組織和企業(yè)采納和發(fā)展，成為一套與產(chǎn)品和行業(yè)無(wú)關(guān)的國(guó)際最佳實(shí)踐。為促進(jìn)ITIL國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)網(wǎng)信息運(yùn)維現(xiàn)狀和結(jié)合，

2、早在07年國(guó)網(wǎng)就啟動(dòng)了ITIL運(yùn)維咨詢項(xiàng)H,08年啟動(dòng)了集ITIL運(yùn)維流程管理在內(nèi)的信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)。在總結(jié)咨詢成果和試點(diǎn)實(shí)施成果的基礎(chǔ)上，國(guó)網(wǎng)組織開(kāi)展了信息運(yùn)維流程標(biāo)準(zhǔn)的研究和系統(tǒng)改造工作。流程標(biāo)準(zhǔn)包括ITIL運(yùn)維服務(wù)支持的五大流程，即事件、問(wèn)題、配置、變更、發(fā)布管理流程，以下將從事件流程的標(biāo)準(zhǔn)研究和落地實(shí)施兩個(gè)角度探討和分析。二、事件流程標(biāo)準(zhǔn)介紹國(guó)網(wǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)是基于ITIL國(guó)際最佳實(shí)踐的運(yùn)維服務(wù)支持五大流程的標(biāo)準(zhǔn)，其中內(nèi)容可以分為ITIL固有的理念以及ITIL理念指導(dǎo)下的具體拓展兩部分。（一）ITIL固有內(nèi)容在紛緊瑣碎的

3、信息運(yùn)維口常工作中，ITIL運(yùn)維服務(wù)支持濃縮為五大流程有其考慮，其中事件流程的主耍功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，英第一耍義是“快”。事件管理過(guò)程包括事件的記錄、分類、分派、解決、關(guān)閉、回顧等活動(dòng)，以及對(duì)整個(gè)過(guò)程的監(jiān)督管理活動(dòng)。為了資源的合理配置，保障所冇爭(zhēng)件的及時(shí)響應(yīng)及閉環(huán)管理，在1T1L理念屮對(duì)信息運(yùn)維的支持人員依據(jù)逐級(jí)專業(yè)化的原則可分為n級(jí)，支持事件工單的轉(zhuǎn)派和垂直升級(jí)。在事件管理中牽涉到事件流程經(jīng)理、事件流程負(fù)責(zé)人、一線工程師、二線工程師等。（二）事件流程標(biāo)準(zhǔn)化的特色內(nèi)容在國(guó)網(wǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)事件管理流程中

4、，具體規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化角色有事件經(jīng)理（職責(zé)兼事件流程經(jīng)理和事件流程負(fù)責(zé)人）、一線服務(wù)臺(tái)座席（隸屬一線，不去現(xiàn)場(chǎng)）、一?線工程師、二線工程師、品質(zhì)保障經(jīng)理。其中專設(shè)品質(zhì)保障經(jīng)理的一崗是本次流程標(biāo)準(zhǔn)的一大特色，即加強(qiáng)信息日常運(yùn)維工作的質(zhì)量管理，同時(shí)，專門把一線服務(wù)臺(tái)座席從一線工程師屮獨(dú)立出來(lái)，是考慮更好的把工單調(diào)度權(quán)限專由一線服務(wù)臺(tái)座席負(fù)責(zé)。在上述標(biāo)準(zhǔn)化角色的基礎(chǔ)上，形成了如下的事件管理流程圖［1］。為提高流程圖的簡(jiǎn)潔明了，派甲錯(cuò)誤等片常情況處理、審核入庫(kù)等細(xì)節(jié)都未在圖中體現(xiàn)。月八或系統(tǒng)廠用戶電話/WEB/E（nail等方式申報(bào)地檢

