資源描述：
《有效溝通技巧培訓(xùn).doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、培訓(xùn)師指引：1、主題：有效溝通技巧2、課程背景：在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，惟有整合團(tuán)隊(duì)的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取勝之道，這在當(dāng)今各行各業(yè)中已是普遍的共識(shí)。然而要成功經(jīng)營(yíng)一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有良好的組織溝通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韋爾奇才會(huì)說(shuō)管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”。3、課程目標(biāo)：通過(guò)這部分的課程，學(xué)員能夠1、掌握溝通技巧的含義、溝通三要素，運(yùn)用至實(shí)踐中；2、掌握不同溝通方式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，提高溝通能力；3、關(guān)鍵的溝通技巧（積極聆聽、非語(yǔ)言技巧）；4、掌握人際風(fēng)格溝通技巧；5、
2、提高與上司的溝通質(zhì)量及改善與下屬的溝通方法；6、熟悉高效溝通的步驟。4、培訓(xùn)對(duì)象：主管理以上人員及餐廳領(lǐng)班5、所需時(shí)間：2小時(shí)6、所需設(shè)備：白板、白板筆、白紙若干???授課步驟：開場(chǎng)白：一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通,25%靠天才和能力。我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。一、溝通的定義：（25分鐘）為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同
3、協(xié)議的過(guò)程。1、溝通的兩種方式：A、語(yǔ)言的溝通（口頭與書面）B、肢體語(yǔ)言的溝通（動(dòng)作、表情、眼神）備注：在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，電話主要是聲音、語(yǔ)言的溝通。2、溝通三原則：A、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性8B、要明確溝通C、積極聆聽3、完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋A、雙向的溝通，B、必須包含三個(gè)行為：有說(shuō)的行為、聽的行為還有問(wèn)的行為。4、反饋的種類一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是將對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋，就是在別人做
4、得不足的地方，你給他一個(gè)建議。請(qǐng)大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評(píng)，這是非常重要的?；顒?dòng)：每人發(fā)一張A4紙，閉上眼睛，按照我說(shuō)的步驟來(lái)共同完成一項(xiàng)作業(yè)：第一步，對(duì)折一次，第二步，再對(duì)折一次，第三步，撕去一個(gè)角。好，請(qǐng)大家睜開眼睛，將白紙打開，看看各自的形狀。只有聽，而沒(méi)有問(wèn)和交流，接下來(lái)首先給大家三分鐘的時(shí)間交流，怎樣才能統(tǒng)一，行為，我們將再進(jìn)行一次。5、討論：您認(rèn)為在工作中，是如何與下屬或上級(jí)進(jìn)行溝通的，存在哪些問(wèn)題？1、時(shí)間太短；2、職位差別；3、沒(méi)有注意傾聽；4、沒(méi)有充分理解；5、沒(méi)有雙向
5、；6、情緒不好；7、文化差距?？偨Y(jié)：多元化社會(huì)中想要整合各有所長(zhǎng)的意見(jiàn)，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個(gè)非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說(shuō)：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。（就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。）（有時(shí)，經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說(shuō)：“某某，你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。”好像是在表?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話
6、好像又在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。）溝通的方式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：有說(shuō)的行為、聽的行為還有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個(gè)性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。依靠溝通
7、才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺(jué)導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。相信你掌握溝通技巧后，一定會(huì)有一個(gè)成功的開始。二、有效發(fā)送信息的技巧：（5分鐘）1、有效的溝通方法：決定信息發(fā)送的方法（傳真、電話、郵件、會(huì)議、面談）How2、何時(shí)發(fā)送When3、確定信息的內(nèi)容What4、誰(shuí)接收信息Who5、何處發(fā)送信息Where（選擇合適的地點(diǎn)）8三、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽（15分鐘）(一)聆聽的原則◇適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話的音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)
8、他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息?！笱鄱⒂?。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作?！笫紫葘で罄斫馑?，然后再被他人理解。聽的過(guò)程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方?！蠊膭?lì)他人表達(dá)自己。在聽的過(guò)程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意。◇聆聽全部信息◇表現(xiàn)出有興趣聆聽請(qǐng)
