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《質(zhì)量的相關(guān)術(shù)語-3.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、質(zhì)量相關(guān)術(shù)語過程產(chǎn)品組織供方顧客顧客滿意術(shù)語一：過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。舉例：烤箱面粉牛奶糖……面包師傅烘烤活動(dòng)美味的蛋糕溫度、水分、時(shí)間……已有的經(jīng)驗(yàn)形成的固定程序注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。特殊過程服務(wù)過程飛船的質(zhì)量術(shù)語二：產(chǎn)品產(chǎn)品product：過程的結(jié)果。產(chǎn)品類別：—服務(wù)—軟件—硬件—流程性材料術(shù)語二：產(chǎn)品服務(wù)：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少
2、需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。例如：—在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（如維修的汽車）；—在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表、運(yùn)輸）；—無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；—為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。如計(jì)算機(jī)程序、字典硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件。流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。如潤(rùn)滑油。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。類別的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流
3、程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。產(chǎn)品的分類預(yù)期產(chǎn)品非預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。術(shù)語三：組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。組織可以是公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合，可以是公有的或私有的。術(shù)語四：供方供方（supplier）：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。術(shù)語五：
4、顧客顧客（customer）：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客具有廣義的概念顧客既包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客外部顧客：在組織的外部接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客。直接顧客、間接顧客、最終顧客內(nèi)部顧客：在組織內(nèi)部接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。“顧客是多種角色組成的陣容”——朱蘭顧客和供方的關(guān)系供方和顧客互以對(duì)方的存在為前提條件。顧客與供方都是相對(duì)的，也是變化不定的。顧客對(duì)供方有反饋的權(quán)利。供方多是一種組織，顧客一般是個(gè)人。一個(gè)供方的顧客往往多于一個(gè)，一個(gè)顧客的供方也往往多于一個(gè)。
5、顧客可以選擇供方，而供方卻期望被選中。顧客與供方關(guān)系之間的上述特征，形成了供方把顧客視為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。術(shù)語六：顧客滿意顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客滿意＝顧客實(shí)際感受的價(jià)值/顧客期望價(jià)值滿意、非常滿意、不滿意顧客滿意的基本特性：社會(huì)客觀性、個(gè)體主觀性、動(dòng)態(tài)可變性顧客滿意度：顧客滿意程度的定量化描述。質(zhì)量管理的目標(biāo)是達(dá)到顧客滿意，并爭(zhēng)取
6、超越顧客期望，達(dá)到顧客很滿意。質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量職能質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量管理體系質(zhì)量職能指組織為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。硬件產(chǎn)品為例營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)與維護(hù)用后處置各部門的協(xié)調(diào)、配合企業(yè)外部企業(yè)內(nèi)部計(jì)劃部門財(cái)務(wù)部門成本產(chǎn)品的功能、產(chǎn)量銷售部門銷售量制造部門方便加工為此，必須做到：明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須
7、進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部門。向這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施。協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)使之相互配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題，使企業(yè)的活動(dòng)以及活動(dòng)的成果達(dá)到最佳的水平。思考題—提高產(chǎn)品質(zhì)量企業(yè)有哪些部門？請(qǐng)分別制定各部門的質(zhì)量職能？質(zhì)量職責(zé)指對(duì)組織各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。明確質(zhì)量職責(zé)企業(yè)各部門、各級(jí)各類管理者應(yīng)確保系統(tǒng)整體最優(yōu)各項(xiàng)活動(dòng)和各部門的接口和協(xié)調(diào)問題欲提高產(chǎn)品的質(zhì)量各部門的質(zhì)量職責(zé)？質(zhì)量管理及相
8、關(guān)術(shù)語在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。理解要點(diǎn)第一，質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量
