客戶投訴管理制度(2).doc

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1、客戶投訴管理制度1目的建立客戶投訴管理制度，保證其處理規(guī)范化、程序化。2適用范圍適用于客戶投訴管理。3責任者總經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理及倉儲運輸。4內(nèi)容4．1迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務。4．2包括客戶投訴表單編號，客戶投訴的調(diào)查處理，追蹤改善，藥材退貨，處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。4．3凡本公司產(chǎn)品遇到客戶因質(zhì)量因素而申訴時，依本制度的規(guī)定處理。4．4處理程序如下客戶投訴業(yè)務部非本公司因素造成的結果客戶投訴處理報告總經(jīng)理客戶投訴案件編號及登記登記追蹤表統(tǒng)計分析質(zhì)管部、生產(chǎn)部逾期追蹤質(zhì)量會議分析責任歸屬改善提案非質(zhì)量因素質(zhì)量因素判斷調(diào)查原因

2、運輸加工改善對策填分析表經(jīng)理總經(jīng)理判定發(fā)生原因合理性業(yè)務部處理意見總經(jīng)理綜合意見批示業(yè)務部門依批示辦理結案總經(jīng)理質(zhì)管部財務部生產(chǎn)部業(yè)務部處行質(zhì)轉(zhuǎn)效提理政量帳率出索賠折讓退回補送追處改傳獎改折讓證明退貨單蹤分善票金善銷售部藥材倉庫報追扣批蹤罰4．5客戶投訴分類4．5．1人為因素造成的投訴。4．5．2質(zhì)量因素造成的投訴。4．6處理部門投訴處理部門一覽表項目客戶投訴調(diào)查及處理藥材退回處理客戶改善及追蹤客戶投訴反應調(diào)查責任歸屬判定處理期限管理檢驗收料改善意見改善措施擬定改善措施確認改善措施執(zhí)行改善措施督促主管部門業(yè)務部門生質(zhì)產(chǎn)保部部總生經(jīng)產(chǎn)理部總生經(jīng)產(chǎn)理部質(zhì)保部業(yè)務部總生經(jīng)產(chǎn)理部生產(chǎn)部總生經(jīng)產(chǎn)

3、理部有關部門總生質(zhì)經(jīng)產(chǎn)保理部部4．7處理職責4．7．1業(yè)務部4．7．1．1詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、藥材名稱、數(shù)量、交貨時間。4．7．1．2客戶投訴要求及客戶投訴理由的確定。4．7．1．3協(xié)助客戶解決凝難或提供必要的參考資料。4．7．1．4迅速傳達處理結果。4．7．2質(zhì)量保證部4．7．2．1處理客戶投訴案件的調(diào)查，報批與責任人員的確定。4．7．2．2發(fā)生原因及處理，改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報。4．7．2．3客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。4．7．3總經(jīng)理、生產(chǎn)部4．7．3．1客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。最新范本,供參考！4．7．3．2客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報

4、。4．7．3．3客戶投訴立案的聯(lián)系。4．7．3．4處理方式的擬定及責任歸屬的判定。4．7．3．5客戶投訴改善方案的提出，執(zhí)行的督促及效果確認。4．7．3．6協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。4．7．3．7將客戶設訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。4．8客戶意見處理表編號4．8．1統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。4．8．1．1YY：年度。4．8．1．2MM：月份。4．8．1．3CC：流水編號。4．8．2編號周期以年度月份為基準?！颈疚臋n內(nèi)容可以自由復制內(nèi)容或自由編輯修改內(nèi)容期待你的好評和關注，我們將會做得更好】最新范本,供參考！