IBM續(xù)保服務(wù)簡(jiǎn)介

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1、硬件支持服務(wù)白皮書說明硬件支持服務(wù)是根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的時(shí)效性需求，對(duì)客戶IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的硬設(shè)備（含操作系統(tǒng)的維護(hù)）提供的響應(yīng)式服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象包含主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器。客戶可根據(jù)自身需求選擇適合的SLA標(biāo)準(zhǔn)。工程師將通過遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)等方式對(duì)客戶IT系統(tǒng)的硬件故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、排除，最大限度地保障客戶IT系統(tǒng)的可用性降低故障對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。1.1及時(shí)響應(yīng)1．7*24的及時(shí)響應(yīng)客戶可通過電話、郵件、傳真等方式在全天的任何時(shí)間向服務(wù)商提出服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)商的工程師承諾對(duì)所有一、二級(jí)故障請(qǐng)求在15分鐘內(nèi)受理、并及時(shí)做出響應(yīng)：協(xié)助客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷并嘗試解決，必要時(shí)安排工程師盡快到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故

2、障排除；2.完善的服務(wù)請(qǐng)求受理、跟蹤機(jī)制工程師受理、記錄客戶服務(wù)請(qǐng)求并激活服務(wù)響應(yīng)流程，調(diào)配人力、物力對(duì)客戶需求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。1.2綜合服務(wù)能力1．服務(wù)商工程師的技術(shù)方向涵蓋了主機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中主要硬件產(chǎn)品，不論客戶的設(shè)備種類如何繁多，都可以通過服務(wù)商得到一站式的服務(wù)，免去多方協(xié)調(diào)的麻煩；2．服務(wù)商會(huì)持續(xù)跟蹤業(yè)內(nèi)技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以確保客戶得到技術(shù)的領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)；1.3服務(wù)項(xiàng)清單：2.1故障解決1遠(yuǎn)程問題診斷和支持服務(wù)在提供任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，服務(wù)商將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，或通過其它遠(yuǎn)程方式為解決問題提供幫

3、助。2現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)如果確定故障不能通過遠(yuǎn)程方式解決，則服務(wù)商的工程師將到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障的排除。3備件支持服務(wù)服務(wù)商為客戶提供備件響應(yīng)支持服務(wù)，根據(jù)對(duì)故障遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)診斷的結(jié)果，在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)備件支持。4疑難問題升級(jí)服務(wù)任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過服務(wù)商服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決。注：此服務(wù)包含對(duì)硬件操作系統(tǒng)的維護(hù)。2.2預(yù)檢服務(wù)服務(wù)合約簽訂后，服務(wù)商將為客戶提供一次免費(fèi)的預(yù)檢服務(wù)，對(duì)設(shè)備健康狀況進(jìn)行檢查：2.3基礎(chǔ)服務(wù)1在線支持中心2跟蹤系統(tǒng)通過多種方式和渠道接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求，由專業(yè)的工程師處理，保證客戶的申請(qǐng)?jiān)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)。問題處

4、理的升級(jí)機(jī)制當(dāng)客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級(jí)別的故障時(shí)得到相應(yīng)級(jí)別的關(guān)注和資源支持。輔助故障定位維保項(xiàng)目執(zhí)行過程中經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)故障難以迅速準(zhǔn)確定位的情況，作為硬件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)提供者，服務(wù)商工程師可通過電話或其他遠(yuǎn)程方式協(xié)助客戶對(duì)維保范圍外設(shè)備的故障進(jìn)行定位。3.1服務(wù)級(jí)別（SLA）SLA指標(biāo)定義工程師電話響應(yīng)時(shí)間：從接到客戶故障申報(bào)之時(shí)起，到工程師電話反饋給客戶止，所使用的時(shí)間。工程師現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間：從接到客戶故障申報(bào)之時(shí)起，到工程師抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)之時(shí)止，所使用的時(shí)間。故障解決時(shí)間：從接到客戶故障申報(bào)之時(shí)起，到故障完全解決、系統(tǒng)恢復(fù)并能夠保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行之時(shí)止，所使用的時(shí)間。備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：從接到客戶故障申

5、報(bào)之時(shí)起，到備件抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)之時(shí)止，所使用的時(shí)間。故障級(jí)別定義可選服務(wù)級(jí)別（SLA）服務(wù)商為客戶提供的硬件支持服務(wù)目前有八種服務(wù)級(jí)別供客戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行選擇：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-1標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-3標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-4標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-5標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-6標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-7標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-8注：“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”中的“備件發(fā)貨時(shí)間”是指從接到客戶故障申報(bào)之時(shí)起，到服務(wù)商向客戶發(fā)出備件，所使用的時(shí)間。適用城市：上海故障解決流程：A）故障發(fā)生客戶撥打服務(wù)商指定工程師電話，提出服務(wù)請(qǐng)求?？蛻粜杼峁┮韵滦畔ⅲ?機(jī)器型號(hào)、序列號(hào)2故障簡(jiǎn)單描述3客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方式B）故障處理中服務(wù)商工程師會(huì)

6、力求遠(yuǎn)程盡快解決問題，如果確定故障不能通過遠(yuǎn)程方式解決，則服務(wù)商的工程師會(huì)在相應(yīng)服務(wù)級(jí)別規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)，幫助客戶盡快排除故障，若故障需要更換備件來解決，服務(wù)商也將按服務(wù)級(jí)別中的要求按時(shí)將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)。C）故障解決后提交《故障處理報(bào)告》，讓客戶知曉故障原因、處理方式；簡(jiǎn)單的技術(shù)交流，與客戶分析故障原因，提出避免該類型故障的建議。1)支持服務(wù)：上海服務(wù)商信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)商）將為客戶提供合約規(guī)定的支持服務(wù)。具體的服務(wù)事項(xiàng)以雙方簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。2)“客戶”是指：與服務(wù)商簽訂合約的最終客戶；3)服務(wù)限定：a、服務(wù)商為之提供合約所簽訂的產(chǎn)品型號(hào)而定，不會(huì)超出合約所限定的范圍。b、

7、客戶所購服務(wù)的生效日期以雙方簽訂維護(hù)合約并由服務(wù)商預(yù)檢確認(rèn)后開始生效，并非客戶同服務(wù)商簽訂合同之日起生效。服務(wù)生效日期以服務(wù)商確認(rèn)之日為準(zhǔn)。c、服務(wù)有效期以雙方協(xié)議為準(zhǔn)，但因客戶違反協(xié)議有關(guān)規(guī)定導(dǎo)致服務(wù)商單方面解除協(xié)議或雙方經(jīng)協(xié)商均同意解除協(xié)議等除外。4)服務(wù)商擔(dān)保：在協(xié)議有效期間內(nèi)，如果客戶在保設(shè)備發(fā)生故障且需要更換備件時(shí)，服務(wù)商對(duì)客戶保證所更換備件均為設(shè)備制造商認(rèn)可且可正常使用的設(shè)備，并對(duì)客戶