5、發(fā)現(xiàn)◎役庫(kù)JK務(wù)厶：.坐膺一2.3?12.3.2-2?3.5專件接收命記錄今類和在線支持■■■事件關(guān)閉二線工程歸2.3.32.3.4解決勺恢復(fù)三線支持233調(diào)也孑診肝其他流程問(wèn)題管聖變更棒理渝程圖1、事件管理流程示意圖在標(biāo)準(zhǔn)化人員角色的同時(shí)，事件流程標(biāo)準(zhǔn)對(duì)信息運(yùn)維的服務(wù)口錄和分類也做了標(biāo)準(zhǔn)化。基于國(guó)網(wǎng)信息信息運(yùn)維工作規(guī)范以及月報(bào)、對(duì)標(biāo)等統(tǒng)計(jì)分析需求，流程標(biāo)準(zhǔn)對(duì)事件分類依據(jù)逐級(jí)細(xì)化的原則，一立細(xì)化到第四級(jí)。莫中第一級(jí)分類包括辦公系統(tǒng)終端、基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、安全系統(tǒng)、基礎(chǔ)應(yīng)川、業(yè)務(wù)應(yīng)川等七大類。對(duì)于事件的優(yōu)先級(jí)劃分和斷數(shù)關(guān)系，

6、流程標(biāo)準(zhǔn)也做了具體的定義，如事件優(yōu)先級(jí)的兩個(gè)影響因子中：影響范圍分“個(gè)人”、“2-5人”等逐步遞增的8個(gè)級(jí)別，緊急程度分“一般”、“較急”等逐步遞增的4個(gè)級(jí)別。對(duì)于事件工單的派單機(jī)制，國(guó)網(wǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)中做了明確的定義，派單的工作一燉山一線服務(wù)臺(tái)座席負(fù)責(zé)，當(dāng)接單工程師（一線/二線）嘗試解決未果需轉(zhuǎn)派工單時(shí)，統(tǒng)一轉(zhuǎn)單給一線服務(wù)臺(tái)座席，由其負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派。當(dāng)該工單較為緊急時(shí)，一線服務(wù)臺(tái)座席可以同時(shí)電話或郵件等方式憐促接單并盡快解決。在工單都是分派到人的詢提下，為便于一線服務(wù)臺(tái)座席方便介理的分派工單給工程師，國(guó)網(wǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工程師的狀態(tài)有三種

7、：“忙”、“閑”、“置忙”，原則上一線服務(wù)臺(tái)坐席只可派單給空閑狀態(tài)為“空閑”的工程師。三、事件流程標(biāo)準(zhǔn)分析國(guó)家電網(wǎng)公司信息運(yùn)維流程標(biāo)準(zhǔn)是基于ITIL的國(guó)際最佳實(shí)踐，并吸納IS020000質(zhì)量管理理念形成的。在整個(gè)編寫過(guò)程中,考慮到電網(wǎng)企業(yè)信息運(yùn)維的特點(diǎn)、各下屬單位的差異性以及指導(dǎo)實(shí)施落地的可操作性,這套流程標(biāo)準(zhǔn)逐步形成了國(guó)網(wǎng)特色，英屮兒大特色包括：（一）事問(wèn)變分類一體化事問(wèn)變分類一體化是指事件、問(wèn)題、變更管理流程中對(duì)于事件、問(wèn)題或變更的分類采用統(tǒng)一的分類表。在流程標(biāo)準(zhǔn)中，分類表細(xì)化到四層，在各單位具體設(shè)計(jì)和執(zhí)行過(guò)程中，可以擴(kuò)展

8、、細(xì)化。分類表的設(shè)計(jì)充分考慮到國(guó)網(wǎng)公司最新的管理要求和數(shù)據(jù)報(bào)送統(tǒng)計(jì)口徑。實(shí)現(xiàn)了事問(wèn)變分類一體化的方式所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)可以通過(guò)以下多維度的分析表中看出：表格1、事問(wèn)變分類i體化優(yōu)勢(shì)分析表序號(hào)比較角度若干表格分類-?體化1數(shù)據(jù)一致性中等較好2設(shè)計(jì)難度中等較難3填寫工作量較大中等4關(guān)聯(lián)