【培訓(xùn)課件】客戶管理技巧.ppt

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1、客戶管理技巧1目錄第一部分開發(fā)新客戶第二部分正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系第三部分客戶管理和溝通方法第四部分輔導(dǎo)客戶第五部分售后服務(wù)2第一部分開發(fā)新客戶3第一部分開發(fā)新客戶第一章：開發(fā)經(jīng)銷商第二章：開發(fā)新顧客第三章：尋找潛在客戶的方法第四章：潛在客戶的資料登錄第五章：潛在客戶的數(shù)量第六章：潛在客戶的拜訪推銷第七章：客戶卡的管理第八章：潛在客戶開發(fā)檢核4第一章：開發(fā)經(jīng)銷商在某種程度上，銷售業(yè)績與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：銷售業(yè)績=經(jīng)銷商數(shù)量×經(jīng)銷商平均銷量=（現(xiàn)有經(jīng)銷商＋新開發(fā)的經(jīng)銷商）×經(jīng)銷商平均銷量5第一章：開發(fā)經(jīng)銷商開

2、發(fā)新經(jīng)銷商要注意以下6個(gè)方面的管理要點(diǎn)確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商。潛在客戶進(jìn)行市場調(diào)查設(shè)定“新客戶開發(fā)日”設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件主管的鼎力協(xié)助相關(guān)部門的配合6第二章：開發(fā)新顧客開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則：M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表“購買決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。N：NEED，

3、代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。7第二章：開發(fā)新顧客新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操作中會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)對具體狀況進(jìn)行具體分析購買能力購買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（大）m(無)a(無)n(無)8第二章：開發(fā)新顧客M+A+N有效顧客，是理想的推銷對象M+A+n可以接觸，配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望M+a+N可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資m+a+N可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+A+n可以接觸，應(yīng)長期觀察

4、、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+a+n可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+a+n非顧客，應(yīng)停止接觸9第三章：尋找潛在客戶的方法資料分析法統(tǒng)計(jì)資料名錄類資料報(bào)章類資料10第三章：尋找潛在客戶的方法一般性方法①主動(dòng)訪問：別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）。②其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動(dòng)。11第四章：潛在客戶的資料登錄搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶

5、卡、“個(gè)人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務(wù)員通過“客戶資料卡”決定何時(shí)、如何進(jìn)行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。12第五章：潛在客戶的數(shù)量優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會(huì)給他們帶來自信和安心。要保持這種數(shù)量，就必須定期開發(fā)、補(bǔ)充新的潛在客戶。13第六章：潛在客戶的拜訪推銷郵寄廣告資料；登門拜訪；郵寄新產(chǎn)品說明書；郵寄私人性質(zhì)的信函；邀請其參觀展覽會(huì)；客戶生日時(shí)送上（或郵寄）小禮物；在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。14第七章：客戶卡的管理將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時(shí)編號(hào)、分類、分

6、級(jí)（如前文所述）。每周至少整理資料卡兩次，按照變動(dòng)情況重新分級(jí)、分類。對A級(jí)客戶的資料卡每天翻閱，對B級(jí)客戶的資料卡每周翻閱，對C級(jí)客戶的資料卡每月翻閱并依照發(fā)展情況提升為B級(jí)、A級(jí)同一客戶有意添置新車時(shí)，再另行建立新資料卡，視發(fā)展?fàn)顩r將其歸入B級(jí)、A級(jí)。15第八章：潛在客戶開發(fā)檢核1、是否已做好行銷地圖？2、對商圈的收入水準(zhǔn)、風(fēng)格、習(xí)慣、意識(shí)是否已正確把握？3、是否已經(jīng)將潛在客戶進(jìn)行市場細(xì)分？4、是否已經(jīng)做好客戶資料卡？5、是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開發(fā)目標(biāo)？6、有沒有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪數(shù)量？7、是否分配給每個(gè)業(yè)

7、務(wù)員的重點(diǎn)開發(fā)地區(qū)或客戶群？8、是否活用了所有的促銷品？9、開發(fā)難度較大的客戶群時(shí)，有沒有對業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？10、是否已經(jīng)將過去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來？11、是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開發(fā)方法？12、是否建立了潛在客戶層的開發(fā)方法？16第八章：潛在客戶開發(fā)檢核13、是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)？14、是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話術(shù)？15、各種活動(dòng)是否都訂有預(yù)定時(shí)間表？16、是否將成功可能性較大的機(jī)會(huì)全部單列出來？17、是否利用各種場合爭取訂單？18、是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？

8、19、是否知道對方的關(guān)鍵決定人？20、是否交叉運(yùn)用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？21、是否對潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)？22、是否費(fèi)盡心機(jī)地去培養(yǎng)主要客戶？23、是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？17第二部分正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系18第二部分正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系第一章：“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配第二章：維系老客戶的真正意