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1、有效溝通技巧中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)1課程目標(biāo)了解溝通的主要理論掌握溝通的基本技巧熟悉上行溝通,下行溝通與平行溝通的注意事項提高管理中的常用溝通技能領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)2單向溝通VS雙向溝通單向溝通雙向溝通準(zhǔn)確度差優(yōu)速度快慢信息復(fù)雜程度只是信息還可有思想情感信息接受人的感受被動參與信息發(fā)送人的感覺權(quán)威易被挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)3管理&溝通管理：通過別人或與別人一起使任務(wù)完成的更有效的過程。績效：(對于主管而言)績效=目標(biāo)+溝通領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)4.40%聽9%寫16%讀35%說這些時間其中：
2、我們每天70%的時間用于 各種形式的溝通領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)51.1溝通的定義：溝通是一個過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或群體間傳遞并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通三要素領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)61.2溝通基本理論決定因素溝通三元素非語言因素領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)7人際溝通中的決定因素目標(biāo)和底線可信度有效溝通是言語的、聲音的、還是視覺的？性格因素領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)8語言-聲音-身體語言-7%38%55%非語言因素溝通的三元
3、素領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)9非語言因素的影響初級腦/小腦感觀的、情感的、無意識的高級腦/大腦語言、創(chuàng)造力、決策初級腦–大腦中的真正動力源泉領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)10身體語言的了解1目光交流面部表情手勢領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)11身體語言的了解2身體姿勢衣著和裝扮安全空間領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)122.溝通六步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點4、處理異議5、達(dá)成協(xié)議6、共同實施領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)132.1事前準(zhǔn)備設(shè)定目標(biāo)制訂計劃選擇渠道預(yù)測異議與爭執(zhí)SWOT分析領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)142.1.1設(shè)定目標(biāo)與底線目標(biāo)的SMART原則Spe
4、cific（明確的）Measurable（可測量的）Action-oriented（行動導(dǎo)向的）Realistic（務(wù)實的）Time-related（有時間表的）領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)152.1.2制訂計劃5W1HWhat說什么?Why為什么說?Who對誰說?Where什么場合說?When什么時候說?How怎么說?通過什么說?面對面電話短消息EMAILMSNQQ傳真開會……常用的溝通媒介有哪些?領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)162.1.3常用渠道的優(yōu)缺點分析準(zhǔn)確性信息量思想/情感速度及時性電話EMAIL短消息傳真面對面領(lǐng)導(dǎo)管理
5、技能提升培訓(xùn)172.1.4預(yù)測異議&SWOT分析優(yōu)點Strengths弱點Weaknesses機(jī)會Opportunities威脅Threats領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)182.2預(yù)測需求目的:了解對方的目標(biāo)與底線方法:積極聆聽有效提問及時確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)19忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽2.2.1.1聽的技巧肢體語言聆聽領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)20良好聆聽的六個步驟如果可能的話，改變環(huán)境-尋求更私密的地方，遠(yuǎn)離電話，調(diào)節(jié)房間的溫度，合適的時間保持目光接觸-避免目光轉(zhuǎn)移，獲得合作的態(tài)度，減少咄咄逼人觀
6、察肢體語言-肢體語言傳達(dá)的信息占我們獲取信息總量的55%-如果不看客戶，你會錯過信息中的重要部分領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)21良好聆聽的六個步驟（續(xù)）不要打斷-不要以反駁的態(tài)度打斷談話，在回答講話者之前先重復(fù)他的話，這表示你聽了他談話的內(nèi)容。聰明地使用思考的時間-輪廓、關(guān)鍵詞、段落、分類對內(nèi)容進(jìn)行判斷，而不是談話者-信息才是權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)222.2.1.2改進(jìn)聆聽的建議做記錄學(xué)會渴望聆聽做‘全身’聆聽者與說話者保持同一節(jié)奏來建立默契控制你的情感控制分散注意力的事物領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)232.2.2有效提問菜鳥級
7、中鳥級老鳥級精鳥級“陳述”的高手“傾聽”的高手提問的高手有效提問的高手領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)242.2.2.1四種提問類型開放式問題目的：了解對方信息HOWTHENWHYWHERE還有嗎？封閉式問題目的：確認(rèn)情況只能用是或否來回答的問題引導(dǎo)式問題目的：引導(dǎo)對方接受建議。預(yù)先設(shè)定的問題，盡可能的讓對方回答“是”。選擇式問題目的：使對方加速決定領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)25開放式問題目的：營造和諧的氣氛對方可以自由發(fā)揮獲得更多的信息使對方認(rèn)為自己居主導(dǎo)地位特征：WHATWHEREWHYHOWTHEN還有嗎？天下第一問!在復(fù)雜內(nèi)
8、容的溝通中，開放式問題非常有效領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)26封閉式問題作用：快速獲得明確信息確定對方的想法確認(rèn)自己的判斷提升溝通效率只能用是或否來回答的問題。領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)27引導(dǎo)式問題目的：掌握洽談（談判）的主動權(quán)和方向很象是封閉式問題;預(yù)先設(shè)定的，只能讓對方回答“是”的問題。通常是連續(xù)性的問題組。必須事先準(zhǔn)備好！運(yùn)用熟練。辛普森的辯護(hù)律師領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升
