案例分析(泄密后)

《案例分析(泄密后)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、案例分析——住客資料的泄露所引起的投訴7月3F1,824房客人張小姐致電大堂副理，投訴她在下午三點時接到845房客人的電話，他們雖然是同行客人，但是相互并不知道對方的信息，845房的客人乂怎么會知道她住在824呢，而且知道是她住，張小姐對其住房信息被員工透露給他人，她覺得住在我們酒丿占缺乏安全感，且她也不想讓其公司的人知道她也住在這里，但現(xiàn)在可好，被對方知道了，張小姐生氣的質(zhì)疑酒店操作規(guī)范性，說員工怎么能隨便透霜住客信息呢，對此，酒店應(yīng)負冇主要責(zé)任，要求酒店給她寫一份書面道歉書。大堂副理在接到客人投訴后，先是向客人致歉并表示

2、會去調(diào)查并會盡快給客人一個滿意的答復(fù)。經(jīng)調(diào)查后得知，824房的張小姐是在7月2日與727房（她公司）的林先生先來入住，今天又來了一位她公司的客人，這位客人不知道張小姐也住在這，只知道727房林先生住這，這位客人找到了727房林先生，林先生幫其付費安排其住到了標(biāo)準(zhǔn)房711房，進房后，711房客人對住標(biāo)準(zhǔn)房不滿意也想住標(biāo)準(zhǔn)套房，但因幫其付費的727房所交的押金不夠故暫不能給711房轉(zhuǎn)至標(biāo)準(zhǔn)套房，在給711房客人解釋時前臺無意屮將824房的信息透露給了711房客人，711房客人可能聯(lián)系不到727房林生生來付費后

3、21己付費轉(zhuǎn)房至8

4、45套房，并在房間致電給824房張小姐。了解事情經(jīng)過后，大堂副理在給824房客人解釋的同時并不斷的誠懇道歉，為了表示酒店的歉意已向其贈送果盤一個，同吋也為了答謝客人能給酒店一個改正錯誤的機會和能對酒店的諒解，酒店承諾給其以后入住我們標(biāo)準(zhǔn)房時享受升級至商務(wù)房的待遇，最后客人表示對此處理感到滿意。點評：有投訴不可怕，只要了解客人為什么要投訴，投訴的目的是什么，重視客人的投訴11要及時處理，做到既能讓客人滿意又能讓酒店利益不受損，并能采取措施杜絕再次發(fā)生此類事件，那么，我們就不會失去這個客人，甚至?xí)腻玫礁嗟目腿?，更有可能與客

5、人成為朋友。針對此投訴我們首先要了解客人為什么要投訴，我認為客人是因為自己的資料無端被他人知曉，感覺自己花了錢卻住的酒店沒有妥全感可言心里不平衡，那么客人投訴的目的就很明顯了，無非是為了尋求心里平衡希望得到尊重，并希望得到酒店的合理補償。大堂副理采取了登門向客人致歉并送上水果的補救措施，讓客人感受到了受尊重的感覺，并給客人享受以后入住標(biāo)準(zhǔn)房可升級到商務(wù)房的待遇，以此來滿足客人求補償?shù)男睦怼＿@樣客人滿意了，酒店也并沒受到多大的損失，不要以為給其享受升級的待遇就好像酒店受到了多大的損失，我認為這樣既把客人留住了又能吸引她回來再住

6、，說不定還會帶來別的更多同行客人入住，算一算，你認為我們有損失了嗎？分析：那么我們?yōu)槭裁磿诓唤?jīng)意時透露了客人的住房信息呢？我想應(yīng)該是由于我們前臺員工的防范意識不夠，以為是同行的客人就可以隨意透露，這種想法不對，因為同行客人當(dāng)中也有互相不知道對方信息的，像散拼的旅游團隊客人等，他們有可能來自不同的地方，對他人信息一無所知的，而且我們不知道對方要獲知別人住房信息的目的是什么，我們?yōu)榱吮Ｗo客人的安全，就算是同行客人我們只能向付費的客人透露由其幫付費客人的住房信息。我們要嚴格遵循操作規(guī)范，嚴密保護客人的住房資料，不可將住客的姓名、

7、房號等從我們口中告訴別的客人，如有客人問起，我們可以通過致電房間詢問被問客人可否接對方電話的方式來代替，由客人自己去處理。注意事項：當(dāng)時客人生氣的要求酒店給其出具書面致歉書時，我們也不要輕易的答應(yīng)，因為客人如果手屮冇酒丿占出具的書而東西那就是我們犯錯的證據(jù)了，在我們不清楚客人要書面致歉書的目的時為了防止客人拿致歉書向媒體曝光而讓酒店聲譽受損，我們盡量采取其他補救措施來代替，目的只冇一個，那就是既做到讓客人滿意又維護酒店的利益，這才是雙贏的結(jié)局。