【現(xiàn)代酒店管理】第一章飯店服務(wù)質(zhì)量管理.ppt

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1、第九章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量的特征飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務(wù)的使用價值，也包括非實物形態(tài)服務(wù)的使用價值。第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述狹義上飯店服務(wù)員服務(wù)勞動的使用價值，這里的服務(wù)勞動是不包括任何實物形態(tài)的服務(wù)勞動。廣義上服務(wù)質(zhì)量的有形性與無形性服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性生產(chǎn)消費的同時性服務(wù)質(zhì)量的

2、共性與個性服務(wù)質(zhì)量特點第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)提供的員工關(guān)聯(lián)性服務(wù)質(zhì)量的情感交融性第一節(jié)飯店投資管理概述有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)方式設(shè)施設(shè)備實物產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理原則以飯店顧客為中心全員參與過程方法第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系系統(tǒng)原則持續(xù)改進依據(jù)事實領(lǐng)導(dǎo)作用全面受益飯店服務(wù)質(zhì)量管理的客體組織結(jié)構(gòu)——實現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量目標的組織保證服務(wù)傳遞——高質(zhì)量的生產(chǎn)過程實現(xiàn)高質(zhì)量的生產(chǎn)結(jié)果系統(tǒng)資源——人力資金設(shè)備技術(shù)信息等資源的調(diào)配

3、使用第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量計劃服務(wù)質(zhì)量控制第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系飯店服務(wù)質(zhì)量管理過程服務(wù)質(zhì)量改進飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理過程----全過程全面質(zhì)量管理主體----全體成員全面質(zhì)量管理方法----全方法全面質(zhì)量管理對象----全方位內(nèi)容全面質(zhì)量管理目標----全效益ISO9000族質(zhì)量標準1、是飯店星級標準評定標準的有利補充2、充分落實了飯店以人為本的管理理念3、規(guī)范了整個飯店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為重要意義旅游飯店星級的劃分及評定飯店

4、全面質(zhì)量管理方法第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理（一）PDCA法計劃階段實施階段檢查階段處理階段PDCA飯店全面質(zhì)量管理方法第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理（二）QC(QualityControl)小組法各部門質(zhì)量管理小組各部門質(zhì)量管理信息員各班組質(zhì)量管理信息員質(zhì)量管理（QC）小組組長辦公室服務(wù)質(zhì)量管理部步驟：（1）調(diào)查現(xiàn)狀（2）分析原因（3）制定措施（4）按計劃實施（5）檢查實施效果（6）制定鞏固措施（7）遺留問題處理（8）總結(jié)成果資料飯店全面質(zhì)量管理方法第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理（三）ZD（ZeroDefects）管理法（1）擬定ZD管理方針（2）制定ZD管理計劃（3）開展ZD小組活

5、動（4）進行ZD管理效果考核（1）目標性（2）全員參與性（3）超前性（4）整體性（5）一次性工作程序特點提高飯店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理（一）增強飯店全面質(zhì)量意識，將質(zhì)量管理納入飯店整體發(fā)展戰(zhàn)略（二）創(chuàng)新飯店服務(wù)管理理念，提高飯店質(zhì)量管理水平（三）制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標準，落實飯店質(zhì)量管理行動（四）提高飯店員工整體素質(zhì)，強化員工隊伍的管理