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《ruy睿奕老客戶維護(hù).ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、因?yàn)槟贻p所以精彩！單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字標(biāo)題內(nèi)容重要性怎樣維護(hù)運(yùn)營(yíng)成本市場(chǎng)差異化認(rèn)識(shí)你的客戶如何鞏固客戶群推廣成本運(yùn)營(yíng)成本是創(chuàng)造價(jià)值客服成本老顧客開拓新顧客品牌定位市場(chǎng)差異化重要性運(yùn)營(yíng)成本（推廣成本）老顧客意味著什么？開發(fā)1個(gè)新客戶的成本維護(hù)8個(gè)老客戶的成本=單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字標(biāo)題內(nèi)容運(yùn)營(yíng)成本（是創(chuàng)造價(jià)值）顧客數(shù)量銷售額營(yíng)銷成本50%3
2、0%15%4%1%A老顧客BCDE顧客類型單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字標(biāo)題內(nèi)容運(yùn)營(yíng)成本（客服成本）5%15%25%35%40%55%65%其他成本客服成本35%65%客服成本35%其他成本65%客服成本比例運(yùn)營(yíng)成本（老顧客開拓新顧客）同事愛人朋友親人老顧客ADBC市場(chǎng)差異化（品牌定位）品牌效應(yīng)持續(xù)遞增2.鞏固老顧客1.口碑傳播效應(yīng)客戶信息收集怎樣維護(hù)數(shù)據(jù)分析維護(hù)執(zhí)行方案方案信息反饋再次購(gòu)物次數(shù)信息收集生命周期變化店鋪信息市場(chǎng)信息禮物信息發(fā)表客戶信息收集維護(hù)方案執(zhí)行鞏
3、固老顧客方案方案信息反饋維護(hù)周期消費(fèi)時(shí)間渠道地域人口特征需求/動(dòng)機(jī)購(gòu)買因素?cái)?shù)據(jù)分析第三期會(huì)員制度第四期第一期第二期消費(fèi)能力b店鋪信息客戶信息收集市場(chǎng)信息如何鞏固客戶群（客戶信息收集）1：店鋪問卷2：店鋪抽樣1：?jiǎn)柧?：社區(qū)3：微博客戶信息收集數(shù)據(jù)分析維護(hù)方案執(zhí)行方案信息反饋d數(shù)據(jù)分析消費(fèi)能力消費(fèi)時(shí)間渠道地域人口特征身份1：消費(fèi)能力低2：消費(fèi)能力中3：消費(fèi)能力高1：早上2：中午3：晚上4：深夜1：收藏2：活動(dòng)3：搜索1：一級(jí)城市2：二級(jí)城市3：農(nóng)村1：性別★男★女2：年齡3：收入4：教育程度5：星座6：身份★學(xué)生★白領(lǐng)如何鞏固客戶群（數(shù)據(jù)分析）客戶信息收集數(shù)據(jù)分析維護(hù)方案執(zhí)行方案信
4、息反饋沒有最細(xì)分只有更細(xì)，但脫離應(yīng)用談細(xì)分=扯談shu客戶生命周期0天5天35天45天B類目購(gòu)買周期55天A類目購(gòu)買周期55天90天180天365天如何鞏固客戶群（維護(hù)執(zhí)行方案）客戶信息收集數(shù)據(jù)分析維護(hù)方案執(zhí)行方案信息反饋日常關(guān)懷活動(dòng)新品提醒節(jié)日祝福信件信息發(fā)表禮物會(huì)員等級(jí)制度維護(hù)周期維護(hù)執(zhí)行方案節(jié)日生日日常購(gòu)買活動(dòng)特權(quán)專屬客服第一期維護(hù)（關(guān)懷及指引）第二期維護(hù)（滿意度調(diào)查）第三期維護(hù)（客戶交流）第四期維護(hù)（指引再次購(gòu)物）時(shí)間：收貨后的第三天；方式：電話、信件拜訪；目的：1、感謝顧客購(gòu)買并試穿我們的產(chǎn)品，一般用寒暄的方式的解決2、避免退貨；3、指導(dǎo)使用；（如：洗滌方法）第一期維護(hù)
5、時(shí)間：收貨后的第七天；方式：電話、信件拜訪；目的：1、了解顧客是否使用產(chǎn)品，及使用狀況2、個(gè)別滿意度較高的顧客做好詳細(xì)記錄，以便后期宣傳；3、滿意度低的顧客調(diào)查原因備案及改善第二期維護(hù)時(shí)間：收貨后的第十四天；方式：電話、信件拜訪；目的：1、了解顧客是否使用產(chǎn)品，及使用狀況2、加深同會(huì)員顧客的感情，用服務(wù)打動(dòng)顧客，以便后期宣傳；3、對(duì)使用效果比較好的顧客及感情比較好的加強(qiáng)轉(zhuǎn)介紹的培養(yǎng)第三期維護(hù)時(shí)間：收貨后的第二十一天；方式：電話、信件拜訪；目的：1、了解顧客產(chǎn)品使用情況，引導(dǎo)顧客戶再次購(gòu)買2、有計(jì)劃的培養(yǎng)鐵桿顧客第四期維護(hù)方案信息反饋再次購(gòu)買次數(shù)生命周期變化信息收集如何鞏固客戶群（
6、方案信息反饋）客戶信息收集數(shù)據(jù)分析維護(hù)方案執(zhí)行方案信息反饋再把信息反饋到客戶信息收集，按照一個(gè)循環(huán)運(yùn)用，把老顧客維護(hù)逐步完善Thanks!單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字單擊輸入文字標(biāo)題內(nèi)容重要性怎樣維護(hù)運(yùn)營(yíng)成本市場(chǎng)差異化認(rèn)識(shí)你的客戶如何鞏固客戶群推廣成本是創(chuàng)造價(jià)值客服成本老顧客開拓新顧客品牌定位
