客服主管職位說明書.doc

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1、職位名稱客服主管所屬部門客服部直接上級客服部經理直接下級客服專員任職資格1.學歷、專業(yè)知識大學?？埔陨?，具有客戶關系管理、營銷管理、公共關系管理、企業(yè)管理等相關專業(yè)知識，具有良好的溝通協(xié)調能力和服務意識2.工作經驗兩年以上相關工作經驗職責一職責表述：客戶服務規(guī)章制度建設工作任務1.根據企業(yè)的實際情況，配合客服部經理建立并完善客戶服務管理制度2.組織戶服務管理制度的實施考核重點：規(guī)章制度完善規(guī)范，領導及員工評價職責二職責表述：客戶信息管理工作任務1.負責安排接待客戶日常來訪、來電、來函等咨詢信息的登記、整理工作2.組織編制客戶信息報告，為開發(fā)客戶等工作提供支持

2、考核重點：領導滿意度職責三職責表述：組織客戶投訴處理工作任務1.組織受理客戶的投訴2.會同相關部門分析、研究、解決客戶投訴的問題并及時向客戶反饋信息考核重點：客戶投訴處理的及時程度及客戶的滿意度職責四職責表述：客戶回訪工作任務1.組織客戶服務人員通過適當方式對客戶進行回訪2.對客戶提出的問題，負責督促及時解決考核重點：回訪客戶滿意度職責五職責表述：其他相關職責工作任務1.對客戶服務專員的業(yè)務技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導和培訓，并實施考核2.組織客戶服務部管理相關資料、檔案3.完成領導交辦的其他工作考核重點：部門人員考核結果